Key Account Manager Pharmacy (KAM ).
Менеджер по работе с ключевыми клиентами или «Титаны фармацевтического бизнеса»
Успех фармацевтического бизнеса зависит от множества экономических и политических факторов, но всегда опирается на несущее звено - OL (Opinion leaders ), или ключевых клиентов.
Ключевые клиенты - это в основном самые активные чемпионы продаж - врачи (руководители) влияющие на бюджетные закупки. Успешный контакт с OL является гарантией успеха в поддержании репутации компании, так как их опыт и авторитет в науке и мире медицины неоспоримы. Следовательно, компания должна организовывать правильную стратегию поведения с ключевыми клиентами.
Попробуем разобраться, кого нужно считать ключевыми клиентами, кто должен работать с ними и тактику взаимоотношений.
Клиенту присваивается звание «ключевой », если клиент:·
Считается лидером в мире науки и медицины и оказывает устойчивое влияние на формирование фармрынка;
Стабильно генерирует высокую прибыль (в соответствии с законом Паретто, 20 % клиентов приносят около 80 % прибыли);
Постоянно порождает дополнительные возможности для увеличения объемов продаж;
Рассматривает вас в качестве надежного партнера для ведения долгосрочного бизнеса.
Ключевые клиенты (OL) — являются лидерами продаж и законодателями мнения от мира медицины.
С такими людьми, как правило, работают КАМы - это чаще всего вчерашний медицинский представитель . Поэтому в подавляющем большинстве случаев менеджеры по работе с ключевыми клиентами имеют профильное медицинское или высшее фармацевтическое образование образование.
Поскольку КАМ работает с ведущими специалистами и профессурой, он должен
очень хорошо разбираться в продукте, чтобы, например, вести переговоры с главным врачом города какого-либо направления. При этом, как правило, в задачи КАМа входит работа с коммерческими структурами (закупочный центр стационара/головной офис аптечной сети/дистрибьютор и т. п.), поэтому менеджер должен быть хорошо подкован в экономических вопросах. Соответственно, многие КАМы стремятся получить либо второе высшее образование, либо, как минимум, пройти соответствующие тренинги.
Функциональные обязанности
Можно выделить три наиболее часто встречающихся «типа» менеджеров по работе с ключевыми клиентами:
Госпитальный КАМ,
Аптечный КАМ (КАМ по работе с аптечными сетями),
КАМ по работе с дистрибьюторами (коммерческий КАМ).
КАМ в амбулаторном направлении - достаточно редкая позиция, которая обычно носит мотивационный характер для сотрудника.
КАМы в ритейле занимаются взаимоотношениями с «лидерами мнений», организацией мероприятий, ведением маркетинговых проектов.
Задачи госпитального КАМа - это продвижение интересов компании
на уровне первых лиц в госструктурах, ЛПУ и медицинской среде, а именно:
Выполнение согласованного плана продаж на вверенной территории;
Определение ключевых клиентов, анализ их потенциала, определение приоритетности, поиск новых возможностей для развития бизнеса;
Инициирование и поддержание профессиональных контактов с руководителями органов здравоохранения (комитеты, министерства);
Взаимодействие с ведущими специалистами, "лидерами мнений";
Организация госпитальных закупок в ключевых стационарах;
Включение препаратов в региональную льготу/целевые программы;
Ведение тендерной работы, взаимодействие с дистрибьюторами (совместно с коммерческим отделом);
Участие в организации и проведении крупных мероприятий (конференций, круглых столов);
Ведение отчетности.
КАМ по работе с аптечными сетями отвечает за продажи и развитие
дистрибьюции в закрепленных за ним аптечных сетях, обеспечивает соблюдение коммерческой политики, осуществляет контроль проведения рекламных кампаний и программам по мерчендайзингу (последнее касается ОТС-препаратов).
Основные обязанности такого менеджера:
Определение стратегии и тактики развития сетевых клиентов, составление с ними бизнес-планов;
Ведение имеющихся сетевых клиентов (контроль соблюдения коммерческой политики, перезаключение договоров, ввод новых SKU в матрицу, контроль проведения совместных маркетинговых программ, контроль товарных кредитов и складских запасов);
Привлечение к сотрудничеству новых сетевых клиентов, ведение коммерческих переговоров, заключение договоров, поддержание эффективных взаимоотношений;
Личное посещение аптек и офисов сетевых клиентов;
Подготовка периодических прогнозов закупок сетевых клиентов по каждому SKU;
Подготовка прогнозов продаж, планов по развитию розничной дистрибьюции и продвижению торговых марок;
Консолидация и проведение анализа отчетов о продажах;
Мониторинг деятельности конкурентов;
Подготовка отчетной документации в соответствии с процедурами и стандартами компании.
