рТПДБЦБ РП ФЕМЕЖПОХ
оБЫБ ЪБДБЮБ - ОБХЮЙФШУС ЕЭЕ ОБ ЬФБРЕ ФЕМЕЖПООПЗП ЪЧПОЛБ РТБЧЙМШОП УФПЙФШ ДПЧЕТЙФЕМШОЩК ДЙБМПЗ У РПФЕОГЙБМШОЩН ЛМЙЕОФПН.
гЕМШ ФЕМЕЖПООПЗП ЪЧПОЛБ
ч ЪБЧЙУЙНПУФЙ ПФ ФПЗП, ОБУЛПМШЛП ПВЫЙТОПК ЙОЖПТНБГЙЕК НЩ ПВМБДБЕН П ЛМЙЕОФЕ, ГЕМЙ РЕТЧПЗП ЪЧПОЛБ ВХДХФ ТБЪМЙЮБФШУС.
рТЕДЧБТЙФЕМШОБС ГЕМШ
рТЕДЧБТЙФЕМШОБС ГЕМШ - РПМХЮЙФШ ЙОЖПТНБГЙА. еУМЙ ЕДЙОУФЧЕООПЕ, ЮФП ОБН ЙЪЧЕУФОП П ФПК ЙМЙ ЙОПК ЖЙТНЕ - ЬФП ЕЕ ОБЪЧБОЙЕ Й ЛПОФБЛФОЩК ФЕМЕЖПО, ФП ОБН УМЕДХЕФ ЛБЛ НЙОЙНХН ХЪОБФШ ЖБНЙМЙА, ЙНС Й ПФЮЕУФЧП ОЕПВИПДЙНПЗП ОБН ПФЧЕФУФЧЕООПЗП МЙГБ. лБЛ НБЛУЙНХН, ЦЕМБФЕМШОП ФБЛЦЕ ЪОБФШ ТПД ДЕСФЕМШОПУФЙ, РТЙНЕТОПЕ ЛПМ-ЧП УПФТХДОЙЛПЧ, ОБМЙЮЙЕ ЖЙМЙБМПЧ, РТЕДРПМБЗБЕНПЕ ОБМЙЮЙЕ Й РПФТЕВОПУФШ Ч ФПЧБТЕ, ЛПФПТЩК чЩ РТПДБЕФЕ - ЬФП РПЪЧПМЙФ УФТПЙФШ ДЙБМПЗ У ЛМЙЕОФПН ВПМЕЕ ХВЕДЙФЕМШОП. фБЛЦЕ, Ч ЪБЧЙУЙНПУФЙ ПФ ФПЧБТБ, ЛПФПТЩК чЩ РТПДБЕФЕ, чБУ НПЗХФ ЙОФЕТЕУПЧБФШ ОЕЛПФПТЩЕ ДПРПМОЙФЕМШОЩЕ ЛПОФБЛФОЩЕ МЙГБ Й ЙИ ФЕМЕЖПОЩ, Ч ЮБУФОПУФЙ: ЗЕО. ДЙТ., ЙУР./ЛПН./ЖЙО. ДЙТ., ВХИЗБМФЕТ, ФЕИОЙЛ, УОБВЦЕОЕГ, ПЖЙУ-НЕОЕДЦЕТ, УЕЛТЕФБТШ, Й РТ. оБЛПОЕГ, УМЕДХЕФ ЮЕФЛП РТЕДУФБЧМСФШ - ЮЕЗП чЩ ПЦЙДБЕФЕ ПФ УПФТХДОЙЮЕУФЧБ. рПЬФПНХ РТЕЦДЕ, ЮЕН ЪЧПОЙФШ ЛМЙЕОФХ, ТЕЛПНЕОДХЕФУС ЪБРПМОСФШ ЧПФ ФБЛПК ВМБОЛ, Ч ЛПФПТПН УПДЕТЦБФУС ЧУЕ УЧЕДЕОЙС, ОЕПВИПДЙНЩЕ ДМС РТБЧЙМШОПЗП РПУФТПЕОЙС ТБЪЗПЧПТБ (ЬФПФ ВМБОЛ НПЦЕФ ВЩФШ ПФЛПТТЕЛФЙТПЧБО Ч ЪБЧЙУЙНПУФЙ ПФ БУУПТФЙНЕОФБ РТПДБЧБЕНПЗП чБНЙ ФПЧБТБ).
лбтфпюлб рпфеогйбмшопзп лмйеофб
пУОПЧОБС ЙОЖПТНБГЙС
жЙТНБ..........................................................................................................................
тПД ДЕСФЕМШОПУФЙ........................................................................................................
рТЙНЕТОПЕ ЛПМ-ЧП УПФТХДОЙЛПЧ................................................................................
лПОФБЛФОЩЕ ФЕМЕЖПОЩ, ЖБЛУ......................................................................................
Http, E-mail...................................................................................................................
бДТЕУ............................................................................................................................
лПОФБЛФОЩЕ МЙГБ Й ФЕМ.
зЕО. ДЙТ. ......................................................................................................................
йУР./ЛПН./ЖЙО. ДЙТ.......................................................................................................
уОБВЦЕОЕГ...................................................................................................................
фЕИОЙЛ..........................................................................................................................
вХИЗБМФЕТ.....................................................................................................................
пЖЙУ-НЕОЕДЦЕТ..........................................................................................................
уЕЛТЕФБТШ.....................................................................................................................
жЙМЙБМЩ ...............................................................................................................................
рТЕДРПМБЗБЕНПЕ ОБМЙЮЙЕ Й РПФТЕВОПУФШ (Ч ФПЧБТЕ, ЛПФПТЩК чЩ РТПДБЕФЕ) ::::::.
пЦЙДБОЙС ПФ УПФТХДОЙЮЕУФЧБ (ЛБЛЙЕ ФПЧБТЩ\ХУМХЗЙ РМБОЙТХЕФЕ РТПДБФШ ::::::.
рПМХЮЕОЙЕ ПВЭЕК ЙОЖПТНБГЙЙ
вoМШЫХА ЮБУФШ ЬФЙИ УЧЕДЕОЙК ПЮЕОШ МЕЗЛП РПМХЮЙФШ, РТПУФП РПЪЧПОЙЧ Ч ЬФХ ЖЙТНХ Ч ЛБЮЕУФЧЕ ПВЩЮОПЗП ЛМЙЕОФБ - ФБЛ МЕЗЛП НПЦОП ПРТЕДЕМЙФШ, Л РТЙНЕТХ, УРЕГЙЖЙЛХ ДЕСФЕМШОПУФЙ ЖЙТНЩ, ЧПЪНПЦОП - ОБМЙЮЙЕ ЖЙМЙБМПЧ, ПТЙЕОФЙТПЧПЮОП ПГЕОЙФШ ЕЕ ЧЕМЙЮЙОХ, Й РТ.
ъБДБОЙЕ. уПУФБЧШФЕ РЕТЕЮЕОШ ЧПРТПУПЧ ДМС ТБЪЗПЧПТБ У УЕЛТЕФБТЕН ЖЙТНЩ, У РПНПЭША ЛПФПТЩИ чЩ УНПЦЕФЕ ЧЩСУОЙФШ ЙОФЕТЕУХАЭХА чБУ ЙОЖПТНБГЙА.
рПМХЮЕОЙЕ ЙОЖПТНБГЙЙ П ФТЕВХЕНПН ЛПОФБЛФОПН МЙГЕ
лБЛ РТБЧЙМП, ЗПТБЪДП ВПМЕЕ УМПЦОП ВЩЧБЕФ РПМХЮЙФШ ЙОЖПТНБГЙА П МЙГБИ, ЛПФПТЩЕ НПЗХФ ОБУ ЙОФЕТЕУПЧБФШ. оБЙВПМЕЕ ЬЖЖЕЛФЙЧОЩК РХФШ РПМХЮЕОЙС ЬФПК ЙОЖПТНБГЙЙ ПРЙУБО Ч ОЙЦЕРТЙЧЕДЕООПК УИЕНЕ
|
ьФБР |
уПДЕТЦБОЙЕ |
рТЙНЕТ |
чБЫЙ ЧБТЙБОФЩ |
|
|
рТЙЧЕФУФЧЙЕ |
3.љ |
|||
|
рТЕДУФБЧМЕОЙЕ |
лПТПФЛП Й ЮЕФЛП |
3.љ |
||
|
чЩСУОСЕН, У ЛЕН чЩ ТБЪЗПЧБТЙЧБЕФЕ |
3.љ |
|||
|
йОЖПТНБГЙПООЩК ВМПЛ |
пДОПК ЖТБЪПК ПРЙУЩЧБЕН РПЧПД ОБЫЕЗП ЪЧПОЛБ |
х ОБУ ЕУФШ РТЕДМПЦЕОЙЕ ДМС чБЫЕЗП (:) (ОБЪЩЧБЕН ДПМЦОПУФШ, МЙВП ПРЙУЩЧБЕН ЕЗП ЖХОЛГЙПОБМШОЩЕ ПВСЪБООПУФЙ) |
3.љ |
|
|
чПРТПУ 2 |
рТПУЙН УППВЭЙФШ ОХЦОХА ОБН ЙОЖПТНБГЙА |
вХДШФЕ ДПВТЩ: ЛБЛ ЕЗП жБНЙМЙС, йНСљ Й пФЮЕУФЧП? лПОФБЛФОЩК ФЕМЕЖПО? |
3.љ |
|
|
рТПЭБОЙЕ |
лПТПФЛП Й ЮЕФЛП |
3.љ |
ъБДБОЙЕ. оБРЙЫЙФЕ РП ФТЙ УЧПЙИ ЧБТЙБОФБ ТЕЮЕЧЩИ НПДХМЕК ("ЪБЗПФПЧПЛ") ДМС ЛБЦДПЗП ЙЪ ЬФЙИ ЫЕУФЙ ЬФБРПЧ.