КАМ по работе с дистрибьюторами координирует вопросы дистрибьюции,
в его задачи входит:
Работа с оптовыми структурами (дистрибьюторы, государственные слады): контроль остатков на складах, контроль выполнения сбытовых программ, сопровождение сделок, сбор отчетов о продажах дистрибьюторов, участие в рациональном ценообразовании;
Работа с органами здравоохранения, ФОМС и администрациями субъектов федерации, сбор информации о проводимых закупках в регионе;
Работа по проекту ОНЛС (в случае включения препаратов компании в список): отслеживание выполнения заявок, обеспечение максимизации доли продуктов компании в аукционах по ОНЛС;
Совместная работа с field force отделом (совместное планирование продаж, включая закупки ЛПУ, аптечных сетей, поставки по тендерам, местным и федеральным программам);
Ведение отчетности.
Какими качествами должен обладать КАМ?
Наиболее востребованные навыки для КАМа:
Ярко выраженная ориентация на результат и на клиента,
Навыки продаж ,
.навыки ведения переговоров на уровне ЛПР .
Из личных качеств можно выделить:
.самостоятельность ,
Умение брать на себя ответственность,
Готовность идти на оправданный риск,
Высокая работоспособность,
.развитые коммуникативные и презентационные навыки.
На этой позиции эффективны деятельные, энергичные люди, типаж «надежного исполнителя» здесь не подойдет.
Роль менеджера по работе с ключевыми клиентами заключается в том, чтобы быть достойным послом своей фирмы. От него требуется не только умение продавать, но и знание особенностей рынка и конкурентной среды, глубокое понимание бизнеса клиента и способность действовать в качестве консультанта в областях деятельности, не относящихся непосредственно к сфере обязанностей менеджера. Также менеджер по работе с ключевыми клиентами должен быть, во-первых, тонким психологом, а уже, во-вторых — бизнес партнером.
И хотелось бы отметить, что идеальным результатом профессиональных взаимоотношений менеджмента компании с ключевым клиентом является переход деловых отношений в дружеские . Другими словами, если человек понимает, что интересует Вас не только как фактор результативности продаж, а как личность в первую очередь, то не будет считать Вас назойливым и заинтересованным. Тогда ключевой клиент станет Вашим другом, а вы приобретете успех в работе и комфорт во взаимоотношениях
Материал подготовила Вероника Беляева
Менеджер по работе с ключевыми клиентами занимается поддержанием отношений с самими важными для фирмы партнерами. Поэтому он должен помнить, что нельзя смотреть на клиентов только как на источник дохода, такое отношение всегда интуитивно чувствуется и отталкивает. Важно уметь соблюсти баланс между собственными интересами и выгодой партнера.
В России сложилась традиция - причислять к менеджерам людей, занятых в сфере коммуникации с людьми. В слове «менеджер» заложено значение «управлять другими», а менеджер по работе с ключевыми клиентами обычно не имеет подчиненных и отвечает только за свою работу. Вернее всего было бы назвать такого человека просто «специалистом».
Однако не будем углубляться в терминологию. Профессия Key Account Manager (КАМ), или менеджер по работе с ключевыми клиентами, встречается в торговых компаниях и разного рода агентствах, например рекламных. Взаимодействие с клиентами - важнейшая часть любого бизнеса, поэтому специализация компании здесь не принципиальна, она лишь корректирует работу специалиста и уточняет стоящие перед ним задачи.
Взаимодействие с клиентами - важнейшая часть любого бизнеса
КАМ занимается поддержанием отношений с самыми важными для фирмы клиентами, формирует коммерческие предложения, проводит первичную презентацию и последующие встречи, заключает договоры от имени компании. Он принимает участие в разработке ценовой политики, решает вопрос о скидках или особых условиях для партнеров, а также контролирует процесс и сроки предоставления товара или услуги, соблюдение договоренностей. Менеджер по работе с ключевыми клиентами должен уметь прогнозировать возможные трудности в работе и оперативно решать проблемы.
Многие работодатели соглашаются, что высшее образование менеджеру по работе с ключевыми клиентами необходимо, но вот какое именно - не так принципиально. В идеале КАМ нужны знания в области маркетинга и психологии человека. Следовательно, основным может стать психологическое образование, а дополнительным - маркетинговые курсы. Иметь диплом маркетолога не так важно, поскольку основная работа менеджера по работе с ключевыми клиентами - это контакт с реальными людьми. Работодатели же отдают предпочтение не красивой строчке в графе «Образование», а аналогичному опыту работы претендента на данную позицию.