уЕЛТЕФБТУЛЙК ВБТШЕТ
чП НОПЗЙИ ЛПНРБОЙСИ УЕЛТЕФБТЙ ЙНЕАФ ХУФБОПЧЛХ ОЕ ДБЧБФШ ЛППТДЙОБФЩ ЛПОФБЛФОЩИ МЙГ Й ОЕ УПЕДЙОСФШ ОБ ОЙИ ФЕИ, ЛФП ИПЮЕФ РТЕДМПЦЙФШ УЧПЙ ФПЧБТЩ ЙМЙ ХУМХЗЙ. ч ЮБУФОПУФЙ, ЙОПЗДБ УЕЛТЕФБТШ ОБЮЙОБЕФ ЧЩСУОСФШ, Ч ЮЕН УХФШ ЧБЫЕЗП РТЕДМПЦЕОЙС, МЙВП РТЕДМБЗБФШ РТЙУМБФШ ЙОЖПТНБГЙА РП ЖБЛУХ, Б ПО РЕТЕДБУФ ЕЕ ФПНХ, ЛПНХ (РП ЕЗП ТБЪХНЕОЙА) УМЕДХЕФ.
ъДЕУШ ЧПЪНПЦОЩ ДЧЕ УФТБФЕЗЙЙ: "УПФТХДОЙЮЕУФЧБ" У УЕЛТЕФБТЕН Й ОБПВПТПФ - "РТПФЙЧПВПТУФЧБ".
уПФТХДОЙЮЕУФЧП У УЕЛТЕФБТЕН ОЕУМПЦОП ОБМБДЙФШ ОБ ЧУФТЕЮЕ (ФБЛ, У ХЮЕФПН НЕОФБМЙФЕФБ НОПЗЙИ УЕЛТЕФБТЫ, ДМС ОЕЛПФПТЩИ ЙЪ ОЙИ ЫПЛПМБДЛЙ ЙМЙ ЛПНРМЙНЕОФБ ВЩЧБЕФ ДПУФБФПЮОП, ЮФПВЩ ЙИ ПФОПЫЕОЙЕ Л чБН УФБМП ОБНОПЗП ВПМЕЕ МПСМШОЩН, Й ЮФПВЩ РТЙ РПУМЕДХАЭЙИ ЪЧПОЛБИ чБУ ВЕЪ РТЕРСФУФЧЙК УПЕДЙОСМЙ У ФЕН, У ЛЕН ОХЦОП).
пДОБЛП, ОБ ЬФБРЕ ФЕМЕЖПООПЗП ТБЪЗПЧПТБ ЬФЙ УРПУПВЩ ОЕЧПЪНПЦОЩ, Й ОБЙВПМЕЕ ЧЕТОЩН Ч ДБООПН УМХЮБЕ ВХДЕФ ЧЩВТБФШ НЕФПД РТПФЙЧПВПТУФЧБ: УМЕДХЕФ ЛПТТЕЛФОП "РПУФБЧЙФШ ОБ НЕУФП", Ф.Е. ХЛБЪБФШ УЕЛТЕФБТА, ЮФП ЕУФШ ЧПРТПУЩ, Ч ТЕЫЕОЙЙ ЛПФПТЩИ ЕЗП ХЮБУФЙЕ ОЕ РТЕДРПМБЗБЕФУС Й ЮФП ЙОЖПТНБГЙС, ЛПФПТХА чЩ ИПФЙФЕ УППВЭЙФШ, ЛПОЖЙДЕОГЙБМШОБ, РПЬФПНХ РЕТЕДБЮБ РП ЖБЛУХ ОЕЧПЪНПЦОБ. ч ПФДЕМШОЩИ УМХЮБСИ, ЕУМЙ УЕЛТЕФБТШ ЧЕДЕФ УЕВС ПУПВЕООП ОЕУЗПЧПТЮЙЧП Й БЗТЕУУЙЧОП, НПЦОП ПВПЪОБЮЙФШ УЧПЙ РТЕФЕОЪЙЙ РП ЬФПНХ РПЧПДХ Й РПФТЕВПЧБФШ УПЕДЙОЙФШ У ТХЛПЧПДУФЧПН - ДМС ТБЪЗПЧПТБ ЙНЕООП РП ЬФПНХ РПЧПДХ (ОБ УБНПН ДЕМЕ, ЛПОЕЮОП, ЗПЧПТЙФШ ЧЩ ВХДЕФЕ УПЧУЕН П ДТХЗПН, ОП ФБЛ ЙМЙ ЙОБЮЕ чЩ ДПВЙЧБЕФЕУШ ОХЦОПК чБН ГЕМЙ).
ъБДБОЙЕ. оБРЙЫЙФЕ ЧБТЙБОФЩ ЧПЪТБЦЕОЙК УЕЛТЕФБТС, У ЛПФПТЩНЙ чБН РТЙИПДЙМПУШ ЧУФТЕЮБФШУС, Й РП ФТЙ ЧБТЙБОФБ чБЫЕК ТЕБЛГЙЙ ОБ ЬФЙ ЧПЪТБЦЕОЙС.
лБЛ РТБЧЙМШОП ЧЩВТБФШ ОХЦОПЕ ЛПОФБЛФОПЕ МЙГП.
ДП УЙИ РПТ НЩ ЗПЧПТЙМЙ: "ЛМЙЕОФ", "РПЛХРБФЕМШ", РПД ЬФЙНЙ РПОСФЙСНЙ РПДТБЪХНЕЧБС ОЕ ЛПОЛТЕФОПЗП ЮЕМПЧЕЛБ, Б ГЕМХА ЖЙТНХ. пДОБЛП, ПВЭБФШУС РТЕДУФПЙФ У ЛЕН-ФП ЛПОЛТЕФОЩН. у ЛЕН ЦЕ ОБН ОБДП ЛПОФБЛФЙТПЧБФШ?
уМЕДХЕФ ХЮЙФЩЧБФШ, ЮФП Ч ЪБЧЙУЙНПУФЙ ПФ ФПЗП, ЮФП чЩРТПДБЕФЕ, Б ФБЛ ЦЕ ПФ ФПЗП - СЧМСЕФУС МЙ ДБООЩК ЛМЙЕОФ РПУТЕДОЙЛПН ЙМЙ ЛПОЕЮОЩН РПМШЪПЧБФЕМЕН, чБН РПФТЕВХАФУС УПЧЕТЫЕООП ТБЪОЩЕ ЛПОФБЛФОЩЕ МЙГБ - ПФ НЕОЕДЦЕТБ РП ЪБЛХРЛБН ДП ЗЕОЕТБМШОПЗП ДЙТЕЛФПТБ. фБЛЦЕ, УМЕДХЕФ ХЮЙФЩЧБФШ, ЮФП ТЕЫЕОЙЕ П ЛТХРОПК РПЛХРЛЕ Ч ЖЙТНЕ (ЛПОЕЮОПН РПМШЪПЧБФЕМЕ), ЧП НОПЗЙИ УМХЮБСИ, РТЙОЙНБЕФУС ЛПММЕЗЙБМШОП. оБРТЙНЕТ, ЕУМЙ чЩ РТПДБЕФЕ ОЕЛЙЕ ФЕИОЙЮЕУЛЙЕ ТЕЫЕОЙС ДМС ПЖЙУБ, ФП Л РТЙОСФЙА ТЕЫЕОЙС НПЗХФ ВЩФШ РТЙЮБУФОЩ УТБЪХ ОЕУЛПМШЛП ЮЕМПЧЕЛ:
фЕИОЙЮЕУЛЙК УРЕГЙБМЙУФ ВХДЕФ ПГЕОЙЧБФШ ФЕИОЙЮЕУЛЙЕ ИБТБЛФЕТЙУФЙЛЙ.
жЙОБОУЙУФХ ВХДХФ ЙОФЕТЕУОЩ ГЙЖТЩ - ОБУЛПМШЛПДПТПЗП ЙМЙ ДЕЫЕЧП ЙУРПМШЪПЧБФШ УЕК РТЕДНЕФ (РП УТБЧОЕОЙА У ЛПОЛХТЕОФБНЙ), ЛБЛ ВЩУФТП РТЙПВТЕФЕОЙЕ ПЛХРЙФ УЕВС.
пЖЙУ-НЕОЕДЦЕТБ ВХДЕФ ЧПМОПЧБФШ - ОЕ ВХДЕФ МЙ ЙЪДЕМЙЕ МПНБФШУС УМЙЫЛПН ЮБУФП Й ИПТПЫП МЙ ПОП ЧРЙЫЕФУС Ч ЙОФЕТШЕТ.