В эту профессию приходят бывшие маркетологи или специалисты по рекламе и пиару - как правило, их привлекает возможность значительно повысить свой уровень дохода. Часто на должность KAM претендуют бывшие менеджеры по продажам или менеджеры по рекламе, которые наработали достаточные навыки и клиентскую базу для того, чтобы самостоятельно курировать важные проекты и вести основных клиентов компании. Длительные и устойчивые отношения с различными организациями полезны всегда, вне зависимости от того, чем потенциальный работодатель занимается. Все компании так или иначе ориентированы на продажу, поэтому сферы интересов многих из них очень часто пересекаются.
Работа КАМ начинается с исследования рынка и определения потенциальных стратегических клиентов - тех, сотрудничество с которыми должно стать для компании одной из главных статей дохода. Затем он связывается с ними. Установив первичный контакт, менеджер по работе с ключевыми клиентами с помощью специалистов других отделов формирует коммерческое предложение, в котором потенциальному клиенту должна быть продемонстрирована выгода от сотрудничества. Оно формируется очень тщательно, исходя из знаний о рынке, клиенте и его потребностях. Чем лучше проведен анализ потенциального партнера, тем больше вероятность заинтересовать его конкретным предложением. Тогда следующим этапом будет личная встреча.
Светлана Н. работает с клиентами уже несколько лет, сейчас - в рекламном агентстве. До этого она была менеджером по рекламе и менеджером по продажам. По ее словам, первая личная встреча - очень важный элемент в построении отношений. Ведь успех дальнейшего сотрудничества будет зависеть от того, насколько люди сумели найти общий язык друг с другом. Светлана говорит, что на встрече человек в первую очередь оценивает себя, а уже потом партнера, поэтому общение идет не только на словесном, но и на невербальном, энергетическом уровне.
После того как стороны соглашаются начать работу, отдельно обговариваются детали сотрудничества, затем подписывается договор и начинается процесс предоставления товара или услуги.
КАМ следит за тем, чтобы обе стороны соблюдали взаимные обязательства, чтобы не было никаких накладок.
Менеджер по работе с ключевыми клиентами должен не только постоянно искать и привлекать к сотрудничеству новых клиентов, но и держать в поле зрения уже существующих, отслеживать изменения в их бизнесе и исходя из этого корректировать взаимодействие с ними. Ему также необходимо кропотливо вести клиентскую базу, собирать всю доступную информацию о компании, вплоть до отзывов клиента и своих собственных наблюдений.
Основные инструменты, используемые в работе КАМ, - это умение разбираться в психологии людей, навыки делового общения и знание продукта (товара или услуги), который предлагает представляемая менеджером компания. Кроме того, очень важна в работе таких специалистов способность «запрограммировать» себя на удачу. «Нужно уметь составить правильный посыл клиенту. «„Впаривая“ кому угодно и что угодно, можно заключить сделку только один раз - во второй это не сработает», - делится своими размышлениями Светлана.
Хороший менеджер по работе с ключевыми клиентами должен иметь деловую хватку, знать, где можно заработать, но при этом быть тактичным, обладать развитой интуицией и понимать, когда следует остановиться, перестать оказывать давление на клиента, чтобы не перегнуть палку. В противном случае сделка может сорваться.
Хороший менеджер по работе с ключевыми клиентами должен иметь деловую хватку
КАМ должен обладать также хорошими интеллектуальными способностями и аналитическим мышлением. Отдельно нужно отметить такой навык, как знание иностранных языков. Количество компании, которые сотрудничают с иностранными партнерами, сегодня постоянно увеличивается. Чтобы занять должность менеджера по работе с ключевыми клиентами в крупной организации просто необходимо знание английского языка.
Эта профессия предполагает постоянный контакт с людьми. Она подойдет для тех, кто обладает активной жизненной позицией, умеет анализировать ситуацию и делать прогнозы. Плюсом данной профессии является то, что менеджер по работе с ключевыми клиентами может быстро построить карьеру, заняв более высокие позиции в компании за счет своего личного обаяния и умения расположить к себе людей. Еще один положительный момент - возможность получать очень высокую заработную плату. Но поскольку уровень компенсации зависит не только от навыков и умений специалиста, но и от возможностей компании в целом, фактор нестабильности заработка, зависимость уровня дохода от количества заключенных сделок и полученных процентов для многих кандидатов будет минусом.