уЕЛТЕФБТЫБ ВХДЕФ ПВЕУРПЛПЕОБ - ОЕ УМЙЫЛПН МЙ УМПЦОПЕ ХРТБЧМЕОЙЕ УЙН БЗТЕЗБФПН Й ОЕ УМПНБЕФ МЙ ПОБ ПВ ОЕЗП ОПЗФЙ.
й, ОБЛПОЕГ, ДЙТЕЛФПТ (ИПЪСЙО, ЧМБДЕМЕГ) ЖЙТНЩ, ЧЩУМХЫБЧ ЧУЕИ ЧЩЫЕХРПНСОХФЩИ, ВХДЕФ РТЙОЙНБФШ ТЕЫЕОЙЕ, ЧЩДЕМЙФШ ДЕОШЗЙ ЙМЙ ОЕФ.
у ЛЕН ЙЪ ОЙИ ОБЮЙОБФШ ДЙБМПЗ?
пФЧЕФ ПДОПЪОБЮЕО: ЛПОФБЛФ У РТЕДУФБЧЙФЕМЕН ЖЙТНЩ-ЛМЙЕОФБ УМЕДХЕФ ОБЮЙОБФШ ОБ НБЛУЙНБМШОП ЧЩУПЛПН ХТПЧОЕ. у ХТПЧОС ЗЕОЕТБМШОПЗП ДЙТЕЛФПТБ
ЧУЕЗДБ МЕЗЛП НПЦОП ПРХУФЙФШУС ДП ФЕИОЙЮЕУЛПЗП УРЕГЙБМЙУФБ, ЖЙОБОУЙУФБ, ПЖЙУ-НЕОЕДЦЕТБ, УЕЛТЕФБТС ЙМЙ МАВПЗП ДТХЗПЗП, ЛФП РТЙОЙНБЕФ ХЮБУФЙЕ Ч
ПВУХЦДЕОЙЙ, ОП ЧПФ РТПДЕМБФШ ПВТБФОЩК РХФШ НПЦЕФ ПЛБЪБФШУС ЧЕУШНБ ЪБФТХДОЙФЕМШОП. рПЬФПНХ ОБЮБМШОЩК ЛПОФБЛФ ДПМЦЕО ПУХЭЕУФЧМСФШУС ФПМШЛП У МЙГПН,
РТЙОЙНБАЭЙН ТЕЫЕОЙЕ (мрт). йНЕООП Ч ЬФПН УМХЮБЕ НПЦОП ВЩФШ НБЛУЙНБМШОП ХЧЕТЕООЩН Ч РПМПЦЙФЕМШОПН ТЕЪХМШФБФЕ.
уТБЪХ ПЗПЧПТЙНУС, ЮФП ОЕ ЧУЕЗДБ ХДБУФУС ЗПЧПТЙФШ У УБНЩН ВПМШЫЙН ЮЕМПЧЕЛПН. ч УМХЮБЕ ТБВПФЩ У ЖЙТНБНЙ-"ЛЙФБНЙ", ФТЕВПЧБОЙС УПЕДЙОЙФШ У
"УБНЩН ЗМБЧОЩН" ВХДХФ ЧЩЗМСДЕФШ УНЕЫОП, Й Ч ФБЛЙИ УМХЮБСИ УМЕДХЕФ ТБЪЧЙЧБФШ ЛПОФБЛФ ОБ ХТПЧОЕ ЮХФШ ОЙЦЕ, ОП РТЙ ЬФПН ЧУЕ ТБЧОП - ОБУЛПМШЛП ЬФП ЧПЪНПЦОП, НБЛУЙНБМШОП ЧЩУПЛП.
пУОПЧОБС ГЕМШ
еУМЙ жйп ОХЦОПЗП ОБН МЙГБ ЙЪЧЕУФОП, ФП ФПЗДБ ОБЫБ ЪБДБЮБ - ОБЪОБЮЙФШ ЧУФТЕЮХ У ОЙН.
рП ФЕМЕЖПОХ "РТПДБАФ" ОЕ РТПДХЛФ, Б ФПМШЛП РПМЕЪОПУФШ РТПЧЕДЕОЙС ЧТЕНЕОЙ У ОБНЙ. чЕДШ ЕУМЙ НЩ ЧУА ЙОЖПТНБГЙА УППВЭЙН РП ФЕМЕЖПОХ, ФП ЛМЙЕОФХ ОЕЪБЮЕН ВХДЕФ У ОБНЙ ЧУФТЕЮБФШУС. рПЬФПНХ ОБН ОЕПВИПДЙНП, ОЕ УЛБЪБЧ ОЙЮЕЗП МЙЫОЕЗП, УЛБЪБФШ ОЕЮФП ФБЛПЕ, ВМБЗПДБТС ЮЕНХ ЛМЙЕОФ ЪБИПЮЕФ МЙВП РТЙОСФШ ОБУ Х УЕВС, МЙВП РТЙЕИБФШ Л ОБН, Ф.Е. УМЕДХЕФ ПРТЕДЕМЕООЩН ПВТБЪПН ЪБЙОФТЙЗПЧБФШ ЕЗП.
дЕУСФШ РТБЧЙМ ФЕМЕЖПООПЗП ТБЪЗПЧПТБ
1. юЈФЛПЕ РТЕДУФБЧМЕОЙЕ.
РПЪДПТПЧБФШУС
РТЕДУФБЧЙФШУС, РТЙ ЬФПН - УДЕМБФШ ЬФП ЛПТПФЛП Й ЮЕФЛП (ЮФПВЩ ВЩМП РПОСФОП - ЛФП чЩ Й ЛБЛХА ЖЙТНХ РТЕДУФБЧМСЕФЕ).
ЙЪВЕЗБФШ ЖПТНХМЙТПЧПЛ ФЙРБ "чБУ ВЕУРПЛПСФ:", "йЪЧЙОЙФЕ, ЬФП:" Й РТПЮ. - НЩ ОБИПДЙНУС ОБ ХТПЧОЕ ЧЪБЙНОПЗП ХЧБЦЕОЙС!
2. "ъЧХЛ УПВУФЧЕООПЗП ЙНЕОЙ - УБНЩК УМБДЛЙК ЪЧХЛ ДМС ЮЕМПЧЕЛБ" (дЕКМ лБТОЕЗЙ)
еУМЙ РТПДЕНПОУФТЙТПЧБФШ ЛМЙЕОФХ, ЮФП чЩ РПНОЙФЕ, ЛБЛ ЕЗП ЪПЧХФ - ПФОПЫЕОЙЕ ЛМЙЕОФБ
УТБЪХ УФБОЕФ ЪОБЮЙФЕМШОП ВПМЕЕ МПСМШОЩН. пУПВЕООП ЬФП ЛБУБЕФУС МАДЕК УП
УМПЦОЩНЙ ЙНЕОБНЙ. рПЬФПНХ УМЕДХЕФ ЧЪСФШ ЪБ РТБЧЙМП - ЧП ЧТЕНС ТБЪЗПЧПТБ ДЕТЦБФШ
РЕТЕД ЗМБЪБНЙ МЙУФПЛ ВХНБЗЙ, ОБ ЛПФПТПН ЪБРЙУБОЩ ЙНС-ПФЮЕУФЧП ЛМЙЕОФБ (ЙМЙ,
ЕУМЙ ЕУФШ - ФП ЕЗП ЧЙЪЙФЛХ), Й ПВТБЭБФШУС Л ЛМЙЕОФХ РП ЙНЕОЙ-ПФЮЕУФЧХ Ч ОБЮБМЕ,
ЛПОГЕ Й ЛМАЮЕЧЩИ НПНЕОФБИ ВЕУЕДЩ.
рТЙ ЬФПН УМЕДХЕФ РТПСЧМСФШ ПРТЕДЕМЕООХА ПУФПТПЦОПУФШ У
РТБЧЙМШОЩН РТПЙЪОПЫЕОЙЕН УМПЦОЩИ ЙНЕО: ОЕРТБЧЙМШОП РТПЙЪОЕУЕООЩЕ, ПОЙ УРПУПВОЩ РПУФБЧЙФШ ЛТЕУФ ОБ ЧУЕН ДБМШОЕКЫЕН УПФТХДОЙЮЕУФЧЕ.