Уровень компенсации зависит не только от навыков и умений специалиста, но и от возможностей компании в целом
Проблемы могут возникнуть в том случае, когда навыки и умения специалиста не полностью востребованы конкретной компанией. Например, хороший специалист оказывается жертвой плохой маркетинговой политики организации. Выход из такой ситуации только один - поиск нового места работы.
Зарплата менеджеров по работе с ключевыми клиентами редко представляет собой фиксированный оклад. Большая часть из них получает проценты со сделок. Процент может идти с маржи - с разницы между себестоимостью товара и той суммой, за которую он продан, - или с общей суммы сделки. В последнюю входит так называемое агентское вознаграждение, именно с него начисляются бонусы менеджеру. Размер агентского вознаграждения может варьироваться от 10 до 15% от суммы сделки, если сделка средняя, и быть равным примерно 5% - если крупная.
Заработная плата менеджера по работе с ключевыми клиентами в «урожайные» и «неурожайные» для компании месяцы может отличаться в разы - от 10 тысяч рублей до 10 тысяч евро в месяц и даже больше. Заработок КАМ зависит не только от личных умений, но и от возможностей компании - того, в какой срок она может предоставить данный продукт или услугу. Если организация несвоевременно выполняет взятые на себя обязательства, к примеру по каким-то причинам затягивает процесс оказания услуги, это негативно отразится как на ее репутации, так и на полученной прибыли.
Успешный менеджер по работе с ключевыми клиентами впоследствии может занять должность руководителя отдела продаж, директора по развитию или коммерческого директора. Карьерный рост, как правило, обусловлен количеством удачных сделок.
Что касается финансовых перспектив, то чем крупнее компания, тем масштабнее сделки и тем больший бонус получает KAM. Поэтому соискателям при поиске работы стоит в первую очередь обращать внимание не на графу «Заработная плата» в описании вакансии, так как там может быть указана фантастическая сумма, а на масштаб компании и ее деловую репутацию на рынке.
Многие соискатели на появляющиеся менеджерские вакансии задаются вопросом, чем менеджер по работе с клиентами отличается от key account manager(а). В принципе, особых отличий не так много, но вот ответственность, которая лежит на специалистах, обеспечивающих продуктивное сотрудничество своей фирмы с ее основными клиентами, в разы больше. Должность key account manager на русском языке звучит, как менеджер по работе с ключевыми клиентами (КАМ). Часто возникает вопрос, почему сотрудники, имеющие приличный стаж работы с заказчиками и партнерами компании, очень редко продвигаются на эту должность?
Оказывается, все очень просто, персонал, подбирающийся на эти должности, помимо профессиональной подготовки и опыта, должен соответствовать определенному психологическому или даже личностному уровню, для того, чтобы достигать необходимых результатов в ведении переговоров с серьезными партнерами.
Работодатель при беседе с претендентами на эту должность, в первую очередь обращает внимание на наличие переговорных навыков у соискателя, умение выслушать клиента и разобраться в его проблемах, вовремя сориентироваться и сделать собеседнику нужное предложение таким образом, чтобы отказаться от него не было никакой возможности. Одним словом, должность key account manager , предполагает наличие у сотрудника безошибочной интуиции и профессиональной хватки, что напрямую связано с его личностными установками и стремлением к постоянному усовершенствованию своих коммуникативных способностей.
Конечно, все эти качества необходимы всем без исключения сотрудникам, основная задача которых постоянное общение с людьми, но к клиентам такого уровня подход нужен особый. Тут важно умение играть «в долгую» и безошибочно определять их индивидуальные запросы. Менеджер по работе с ключевыми клиентами со временем вырабатывает свой стиль общения с каждым из них, в зависимости от поставленной перед ним задачи.
Как правило, за привлечение таких клиентов идет жесткая борьба с конкурирующими организациями, так что у руководителя отдела по работе с ключевыми партнерами должна быть выработана определенная стратегия по удержанию их в орбите интересов своей компании. Клиенту должны быть созданы такие комфортные и привлекательные условия для работы, чтобы мысль о смене партнеров не смогла прийти ему в голову ни при каких обстоятельствах. Поэтому именно способность к системному подходу, и умению продумывать долгосрочные многоходовые схемы, являются определяющими факторами при предложении соискателю должности КАМ-менеджера.