3. уПВМАДБЕН ТЕЗМБНЕОФ
нЩ ОЙЛПЗДБ ОЕ НПЦЕН ВЩФШ ОБЧЕТОСЛБ ХЧЕТЕОЩ, ЮФП РПЪЧПОЙМЙ ЛМЙЕОФХ Ч ХДБЮОЩК НПНЕОФ. пО НПЦЕФ ЦДБФШ ЧБЦОПЗП ДМС ОЕЗП ЪЧПОЛБ, УПВЙТБФШУС ЙДФЙ ОБ ПВЕД ЙМЙ УФТБДБФШ ПФ ФПЗП, ЮФП РПУМЕДОЙЕ РПМФПТБ ЮБУБ ОЕ НПЦЕФ ДПКФЙ ДП ФХБМЕФБ. ч МАВПН ЙЪ ЬФЙИ УМХЮБЕЧ ОБЫ ЪЧПОПЛ ВХДЕФ УПЧЕТЫЕООП ОЕЛУФБФЙ, Й ЕУМЙ НЩ УТБЪХ РПУМЕ РТЙЧЕФУФЧЙС РЕТЕКДЕН Л УХФЙ ДЕМБ - НПЦОП РПЮФЙ УП 100%-ОПК ХЧЕТЕООПУФША УЛБЪБФШ, ЮФП НЩ РПМХЮЙН ПФЛБЪ. йНЕООП РПЬФПНХ Ч ПВСЪБФЕМШОПН РПТСДЛЕ ЙОФЕТЕУХЕНУС - НПЦЕФ МЙ ЮЕМПЧЕЛ ТБЪЗПЧБТЙЧБФШ У ОБНЙ уекюбу, Й ЕУМЙ ДБ - ФП УЛПМШЛП ЧТЕНЕОЙ. уПВМАДБЕН ТЕЗМБНЕОФ!
4. рТПСЧМСЕН УЧПА ПУЧЕДПНМЕООПУФШ П ДЕМБИ ЛМЙЕОФБ
лБЦДПНХ ЛМЙЕОФХ ВХДЕФ РТЙСФОП, ЕУМЙ НЩ ОЕ РТПУФП ЪЧПОЙН ЕНХ РТЕДМПЦЙФШ ОЕЮФП, Б ЪЧПОЙН РПФПНХ, ЮФП ЪОБЕН П ОЕН ЛБЛ П УПМЙДОПК ЖЙТНЕ Й ОБДЕЦОПН ДЕМПЧПН РБТФОЕТЕ. рТПЭЕ ЗПЧПТС, ЕУМЙ НЩ РПЛБЦЕН ЛМЙЕОФХ, ЮФП НЩ Ч ЛХТУЕ РПЪЙФЙЧОЩИ УПВЩФЙК, РТПЙУИПДСЭЙИ Ч ЖЙТНЕ, ОБЫЙ ЫБОУЩ ЪОБЮЙФЕМШОП РПЧЩЫБАФУС.
5. гЕМШ ЪЧПОЛБ
гЕМШ ЪЧПОЛБ УМЕДХЕФ УЖПТНХМЙТПЧБФШ ЮЕФЛП Й РТЙЧМЕЛБФЕМШОП. рТЙ ЬФПН, ОЕПВИПДЙНП ЙЪВЕЗБФШ ДМЙООПФ ЧП ЧУФХРЙФЕМШОПК ЮБУФЙ - ЙОБЮЕ ЛМЙЕОФ РТПУФП ОЕ ДПЦДЕФУС ПЛПОЮБОЙС ТЕЮЙ. лТПНЕ ФПЗП, ЦЕМБФЕМШОП ЙНЕФШ ОЕУЛПМШЛП ЪБЗПФПЧПЛ ОБ ТБЪОЩЕ УМХЮБЙ- У ХЮЕФПН ФПЗП, ЛПНХ чЩ ЪЧПОЙФЕ.
6.йОФТЙЗБ
оБЫБ ЪБДБЮБ - ОЕ УЛБЪБЧ ОЙЮЕЗП МЙЫОЕЗП, УПЪДБФШ ЙОФЕТЕУ Х ЛМЙЕОФБ Й РПЧПД МС ОБЫЕК ЧУФТЕЮЙ. у ЬФПК ГЕМША, ДПМЦОЩ ВЩФШ ТБЪТБВПФБОЩ ПРЙУБОЙС ОЕЛЙИ ЛПОЛХТЕОФОЩИ РТЕЙНХЭЕУФЧ, ЛПФПТЩЕ У ПДОПК УФПТПОЩ - ПРЙУЩЧБАФ УХФШ ОБЫЙИ РТЕДМПЦЕОЙК, У ДТХЗПК УФПТПОЩ - ОЕ ТБУЛТЩЧБАФ УМЙЫЛПН НОПЗП, ЮФПВЩ ЛМЙЕОФ ВЩМ ЪБЙОФЕТЕУПЧБО Ч ОБЫЕК ЧУФТЕЮЕ У ГЕМША РПМХЮЕОЙС ВПМЕЕ РПДТПВОПК ЙОЖПТНБГЙЙ.
7.мПЦОБС БМШФЕТОБФЙЧБ
дМС ФПЗП, ЮФПВЩ ОБЧЕТОСЛБ ОБЪОБЮЙФШ ЧУФТЕЮХ У ЛМЙЕОФПН, НЩ ОЕ УРТБЫЙЧБЕН ЕЗП - ИПЮЕФ ПО ЧУФТЕФЙФШУС ЙМЙ ОЕФ. нЩ РТЕДМБЗБЕН ЕНХ "ЧЩВПТ ВЕЪ ЧЩВПТБ", Ф.Е. РТЕДМБЗБЕН ЧЩВТБФШ ТЕЫЕОЙЕ ЙЪ РТЕДМПЦЕООЩИ ОБНЙ ЧЩЗПДОЩИ ДМС ОБУ ЧБТЙБОФПЧ. оБРТЙНЕТ, ЧНЕУФП ФПЗП, ЮФПВЩ УРТБЫЙЧБФШ - "лПЗДБ чБН ХДПВОП УП НОПК ЧУФТЕФЙФШУС?" НЩ УРТБЫЙЧБЕН - "чБН ХДПВОП УП НОПК ЧУФТЕФЙФШУС ЪБЧФТБ Ч РЕТЧПК РПМПЧЙОЕ ДОС, ЙМЙ РПУМЕЪБЧФТБ ЧП ЧФПТПК?"
8.рПЪЙФЙЧОПУФШ
уМПЧБ, ЖТБЪЩ Й ЧЩТБЦЕОЙС, ЛПФПТЩЕ НЩ ХРПФТЕВМСЕН, ОЕТБЧОПЪОБЮОЩ РП УЧПЕНХ ЧПЪДЕКУФЧЙА ОБ ЛМЙЕОФБ. оБЫБ ЪБДБЮБ - ОБХЮЙФШУС РТБЧЙМШОПНХ ЛПОУФТХЙТПЧБОЙА УМПЧЕУОЩИ ПВПТПФПЧ, У ГЕМА РПМХЮЕОЙС ОБНЙ ПФ ЛМЙЕОФБ ОХЦОЩИ ОБН ТЕБЛГЙК.
хРПФТЕВМЕОЙЕ ПФТЙГБФЕМШОЩИ ЛПОУФТХЛГЙК
юБУФЙГБ "ОЕ" Й ПФТЙГБФЕМШОП РПУФТПЕООЩЕ ЧЩТБЦЕОЙС ПУФБЧМСАФ ОЕРТЙСФОЩК ПУБДПЛ Й ЖПТНЙТХАФ Ч УПЪОБОЙЙ ЛМЙЕОФБ ОЕРТЙСФОЩЕ БУУПГЙБГЙЙ, УЧСЪБООЩЕ У чБНЙ. рПЬФПНХ ПВЭЕЕ РТБЧЙМП ФБЛПЧП: ФБН, ЗДЕ ЬФП ЧПЪНПЦОП, УМЕДХЕФ ЙЪВЕЗБФШ ХРПФТЕВМЕОЙС ПФТЙГБФЕМШОЩИ ЖПТН.
уТБЧОЙФЕ, ОБРТЙНЕТ, ДЧБ РТЕДМПЦЕОЙС, ЛПФПТЩЕ УППВЭБАФ ЛМЙЕОФХ ПВ ПДОПН Й ФПН ЦЕ:
УФПС ТСДПН У ЬФЙНБРРБТБФПН, Х чБУ ОЕ
ВХДЕФ ВПМЕФШ ЗПМПЧБ
- уФПС ТСДПН У ЬФЙН БРРБТБФПН, чЩ ВХДЕ ЮХЧУФЧПЧБФШ УЕВС ФБЛ ЦЕ ИПТПЫП, ЛБЛ ПВЩЮОП
ч РЕТЧПН УМХЮБЕ Х ЛМЙЕОФБ Ч РБНСФЙ ПУФБОЕФУС, ЮФП чЩ ЗПЧПТЙМЙ ЮФП-ФП ОБУЮЕФ ЗПМПЧОПК ВПМЙ, Б ЧП ЧФПТПН - ЮФП-ФП П ИПТПЫЕН УБНПЮХЧУФЧЙЙ. фП ЕУФШ ЧП ЧФПТПН ЧБТЙБОФЕ ЧПУРПНЙОБОЙС П ЧБУ ВХДХФ ОБНОПЗП ВПМЕЕ РПЪЙФЙЧОЩНЙ, ЮЕН Ч РЕТЧПН.
рТЙ ЬФПН, ЕУМЙ чЩ ЗПЧПТЙФЕ П ЛПОЛХТЕОФЕ - ТЕЛПНЕОДБГЙС РТСНП ПВТБФОБС. фБЛ, ФБ ЦЕ УЙФХБГЙС У ХЮЕФПН ЬФПЗП РТБЧЙМБ РТБЧЙМШОП ДПМЦОБ ЪЧХЮЙФ ФБЛ:
уФПС ТСДПН У ОБЫЙН БРРБТБФПН, чЩ ВХДЕФЕ УЕВС ЮХЧУФЧПЧБФШ ЧУЕЗДБ ИПТПЫП, Б ТСДПН У БРРБТБФПН ОБЫЕЗП ЛПОЛХТЕОФБ Х чБУ ВХДЕФ ВПМЕФШ ЗПМПЧБ!
рПЪЙФЙЧОЩЕ Й ОЕЗБФЙЧОЩЕ УМПЧБ Й ЧЩТБЦЕОЙС
еУФШ РТЙФЮБ ПВ ПДОПН ЧПУФПЮОПН ГБТЕ, ЛПФПТЩК ТЕЫЙМ ХЪОБФШ, ЮФП ЕЗП ЦДЕФ Ч ВХДХЭЕН. у ЬФПК ГЕМША, ПО УПЪЧБМ УЧПЙИ НХДТЕГПЧ, Й ЧЕМЕМ ЙН УПУФБЧЙФШ ЗПТПУЛПР. нХДТЕГ, РТЙЫЕДЫЙК Л ОЕНХ РЕТЧЩН, УЛБЪБМ УМЕДХАЭЕЕ: "п ЧЕМЙЛЙК ГБТШ, Х НЕОС ДМС ФЕВС РМПИЙЕ ОПЧПУФЙ! ъЧЕЪДЩ ЗПЧПТСФ, ЮФП ФЕВЕ ОБ ТПДХ
ОБРЙУБОП РПИПТПОЙФШ УПВУФЧЕООЩИ ДЕФЕК - ФЧПЙ ДЕФЙ ХНТХФ ТБОШЫЕ ФЕВС!" гБТШ ПРЕЮБМЙМУС Й ЧЕМЕМ ПФТХВЙФШ ЬФПНХ НХДТЕГХ ЗПМПЧХ. чФПТПК ЦЕ НХДТЕГ УЛБЪБМ УМЕДХАЭЕЕ: "тБДХКУС, П ЧЕМЙЛЙК ГБТШ! ъЧЕЪДЩ УЛБЪБМЙ НОЕ, ЮФП ФЩ ВХДЕЫШ ЦЙФШ Й ДБТЙФШ ТБДПУФШ УЧПЙН ВМЙЪЛЙН ПЮЕОШ
ДПМЗП, Й ДБЦЕ ФЧПЙ ДЕФЙ ОЕ ВХДХФ ПРЕЮБМЕОЩ ФЕН, ЮФП ЙН РТЙДЕФУС ИПТПОЙФШ ФЕВС, Ф.Л. ФЩ РТПЦЙЧЕЫШ ДПМШЫЕ ЙИ!" гБТШ ВЩМ ЧЕУШНБ ПВТБДПЧБО ЬФЙН ЙЪЧЕУФЙЕН, Й ЭЕДТП ОБЗТБДЙМ НХДТЕГБ.
пФУАДБ ЧЩФЕЛБЕФ УМЕДХАЭЕЕ: Ч ЪБЧЙУЙНПУФЙ ПФ ФПЗП, ЛБЛ НЩ ЖПТНХМЙТХЕН ФП, ЮФП ИПФЙН ДПОЕУФЙ ДП УПЪОБОЙС ЛМЙЕОФБ, Й ЛБЛЙЕ УМПЧБ ХРПФТЕВМСЕН, ЪБЧЙУЙФ - ЛБЛ ТЕБМШОП ВХДЕФ ЧПУРТЙОСФП УЛБЪБООПЕ ОБНЙ.
дБЧБКФЕ РПДХНБЕН, ЛБЛЙЕ УМПЧБ Й ЖПТНХМЙТПЧЛЙ ЧЩЪПЧХФ ВПМЕЕ ВМБЗПУЛМПООПЕ ЧПУРТЙСФЙЕ УП УФПТПОЩ ЛМЙЕОФБ:
тБУИПД ЙМЙ ЙОЧЕУФЙГЙС;
ъБФТБФЩ ЙМЙ ЧМПЦЕОЙС;
рТПУФП ЙМЙ УМПЦОП;
й Ф.Д.
ъБДБОЙЕ. уПУФБЧШФЕ УРЙУПЛ ЙЪ ОЕ НЕОЕЕ ЮЕН 20 РБТ УМПЧ Й ЧЩТБЦЕОЙК, ЗПЧПТСЭЙИ ПВ ПДОПН Й ФПН ЦЕ, ОП РТЙ ЬФПН ЙНЕАЭЙИ УПЧЕТЫЕООП ТБЪОХА ПЛТБУЛХ.
9. хРТБЧМСЕН ТБЪЗПЧПТПН
дМС ФПЗП ЮФПВЩ ДПВЙФШУС ОХЦОПЗП ОБН ТЕЪХМШФБФБ ТБЪЗПЧПТБ, ОЕПВИПДЙНП ЙОЙГЙБФЙЧХ ТБЪЗПЧПТБ ЧЪСФШ Ч УЧПЙ ТХЛЙ, Ф.Е. УФТПЗП РТЙДЕТЦЙЧБФШУС ОБНЕЮЕООПЗП ЪБТБОЕЕ УГЕОБТЙС Й РП ЧПЪНПЦОПУФЙ ОЕ ПФУФХРБФШ ПФ ОЕЗП. дМС ФПЗП ЮФПВЩ ЛМЙЕОФ ОЕ "ХЧЈМ" ТБЪЗПЧПТ Ч ОЕЦЕМБФЕМШОПЕ ДМС чБУ ТХУМП, НПЦОП ЙУРПМШЪПЧБФШ УМЕДХАЭЙЕ ФТЙ ФЕИОЙЛЙ:
фЕИОЙЛБ ЧПРТПУПЧ
пДЙО ЙЪ ОБЙВПМЕЕ ЬЖЖЕЛФЙЧОЩИ УРПУПВПЧ ХРТБЧМЕОЙС ИПДПН ВЕУЕДЩ - ЪБДБЧБФШ ЧПРТПУЩ. чПРТПУЩ НПЦОП ХУМПЧОП ТБЪДЕМЙФШ ОБ ПФЛТЩФЩЕ, ОБЧПДСЭЙЕ Й ЪБЛТЩФЩЕ (ОБРТБЧМСАЭЙЕ).
у РПНПЭША ПФЛТЩФЩИ ЧПРТПУПЧ - УПВЙТБЕН ЙОЖПТНБГЙА. ьФП ЧПРТПУЩ, ОБ ЛПФПТЩЕ ОЕЧПЪНПЦОП ПФЧЕФЙФШ ПДОПУМПЦОП, Й ОБЮЙОБАЭЙЕУС УМПЧБНЙ:
лФП?
юФП?
лБЛ?
лПЗДБ?
зДЕ?
уЛПМШЛП?
рПЮЕНХ?
й РТ.
фБЛЙЕ ЧПРТПУЩ ИПТПЫЙ Ч ОБЮБМЕ ВЕУЕДЩ - ДМС ФПЗП, ЮФПВЩ ТБЪЗПЧПТЙФШ ЛМЙЕОФБ, Й РПМХЮЙФШ У ОЕЗП ОХЦОХА ЙОЖПТНБГЙА.
у РПНПЭША ОБЧПДСЭЙИ - РПМХЮБЕН УПЗМБУЙЕ ЛМЙЕОФБ. ьФП ЧПРТПУЩ, ЛПФПТЩЕ УПУФПСФ ЙЪ ОЕЛПЕЗП ХФЧЕТЦДЕОЙС У ДПВБЧМЕОЙЕН ":ОЕ ФБЛ МЙ?" фБЛЙЕ ЧПРТПУЩ ИПТПЫЙ Ч УЕТЕДЙОЕ ВЕУЕДЩ ДМС ХФПЮОЕОЙС ЛБЛЙИ-ФП НПНЕОФПЧ Й РПМХЮЕОЙС РТЕДЧБТЙФЕМШОПЗП УПЗМБУЙС.
У РПНПЭША ЪБЛТЩФЩИ (ОБРТБЧМСАЭЙИ) - РТЕДМБЗБЕН ТЕЫЕОЙЕ Ч ЧЙДЕ ЧПРТПУБ. ьФП ЧПРТПУЩ, РПДТБЪХНЕЧБАЭЙЕ ПДОПУМПЦОЩК ОЕТБЪЧЕТОХФЩК ПФЧЕФ "дБ / оЕФ". мХЮЫЕ ЙУРПМШЪПЧБФШ ФБЛЙЕ ЧПРТПУЩ Ч УБНПН ЛПОГЕ ВЕУЕДЩ - ФПЗДБ, ЛПЗДБ ОБ ОБЧПДСЭЙЕ ЧПРТПУЩ чЩ ХЦЕ ОЕУЛПМШЛП ТБЪ РПМХЮЙМЙ ТЕЫЙФЕМШОПЕ РПДФЧЕТЦДЕОЙЕ.