По большому счету, у key account manager(а)обязанности сводятся к:
Для того, чтобы заинтересовать работодателя предложением своих услуг, необходимо грамотно составить резюме. Стоит помнить, что руководителя, который ищет специалиста на должность key account manager (а), в первую очередь будет интересовать ваше образование, опыт работы на этой или похожей должности, профессиональный стаж, навыки и рекомендации. То есть вам необходимо как можно полнее и развернуто описать свою профессиональную биографию.
Для начала необходимо указать должность, на которую вы претендуете и личные контакты (Ф.И.О., номер телефона, адрес электронной почты). Обязательно разместите информацию о том, в каком городе вы проживаете, и готовы ли ради работы изменить место жительства. Если у вас приличный стаж по данной специальности, есть смысл ознакомить работодателя с размером зарплаты, на которую вы рассчитываете.
Далее опишите полученное вами образование (наименование учебного заведения, специальность, год окончания). В этом пункте не нужно проявлять скромность – если у вас за плечами несколько ВУЗов, необходимо указать их все. То же самое касается и курсов профессиональной подготовки, даже если они напрямую не связаны с той должностью, на которую вы претендуете, все равно укажите их – не помешает. Здесь же не забудьте отметить, какими иностранными языками владеете, и на каком уровне. Должность key account manager (а) предполагает наличие таких навыков.
Далее следует описание вашей профессиональной карьеры. Отнеситесь к этому пункту с максимальным вниманием, и без лишней скромности преподнесите себя как специалиста. Указывайте все этапы вашей профессиональной биографии, прямо или косвенно связанные с должностью КАМ-менеджера. Здесь важно показать, что у вас солидный опыт по управлению персоналом, ведению переговоров с клиентами и т. д. Для этого детально опишите обязанности, которые вам приходилось выполнять и постарайтесь не упустите ни одного момента, так или иначе связанного с этой специальностью. Что касается рекомендаций, то если они у вас есть, замечательно. Если же порекомендовать вас как специалиста некому, не стоит расстраиваться – если собеседование пройдет удачно, то лишние подтверждения вашей компетентности уже никому не будут нужны.
Если вы выступаете соискателем на должность КАМ-менеджера впервые, работодателя, в первую очередь, будет интересовать ваш опыт работы в качестве менеджера других направлений. Обычно требование к таким претендентам ограничивается стажем не менее трех лет. Большая вероятность быть принятым на эту должность в серьезную компанию, существует у претендентов, которые до этого работали менеджерами по продажам. От специалистов, прошедших такую практику, при собеседовании потребуется лишь подтвердить свои организационные и переговорные навыки. Стоит учесть, что кандидатуры без высшего образования, даже при наличии стажа, рассматриваются работодателями в последнюю очередь, или же не рассматриваются вовсе. Что касается должностного оклада, то на этом этапе он будет составлять не более пятидесяти тысяч рублей. На более высокую зарплату рассчитывать не стоит.
НОРЕБО РУ - метро Пушкинская, Москва
103 000 - 123 000 руб....Должностные обязанности: 1. Работа с федеральными и локальными ключевыми клиентами по прямым контрактам или через дистрибьюторов. 2. Самостоятельное ведение переговоров с клиентами по всем аспектам совместной работы: условия контракта, ввод/ротация ассортимента ...
2 дня назад
Eduson.tv - метро Автозаводская, Москва
100 000 - 120 000 руб....Ведущий сервис корпоративного онлайн-обучения в РФ Eduson (клиенты от Газпрома и РЖД до ПФР и телекомов) ищет менеджера по работе с ключевыми клиентами. За время работы можно многому научиться у коллег и топ-менеджмента (Groupon, Pixonic, Delivery Club, CarPrice). ...
4 дня назад
OPEN group - метро Домодедовская, Москва
...рынка. Как и прежде, мы обслуживаем клиентов и работаем с поставщиками в большинстве крупнейших ... ...корпоративными клиентами мы ищем КАМа. Если Вы: # готовы к динамичной ... ...заниматься: поддержка и ведение крупных ключевых клиентов компании расширение портфеля ...
9 дней назад
Коник - метро Волгоградский проспект, Москва
100 000 - 250 000 руб....лет на рынке детских товаров) в связи с развитием отдела продаж в г.Москва приглашает соискателей на должность Менеджера по работе с ключевыми клиентами (КАМа) . Задачи: Развитие текущей базы ключевых клиентов (база предоставляется), поиск новых клиентов, увеличение ...
9 дней назад
Молочный Дом, Торгово-производственная компания - Москва
90 000 руб....конъюнктуру рынка; 4. Развитие активной матрицы; 5. Контроль работы менеджеров по работе с магазинами; 6. Анализ аналитической отчетности, ... ...Знание структуры сетевых продаж; Умение вести переговоры с ключевыми менеджерами (руководителями); Знание программ: 1С, Excel; ...
10 дней назад
Мигас - Москва
100 000 руб....150 лотов. За 5 лет работы площадки реализовано более 50 тысяч лотов. Приглашает Кандидатов на должность « Менеджера по работе с корпоративными клиентами» . Обязанности: Основная задача должности: Увеличение доли присутствия на рынке и роста объема продаж. ...
11 дней назад
ЛАНИКС - Москва
50 000 руб.Обязанности: продажи товаров для детей (игрушки) на российском рынке поиск, проведение переговоров и заключение договоров с федеральными и локальными сетями составление коммерческих предложений организация и контроль отгрузок товаров; контроль дебиторской...
4 дня назад
Ки-крейт - Москва
120 000 руб....Выстраивание и поддержание долговременных отношений с ключевыми клиентами (федеральные сети), проведение переговоров, ... ...Высшее образование Опыт работы на позиции менеджера по работе с ключевыми клиентами (КАМ) от 3 лет в Российской или западной компании (FMCG ...
10 дней назад
Antal Russia - Москва
...Наш клиент - крупный европейский производитель керамической плитки Обязанности: Ведение дистрибьюторов компании; Ведение существующих контрактов по федеральным сетям (DIY) Контроль дебиторской задолженности; Увеличение ассортимента, ротация продукции ...
14 дней назад
МАСТЕР-ФУД - метро Шоссе Энтузиастов, Москва
60 000 - 120 000 руб....Обязанности: Координация работы с ключевыми клиентами Анализ потребностей клиентов; Налаживание и поддержание контактов; Проведение ... ...Высшее образование. Опыт работы от года на позиции КАМ (желательно опыт Ho-Re-Ca) Развитые коммуникативные навыки ...
17 дней назад
Альпинтех - Москва
90 000 - 120 000 руб.Должностные обязанности: - Развитие и поддержание позитивных отношений с сетью. - Мотивация клиента на заключения долгосрочного сотрудничества. - Предупреждение возникновения проблем с клиентами и оперативное разрешение сложных ситуаций. - Формирование, согласование промо ...
23 дня назад
Новая Территория - Измайлово, Москва
100 000 руб....открывать в ней что-то новое. Если Вы готовы разделить с нами это чувство, мы будем рады видеть Вас на позиции Менеджер по работе с ключевыми клиентами / КАМ. Вы без преувеличения будете лицом компании, обеспечивающим взаимодействие с самыми важными клиентами. Эта ...
17 дней назад
Йотта-Фарм - Москва
...В команду ООО "Йотта-Фарм" приглашаем Менеджера по работе с ключевыми клиентами (КАМ) Компания ООО «Йотта – Фарм» - официальный дистрибьютор лекарственных средств, произведенных на заводах ГК «Фармасинтез», создана для реализации качественных российских медикаментов ...
22 дня назад
Авексима - метро Динамо, Москва
...В российской фармацевтической компании (свое производство) в связи с расширением открывается вакансия Менеджера по работе с ключевыми клиентами (КАМ) ...
22 дня назад
POLARIS - Москва
Должностные обязанности: Развитие клиентов e-commerce (AliExpress, Citilink, Ozon, Wildberries, Holodilnik, и др.). Привлечение новых партнеров. Проведение переговоров Стратегическое планирование и прогнозирование продаж, управление ассортиментом, оценка активности конкурентов ...
10 дней назад
БиАйЭй-Технолоджиз - Москва
Закон Парето гласит: 20% клиентов приносят около 80% прибыли. Именно на это двадцатипроцентное, но самое прибыльное «меньшинство» стараются направить большую часть своих усилий продажники любой компании. Именно в эти 20% входят ключевые клиенты фирмы, которые являются самыми важными, желаемыми, «любимыми». Почему же такая категория клиентов требует к себе особенного отношения всех сотрудников компании? В первую очередь, потому, что именно от качества партнерских отношений с ключевыми клиентами фирмы зависит устойчивость и процветание любого бизнеса:
Помимо всех перечисленных плюсов работы с ключевыми клиентами есть еще один по-настоящему важный. Опытные предприниматели единогласно подтверждают тот факт, что значительно выгоднее и разумнее делать «акцент» и развивать бизнес работая именно с ключевыми клиентами, чем направлять основные силы сотрудников на поиск новых партнеров и покупателей.