фЕИОЙЛБ ПФЧЕФБ ЧПРТПУПН ОБ ЧПРТПУ
уХФШ ДБООПЗП НЕФПДБ - Ч ФПН, ЮФПВЩ ОЕЗБФЙЧОЩЕ ТЕБЛГЙЙ ЛМЙЕОФБ ЧЕТОХФШ ЕНХ ПВТБФОП, РТЕДМПЦЙЧ ПВЯСУОЙФШ ЙМЙ ПВДХНБФШ УЧПА РПЪЙГЙА. ъБЮБУФХА, Ч РТПГЕУУЕ ЬФПЗП ПВЯСУОЕОЙС ЛМЙЕОФ УБН ХВЕЦДБЕФУС Ч ФПН, ЮФП ВЩМ ОЕ РТБЧ. лБЛ ТБВПФБЕФ ДБООБС ФЕИОЙЛБ - МХЮЫЕ ЧУЕЗП ЙММАУФТЙТХЕФ БОЕЛДПФ:
- рПУМХЫБК бВТБН, РПЮЕНХ ЧЩ, ЕЧТЕЙ, ЧУЕЗДБ ПФЧЕЮБЕФЕ ЧПРТПУПН ОБ ЧПРТПУ?
- б РПЮЕНХ ВЩ ОБН ОЕ ПФЧЕФЙФШ ЧПРТПУПН ОБ ЧПРТПУ?
ъБДБОЙЕ: РТЙДХНБФШ ОБЙВПМЕЕ ФЙРЙЮОЩЕ ЧПРТПУЩ, ЛПФПТЩЕ НПЗХФ ЪБДБЧБФШ ЛМЙЕОФЩ РП ФЕМЕЖПОХ Ч ПФЧЕФ ОБ ОБЫЕ УППВЭЕОЙЕ, Й ЪБТБОЕЕ РПДЗПФПЧЙФШ ОБ ОЙИ ЧБТЙБОФЩ ЧУФТЕЮОЩИ ЧПРТПУПЧ
фЕИОЙЛБ 3-И "ДБ"
уХФШ ФЕИОЙЛЙ - Ч УМЕДХАЭЕН: ЕУМЙ ФТЙ ТБЪБ РПДТСД ЛМЙЕОФ УЛБЪБМ "ДБ", ФП Ч ЮЕФЧЕТФЩК ТБЪ РПЮФЙ УП 100%-ОПК ЧЕТПСФОПУФША ПО ФПЦЕ УЛБЦЕФ "ДБ". (уРТБЧЕДМЙЧП Й ДМС "ОЕФ", ИПФС, ЛБЛ НЩ РПНОЙН, ПФТЙГБФЕМШОПЕ РПУФТПЕОЙЕ РТЕДМПЦЕОЙК РТЙ РЕТЕЗПЧПТБИ У ЛМЙЕОФБН ЛТБКОЕ ОЕЦЕМБФЕМШОП).
оБРТЙНЕТ:
ОБУЛПМШЛП НОЕ ЙЪЧЕУФОП, чБЫБ ЛПНРБОЙС ЪБОЙНБЕФУС: (ФЕН-ФП Й ФЕН-ФП)? - дБ.
- еУМЙ С ОЕ ПЫЙВБАУШ, чЩ ТБВПФБЕФЕ ХЦЕ ВПМЕЕ 10 МЕФ? - дБ.
- й ЛБЛ С РПОСМ, чЩ ТБВПФБЕФЕ ФПМШЛП У ОБДЕЦОЩНЙ РПУФБЧЭЙЛБНЙ? - дБ.
- ч ФБЛПН УМХЮБЕ, чЩ ОБЧЕТОСЛБ ЪБЙОФЕТЕУПЧБОЩ ТБУУНПФТЕФШ ОБЫЕ РТЕДМПЦЕОЙЕ! - дб!
ъБДБОЙЕ. оБРЙЫЙФЕ ФТЙ ЗТХРРЩ ЧПРТПУПЧ - РП ФТЙ Ч ЛБЦДПК ЗТХРРЕ, ОБ ЛПФПТЩЕ У ВПМШЫПК УФЕРЕОША ЧЕТПСФОПУФЙ ВХДЕФ РПМХЮЕО РПМПЦЙФЕМШОЩК ПФЧЕФ.
дПВЙЧБЕНУС ТЕЫЕОЙС.
ч ЛПОГЕ ТБЪЗПЧПТБ - ЧОПЧШ ОБРПНОЙФШ П УЕВЕ (ЙНС, ЛПНРБОЙС) Й ДПВЙЧБЕНУС ОЕЛПЕЗП ТЕЫЕОЙС - ПЛПОЮБФЕМШОПЗП ЙМЙ РТПНЕЦХФПЮОПЗП. дБЦЕ ЕУМЙ ТБЪЗПЧПТ УЛМБДЩЧБЕФУС ОЕ ПУПВП ХДБЮОП, ФП ЕЗП ЧУЈ ТБЧОП УМЕДХЕФ ЪБЛПОЮЙФШ Ч ДТХЦЕУЛПН ФПОЕ Й ПВСЪБФЕМШОП - ДПЗПЧПТЕООПУФША П ЧПЪНПЦОПУФЙ Й ДБФЕ УМЕДХАЭЕЗП ЛПОФБЛФБ - ЕУМЙ ОЕ ЧУФТЕЮЕ, ФП ИПФС ВЩ ФЕМЕЖПООПН ЪЧПОЛЕ.
ъБДБОЙЕ. оБРЙЫЙФЕ ФТЙ ЧБТЙБОФБ - ЛБЛ чЩ ЪБЛПОЮЙФЕ ТБЪЗПЧПТ, ЕУМЙ ЛМЙЕОФ ОЕ ИПЮЕФ ЧУФТЕЮБФШУС.
уГЕОБТЙК ТБЪЗПЧПТБ
йУИПДС ЙЪ ЧУЕИ ЧЩЫЕРТЙЧЕДЕООЩИ ТЕЛПНЕОДБГЙК, УПУФБЧШФЕ УГЕОБТЙК "ЙДЕБМШОПЗП" ТБЪЗПЧПТБ.
тЕЛПНЕОДБГЙЙ - Ч ФБВМЙГЕ.
|
ьФБР |
уПДЕТЦБОЙЕ |
рТЙНЕТ |
чБЫЙ ЧБТЙБОФЩ |
|
|
рТЙЧЕФУФЧЙЕ |
3.љ |
|||
|
рТЕДУФБЧМЕОЙЕ |
лПТПФЛП Й ЮЕФЛП |
3.љ |
||
|
пВУХЦДЕОЙЕ ТЕЗМБНЕОФБ |
хФПЮОСЕН, НПЦЕФ МЙ ЮЕМПЧЕЛ ЗПЧПТЙФШ УЕКЮБУ, Й ЛБЛ ДПМЗП? |
еУФШ МЙ Х чБУ УЕКЮБУ ДЧЕ НЙОХФЩ ЧТЕНЕОЙ ДМС ТБЪЗПЧПТБ У П НОПК? |
3.љ |
|
|
лПНРМЙНЕОФ |
"вБМШЪБН ОБ ДХЫХ" |
чБЫБ ЛПНРБОЙС ЙЪЧЕУФОБ, ЛБЛ ПДОБ ЙЪ УЙМШОЕКЫЙИ Ч УЧПЕК ПВМБУФЙ, Й ДМС ОБУ ВЩМП ВЩ ВПМШЫПК ЮЕУФША УПФТХДОЙЮБФШ У чБНЙ |
3.љ |
|
|
рПЪЙГЙПОЙТХЕН РТЕДМПЦЕОЙЕ |
уХФШ РТЕДМПЦЕОЙС |
оБЫБ ЛПНРБОЙС ИПЮЕФ РТЕДМПЦЙФШ чБН УПФТХДОЙЮЕУФЧП Ч ПВМБУФЙ РПУФБЧЛЙ Й ПВУМХЦЙЧБОЙС ПЖЙУОПЗП ПВПТХДПЧБОЙС |
3.љ |
|
|
хФЧЕТЦДЕОЙЕ 1 |
1-Е ЛПОЛХТЕОФОПЕ РТЕЙНХЭЕУФЧП. |
нЩ ХЦЕ ЧФПТПК ДЕУСФПЛ МЕФ ТБВПФБЕН ОБ ЬФПН ТЩОЛЕ |
3.љ |
|
|
хФЧЕТЦДЕОЙЕ 2 |
2-Е ЛПОЛХТЕОФОПЕ РТЕЙНХЭЕУФЧП |
нЩ ЙНЕЕН ПРЩФ ХРТПЭЕОЙС ДПЛХНЕОФППВПТПФБ Й УОЙЦЕОЙС ЪБФТБФ ОБ ПЖЙУОХА ФЕИОЙЛХ |
3.љ |
|
|
чПРТПУ |
чЩСУОСЕН УФЕРЕОШ ЙОФЕТЕУБ |
юФП ЧЩ ДХНБЕФЕ П ФПН, ЮФПВЩ РПЪОБЛПНЙФШУС У РТЕДМБЗБЕНПК ОБНЙ РТПЗТБННПК УОЙЦЕОЙС ПЖЙУОЩИ ТБУИПДПЧ? |
3.љ |
|
|
пВПУОПЧБОЙЕ ОЕПВИПДЙНПУФЙ ЧУФТЕЮЙ |
йОЖПТНБГЙС ОЕ НПЦЕФ ВЩФШ РТЕДПУФБЧМЕОБ РП ФЕМЕЖПОХ |
юФПВЩ РТЕДУФБЧЙФШ чБН ЧУЕ ЧПЪНПЦОПУФЙ РТПЗТБННЩ Й ПВУХДЙФШ ЧЪБЙНОЩК ЙОФЕТЕУ С ЗПФПЧ РПДЯЕИБФШ Л чБН Й Ч ФЕЮЕОЙЕ 15-20 НЙОХФ РПЪОБЛПНЙФШ чБУ У УХФША ДЕМБ |