Итак, работа с ключевыми клиентами – это, безусловно, важный аспект, в связи с их всесторонней «привлекательностью», но есть в этом деле и свои сложности. Во-первых, каждая фирма, которая старается «удержать» своих ключевых клиентов должна быть готовой к тому, что помимо нее за таких выгодных партнеров будут бороться и другие конкурирующие компании, предлагая «привлекательным» организациям все новые условия сотрудничества, соблазнительные скидки и бонусы. Это значит, что в работе с ключевыми клиентами фирма должна быть «на голову» выше конкурентов. Это касается цен, качества товаров и предоставляемых услуг, уровня сервиса и качества обслуживания – ключевые клиенты, как правило, по-настоящему избирательны и «капризны» в выборе тех компаний, с которыми они сотрудничают.
Сегодня работу с такими компаниями в фирмах осуществляют особые специалисты – менеджеры по работе с ключевыми клиентами. Сегодня именно они являются важными фигурами в деятельности любой организации и одновременно решают ряд основных задач.
Должность «Менеджер по работе с ключевыми клиентами» во всем мире сегодня принято сокращенно называть «КАМ», аббревиатура произошла от английского понятия «Key Account Manager», что в переводе и значит «Менеджер по ведению ключевых клиентов». Иногда менеджеров по работе с ключевыми клиентами путают с обычными менеджерами по работе с клиентами, но две этих должности разные, так как функционал, обязанности КАМа, а также круг навыков и умений, которыми он должен обладать, значительно шире, чем круг умений «среднестатистического» менеджера или продажника.
Менеджер по работе с ключевыми клиентами является «лицом» фирмы, ее «послом», и это не просто рядовой сотрудник, а настоящий специалист, профессионал своего дела, который должен в себе совмещать такие умения и навыки, компетенции и следующий функционал:
Помимо вышеперечисленных навыков и компетенций, КАМ – Менеджер по работе с ключевыми клиентами – должен обладать следующими личностными качествами: стрессоустойчивостью, умением слушать и слышать собеседника, высоким уровнем эрудиции, в работе быть клиентоориентированным, уметь к каждому человеку находить свой подход, уметь заинтересовывать, обладать «даром» убеждения и техникой работы с возражениями, красиво говорить и правильно выражать свои мысли, иметь стратегическое мышление и быть всегда нацеленным на результат.
В обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами входят личные встречи с заказчиками, на которых обговариваются условия сотрудничества, все важные нюансы, а в конечном итоге – заключаются сделки. Но и после этого, круг задач данного специалиста не заканчивается: менеджер по работе с ключевыми клиентами должен стать для них «флагманом», надежным помощником, должен постоянно «вести» своих заказчиков, выполняя все их требования и предугадывая пожелания.
Помимо этого большого количества компетенций, которыми должен обладать менеджер по работе с ключевыми клиентами, его деятельность осложнена необходимостью общаться сразу с большим кругом лиц, работать со специфическими личностями и непростыми характерами. Все это говорит лишь о том, что работать на данной должности сможет далеко не каждый специалист, а, значит, необходимо производить тщательный отбор сотрудников на данную вакансию фирмы.
На тему работы с ключевыми клиентами фирмы сегодня написана ни одна сотня книг и методических рекомендаций. Почему этому аспекту уделяется такое большое внимание? В первую очередь, потому, что работа с данной категорией заказчиков – это всегда большая ответственность для менеджера по работе с клиентами. Любая малейшая оплошность, ошибка, опоздание может стоить всей компании потери самого перспективного клиента, а, значит, потери денег, что чревато весьма ощутимыми последствиями для бизнеса.
Работа с ключевыми клиентами фирмы по определению будет сложной, так как эта категория людей имеет власть, деньги, они заслужили высокий статус своим трудом, а значит ценят свое время и средства. К каждому такому клиенту подход должен быть индивидуальным и «обслуживание» их должно осуществляться только по самом высшему уровню – именно к такому уровню, к которому они привыкли. И именно менеджер по работе с ключевыми клиентами должен суметь ответить всем требованиям заказчика, в противном же случае, малейшая глупая ошибка может дорого стоить, и ключевой клиент попросту уйдет и добровольно «отдаст» свои средства конкурирующей фирме.
Каких же ошибок не должен допускать специалист по работе с ключевыми клиентами в процессе взаимодействия с ними?