3.љ |
|
|
дПЗПЧПТЕООПУФШ П ЧУФТЕЮЕ |
чБН ХДПВОП ЪБЧФТБ Ч 16 ЙМЙ РПУМЕЪБЧФТБ Ч 11? |
3.љ |
||
|
рТПЭБОЙЕ |
еУФШ ОЕВПМШЫПЕ ЛПМЙЮЕУФЧП ЛМЙЕОФПЧ, ЛПФПТПЕ ДЕКУФЧЙФЕМШОП ОЙЛПЗДБ ОЕ ЧУФТЕЮБЕФУС Й РТЙОЙНБЕФ ТЕЫЕОЙЕ ОБ ПУОПЧБОЙЙ ЙОЖПТНБГЙЙ, РПМХЮЕООПК РП ФЕМЕЖПОХ ЙМЙ ДТХЗЙНЙ УРПУПВБНЙ (ФБЛЙИ ЛМЙЕОФПЧ ПЮЕОШ НБМП - НЕОЕЕ 10% ПФ ПВЭЕЗП ЛПМЙЮЕУФЧБ). ьФП НПЦЕФ ВЩФШ УЧСЪБОП ЛБЛ У ПУПВЩНЙ ТЕЦЙНБНЙ УЕЛТЕФОПУФЙ ОБ ДБООПН РТЕДРТЙСФЙЙ, ФБЛ Й У РЕТУПОБМШОЩНЙ ПУПВЕООПУФСНЙ МЙГ, РТЙОЙНБАЭЙИ ТЕЫЕОЙЕ. лБЛ ВЩФШ Ч ЬФПН УМХЮБЕ? уБНПЕ МХЮЫЕЕ - ЧЩРПМОЙФШ ЕЗП ЦЕМБОЙЕ, ОП: ОЕ УПЧУЕН. еУМЙ ЛМЙЕОФ РТПУЙФ РТЙУМБФШ ЕНХ РП ЖБЛУХ ОЕЮФП - ЮФП Ц, РПЮЕНХ ВЩ ОЕ РТЙУМБФШ ЕНХ ОЕЮФП? рХУФШ ЬФЙН ОЕЮФП ВХДЕФ ОЕЛЙК ТЕЛМБНОЩК МЙУФПЛ, ПРЙУЩЧБАЭЙК ДЕСФЕМШОПУФШ чБЫЕК ЖЙТНЩ Й БУУПТФЙНЕОФ РТПДБЧБЕНЩИ чБНЙ ФПЧБТПЧ Й ПЛБЪЩЧБЕНЩИ ХУМХЗ. рПУМЕ ФПЗП, ЛБЛ ФБЛПК МЙУФПЛ ЧЩУМБО, УМЕДХЕФ РЕТЕЪЧПОЙФШ Й РПЙОФЕТЕУПЧБФШУС - ЮФП ЙЪ ПРЙУБООПЗП ЪБЙОФЕТЕУПЧБМП ЛМЙЕОФБ Ч ВПМШЫЕК УФЕРЕОЙ, Й УОПЧБ РТЕДМПЦЙФШ ЧУФТЕЮХ ДМС ВПМЕЕ РПДТПВОПЗП ПВУХЦДЕОЙС. еУМЙ ЦЕ РПУМЕ РПМХЮЕОЙС ТЕЛМБНОПЗП МЙУФЛБ ЛМЙЕОФ ЧУЕ ТБЧОП РТПДПМЦБЕФ ОБУФБЙЧБФШ ОБ ФПН, ЮФПВЩ ЧУА ЛПОЛТЕФОХА ЙОЖПТНБГЙА ЕНХ РТЙУМБМЙ РП ЖБЛУХ/e-mail`Х - ЧБТЙБОФПЧ ОЕФ - РТЙДЕФУС РПДУФТБЙЧБФШУС РПД ЛМЙЕОФБ. 3. ч ВПМШЫЙОУФЧЕ УМХЮБЕЧ, ЧПЪТБЦЕОЙС УЧПДСФУС Л РТЙНЕТОП УМЕДХАЭЙН: оБУ ЬФП ОЕ ЙОФЕТЕУХЕФ х ОБУ ХЦЕ ЕУФШ ФПЧБТ ДТХЗПК ЖЙТНЩ / х ОБУ ЕУФШ УЧПК РПУФПСООЩК РПУФБЧЭЙЛ дБКФЕ чБЫ ФЕМЕЖПО, Й ЕУМЙ ВХДЕФ ОБДП - ФП НЩ УБНЙ РПЪЧПОЙН юЕН ЧЩ ЪБОЙНБЕФЕУШ? юФП ЧЩ ЛПОЛТЕФОП РТЕДМБЗБЕФЕ? рПЮЕН Х чБУ ЧПФ ЬФП (ОЕЛЙК ЛПОЛТЕФОЩК ФПЧБТ)? х НЕОС ОЕФ ЧТЕНЕОЙ / с РПУФПСООП Ч ТБЪЯЕЪДБИ / нЕОС УМПЦОП ЪБУФБФШ ОБ НЕУФЕ оЕФ ДЕОЕЗ / вАДЦЕФ ХЦЕ ХУФБОПЧМЕО юЕН чБЫБ ЖЙТНБ МХЮЫЕ ДТХЗЙИ? пФМЙЮОП! фЕН ВПМЕЕ Х ОБУ ЕУФШ РПЧПД ЧУФТЕФЙФШУС - ЧЕДШ ДПРПМОЙФЕМШОБС ЙОЖПТНБГЙС РПНПЗБЕФ РТЙ РТЙОСФЙЙ ТЕЫЕОЙК Ч ВХДХЭЕН, РПЬФПНХ С У ХДПЧПМШУФЧЙЕН УПЗМБУЕО РПДЕМЙФШУС ЕА. еУМЙ ВЩ ФЕ, У ЛЕН чЩ ХЦЕ ТБВПФБЕФЕ РПУФПСООП, ХЪОБМЙ, ЮФП чБН УДЕМБМЙ РТЕДМПЦЕОЙЕ ЛПОЛХТЕОФЩ - ПОЙ ВЩ ПФТЕБЗЙТПЧБМЙ Л/М ПВТБЪПН ЙМЙ ОЕФ? еУМЙ ВЩ ЬФП ВЩМЙ НЩ - ФП НЩ ВЩ, ОЕУПНОЕООП, УДЕМБМЙ чБН ДПРПМОЙФЕМШОЩЕ УЛЙДЛЙ Й УРЕГРТЕДМПЦЕОЙС. иПФЕМПУШ ВЩ чБН ЙИ ЧЩУМХЫБФШ? |
|||
|
уВТПУШФЕ РТБКУ-МЙУФ РП ЖБЛУХ, НЩ ЕЗП ТБУУНПФТЙН |
нЩ ПЛБЪЩЧБЕН ТБЪМЙЮОЩЕ ХУМХЗЙ, Й ОБЫ РТБКУ-МЙУФ УПДЕТЦЙФ ВПМЕЕ 1000 РПЪЙГЙК. чТСД МЙ Х чБУ ЕУФШ МЙЫОЕЕ ЧТЕНС, ЮФПВЩ ЕЗП ЙЪХЮБФШ. уРЕГЙБМШОП ДМС ФПЗП, ЮФПВЩ ЧЩСУОЙФШ, ЕУФШ МЙ Х ОБУ ЮФП-МЙВП ДМС чБУ - НЩ Й РТЕДМБЗБЕН ЧУФТЕФЙФШУС б ЪБЮЕН ПО ЧБН? нЩ РТПДБЕН ОЕ ЛПТПВЛЙ, Б ЗПФПЧПЕ ТЕЫЕОЙЕ, Й РСФЙНЙОХФОБС ЧУФТЕЮБ ДБУФ ВПМШЫЕ РПМШЪЩ, ЮЕН ЙЪХЮЕОЙЕ ОБЫЕЗП РТБКУ-МЙУФБ. нЩ ЗПФПЧЙН ТЕЫЕОЙС РПД ЛМЙЕОФБ. нЩ ПТЙЕОФЙТПЧБОЩ РПД ЧБУ. с ЗБТБОФЙТХА, ЮФП ЕУМЙ ОБЫЕ УПФТХДОЙЮЕУФЧП ВХДЕФ ЙОФЕТЕУОП ОБН ПВПЙН - НЩ УРПУПВОЩ ДБФШ чБН УБНЩЕ ЙОФЕТЕУОЩЕ ГЕОЩ. йНЕООП РПЬФПНХ С Й РТЕДМБЗБА ЧУФТЕФЙФШУС. |
|||
|
чЩЫМЙФЕ НОЕ НБФЕТЙБМЩ, С РТПУНПФТА |
пФМЙЮОП, С ЛБЛ ТБЪ ОБИПЦХУШ ОЕДБМЕЛП ПФ ЧБУ Й РТЙОЕУХ ЙИ РТСНП УЕКЮБУ. х ОБУ ЙИ ГЕМПЕ НОПЦЕУФЧП, Й РПЬФПНХ ЮФПВЩ чЩ ОЕ ФТБФЙМЙ УЧПЕ ЧТЕНС С МХЮЫЕ ЪБКДХ Л ЧБН. фПЗДБ НПЦОП УТБЪХ РПУНПФТЕФШ, ЮФП ЧБН РПДИПДЙФ. |
|||
|
дБКФЕ чБЫ ФЕМЕЖПО, ЕУМЙ ВХДЕФ ОБДП - ФП НЩ УБНЙ РПЪЧПОЙН |