1. Опоздания не допустимы. Ежедневная деятельность менеджера по работе с ключевыми клиентами строится на взаимодействии с людьми, и, помимо умения «найти подход» к каждому из них, специалист должен суметь заслужить доверие и уважение своего клиента, и именно поэтому пунктуальность в этой связи – важнейшее требование. Опаздывать на встречи с ключевыми клиентами попросту недопустимо. Каждое опоздание говорит покупателю только об одном: работать дальше с фирмой, сотрудник которой даже не может вовремя прийти на переговоры, попросту не стоит. Значит, допускать такой глупой ошибки специалист по работе с ключевыми клиентами попросту не может.
2. Споры. Каждый менеджер по работе с клиентами должен знать специфику работы с возражениями заказчиков, так как споры – это довольно распространенная сегодня проблема для представителей данной профессии. Продавая клиенту товары или услуги, нужно уметь, в первую очередь, слушать его, и даже в случае возникновения претензий и недовольств покупателя, менеджер должен оставаться внимательным, уравновешенным, тонко чувствовать эмоциональное настроение собеседника и уметь настроить его на нужный лад. Не спорьте, даже если клиент не прав. Вступая с ним в полемику, Вы рискуете навсегда его потерять.
3. Еще одна ошибка, которую допускают неопытные менеджеры по работе с ключевыми клиентами – они перебивают собеседника. Делать этого категорически нельзя. Клиент должен на протяжении всей встречи быть уверенным в том, что его слушают и слышат, его мнением по-настоящему интересуются.
4. Отсутствие сведений. В работе с ключевыми клиентами компании по-настоящему важным аспектом является сбор информации о компании клиента, некого «досье» на него, общие сведения о его доходе, финансовых показателях истории создания фирмы, возможных потребностях, планах развития компании и т.д. Обладая всей этой информацией, менеджер по работе с ключевыми клиентами получает в свои руки безотказное оружие, а вот менеджер, который приходит на встречу и начинает общение с фразы: «Расскажите, чем занимается ваша компания?» сразу получает «минус сто очков» в свою пользу. Иметь дело с фирмой, в которой работает столь некомпетентный сотрудник, не захочет ни один вип-клиент.
5. Недостаточная подготовка к переговорам. Опрос ключевых клиентов показал, что абсолютное большинство из них раздражается, когда видят перед собой специалиста фирмы, который попросту не готов к встрече. Который не собрал информацию о фирме клиента, не продумал вопросы, не поинтересовался заранее потребностями клиента, не продумал интересные предложения, которые бы он мог озвучить покупателю, не знает специфику работы фирмы и даже плохо осведомлен о возможностях своего продукта. Помните: непрофессионалов не терпит никто и тем более компетентные в своей сфере деятельности ключевые клиенты.
6. Плохие манеры. Правила этикета и делового общения еще никто не отменял. Абсолютное большинство ключевых клиентов реагируют на плохие манеры менеджера довольно остро – их это попросту раздражает. Каждый менеджер по работе с ключевыми клиентами должен быть дипломатичным, обходительным (особенно в отношении представительниц слабого пола), галантным, соблюдать абсолютно все правила приличия, обладать хорошими манерами. Все это обязательно поможет расположить к себе собеседника и настроить его на нужный лад.
7. Недостаточное знание предлагаемого клиенту продукта. В топ-7 ошибок менеджеров при работе с ключевыми клиентами входит такое распространённая ошибка, как незнание своего продукта. Если специалист не в состоянии дать исчерпывающие ответы о своем товаре или услуге клиенту, заинтересовать его, предложить нестандартные и эффективные решения и «подсказки» по применению такого продукта, то с таким менеджером ключевой клиент даже не будет разговаривать и тратить свое время. Менеджер должен быть в своей сфере, как рыба в воде, знать всю специфику бизнеса от «а» до «я» и суметь удовлетворить интерес даже самого любопытного и придирчивого клиента.
Каждый специалист по работе с ключевыми клиентами должен быть достойным представителем своей фирмы, и требования к данной категории работников, безусловно, завышены: это и умение продавать, и знание конкурентной среды, и понимание специфики деятельности клиента, и умение быть психологом в общении с ним. Главным показателем того, что менеджер по работе с ключевыми клиентами действительно хорошо выполняет свои обязанности и находится «на своем месте» будет то, что деловые отношения с клиентами со временем перейдут в дружеские. Другими словами, каждый менеджер должен стараться сделать так, чтобы ключевой клиент стал ему другом, настроенным на длительное взаимовыгодное сотрудничество и даже взаимопомощь. Это и будет безусловным успехом.