ъБЮЕН чБН ФТБФЙФШ ЧТЕНС? ьФП НПС ТБВПФБ, Й ЪБЮЕН чБН ЪБОЙНБФШУС ФЕН, ЮЕН ДПМЦЕО ЪБОЙНБФШУС С? |
|||
|
юЕН ЧЩ ЪБОЙНБЕФЕУШ? |
пФЧЕЮБЕН ЛПТПФЛП Й ПВФЕЛБЕНП, У УПИТБОЕОЙЕН ЙОФТЙЗЙ. оБРТ.: нЩ РТЕДМБЗБЕН ТЕЫЕОЙС РП ПУОБЭЕОЙА (РПДВПТХ) ПЖЙУОПК ФЕИОЙЛЙ нЩ ЪБОЙНБЕНУС ПТЗБОЙЪБГЙЕК ЬЖЖЕЛФЙЧОПК ТБВПФЩ ПЖЙУБ нЩ ЪБОЙНБЕНУС РПЧЩЫЕОЙЕН ЬЖЖЕЛФЙЧОПУФЙ: нЩ ЪБОЙНБЕНУС РПДВПТПН ФЕИОЙЮЕУЛЙИ ТЕЫЕОЙК ДМС РПЧЩЫЕОЙС ЬЖЖЕЛФЙЧОПУФЙ ТБВПФЩ РТЕДРТЙСФЙС |
|||
|
юФП ЧЩ ЛПОЛТЕФОП РТЕДМБЗБЕФЕ? |
рПЛБ НЩ ОЕ ЪОБЛПНЩ, ОЙЮЕЗП. с РПФПНХ Й РТЕДМБЗБА ЧУФТЕФЙФШУС, ЮФПВЩ РПОСФШ, ЮЕН НЩ НПЦЕН ВЩФШ ДТХЗ ДТХЗХ РПМЕЪОЩ |
|||
|
рПЮЕН ЮЕН Х чБУ ЧПФ ЬФП (ОЕЛЙК ЛПОЛТЕФОЩК ФПЧБТ)? |
лПОЕЮОБС ГЕОБ ЪБЧЙУЙФ ПФ ГЕМПЗП ТСДБ ЖБЛФПТПЧ - ЬФП Й ЛПНРМЕЛФОПУФШ, Й ХУМПЧЙС РПУФБЧЛЙ Й ПВУМХЦЙЧБОЙС, Й УТПЛЙ РПУФБЧЛЙ, Й ТСД ДТХЗЙИ УПУФБЧМСАЭЙИ. чЩ ОБЧЕТОСЛБ ЪОБЕФЕ РПТСДПЛ ГЕО ОБ ДБООЩК БРРБТБФ, Й ОБЫБ ГЕОБ - ФБЛБС ЦЕ. б ЧПФ ЛПОЛТЕФОБС ГЕОБ ДМС чБУ НПЦЕФ ВЩФШ УБНПК РТЙЧМЕЛБФЕМШОПК - ДМС ЬФПЗП ОБН Й ОХЦОП ЧУФТЕФЙФШУС. |
|||
|
х НЕОС ОЕФ ЧТЕНЕОЙ с РПУФПСООП Ч ТБЪЯЕЪДБИ нЕОС УМПЦОП ЪБУФБФШ ОБ НЕУФЕ |
рТЕЛТБУОП РПОЙНБА чБУ. йНЕООП РПЬФПНХ С РТЕДМБЗБА ЧБН РТЙОЕУФЙ НБФЕТЙБМЩ, Й ЧЩ НПЦЕФЕ УРПЛПКОП У ОЙНЙ РПЪОБЛПНЙФУС, ЛПЗДБ ВХДЕФ ЧТЕНС. чПЪНПЦОП ЧБУ ЮФП-ОЙВХДШ ЪБЙОФЕТЕУХЕФ. пФМЙЮОП, ФЕН ВПМЕЕ ДБЧБКФЕ У чБНЙ П ЧТЕНЕОЙ ЧУФТЕЮЙ. б ЕУМЙ ЧЩ ОЕ УНПЦЕФЕ, УППВЭЙФЕ НОЕ РПЦБМХКУФБ. рПОЙНБА, ЧЩ ЪБОСФПК ЮЕМПЧЕЛ. й ФПЗДБ чЩ ФЕН ВПМЕЕ УПЗМБУЙФЕУШ, ЮФП ВЩЧБАФ ДЕМБ ОЕ ФПМШЛП ДМС УТПЮОЩЕ, ОП Й ДМС ЧБЦОЩЕ, ОЕЪБЧЙУЙНП ПФ ФПЗП ИПФЙН НЩ ЬФПЗП ЙМЙ ОЕФ. |
|||
|
оЕФ ДЕОЕЗ вАДЦЕФ ХЦЕ ХУФБОПЧМЕО |
чУФТЕЮБ ДЕОЕЗ ОЕ УФПЙФ. лПЗДБ УЙФХБГЙС ЙЪНЕОЙФУС, Х чБУ ХЦЕ ВХДЕФ ЙОЖПТНБГЙС. нЩ ЛБЛ ТБЪ ДМС ФПЗП РТЕДМБЗБЕН чБН ЧУФТЕЮХ, ЮФПВЩ ПТЗБОЙЪПЧБФШ ТБВПФХ ОБЙВПМЕЕ ЬЖЖЕЛФЙЧОП Й УЬЛПОПНЙФШ ДЕОШЗЙ. пФМЙЮОП, Й Х ОБУ ЛБЛ ТБЪ ЕУФШ РТЕДМПЦЕОЙС, ЛПФПТЩЕ чЩ НПЗМЙ ВЩ ХЮЕУФШ РТЙ УПУФБЧМЕОЙЕ ВАДЦЕФБ УМЕДХАЭЕЗП ЗПДБ. фЕН ВПМЕЕ - ФБЛ ЛБЛ Х ЧБУ УЕКЮБУ ОЕФ УЧПВПДОЩИ ДЕОЕЗ, ЧБН ОЕЮЕЗП ФЕТСФШ, РПЬФПНХ чЩ НПЦЕФЕ ФПМШЛП ЧЩЙЗТБФШ ПФ ОБЫЕК ЧУФТЕЮЙ. юФП ЧЩ ЗПЧПТЙФЕ, ОП ФПЗДБ ОБН ФЕН ВПМЕЕ ОЕПВИПДЙНП ЧУФТЕФЙФШУС, ЮФПВЩ ЙЪНЕОЙФШ ДБООПЕ РПМПЦЕОЙЕ. |
|||
|
юЕН чБЫБ ЖЙТНБ МХЮЫЕ ДТХЗЙИ? |
б ЮФП СЧМСЕФУС чБЦОЩН ДМС ЧБЫЕК ЖЙТНЩ? чЕДШ ФП, ЮФП ИПТПЫП ДМС ПДОЙИ - НПЦЕФ ВЩФШ ОЕРТБЧЙМШОП ДМС ДТХЗЙИ. лБЛ чЩ ПРТЕДЕМСЕФЕ, ЮФП ИПТПЫП ДМС чБУ? лБЛЙЕ ЛТЙФЕТЙЙ чЩ РТЕДЯСЧМСЕФЕ Л чБЫЙН РПУФБЧЭЙЛБН? |
|||
|
дБМЕЛП ПФ ОБУ ОБИПДЙФЕУШ. |
нЩ ПУХЭЕУФЧМСЕН ДПУФБЧЛХ, ФБЛ ЮФП РХУФШ ЬФП ВХДЕФ ОБЫЕК, Б Е чБЫЕК РТПВМЕНПК уФБФЙУФЙЛБ ФЕМЕНБТЛЕФЙОЗБ: рТБЧЙМП "ИХДЫЕЗП ЧБТЙБОФБ": уПМПНПФЙО б.б., |
Примеры продаж по телефону без стресса для менеджера и клиента
Лучшие сценарии продаж по телефону
Учитывая, что через испытание «холодным» звонком в моей компании прошло более 500 человек, а рост продаж за год составляет у нас 1600 %, я полагаю, что к достоинствам нашего сценария можно отнести не только доказанную эффективность, но и легкость для восприятия. Работать с таким скриптом могут даже новички, причем не испытывая дискомфорта и стресса.
Примеры продаж по телефону , которые уже доказали свою эффективность, необходимо знать каждому менеджеру по продажам, чтобы избежать стресса в подобной ситуации. Ведь менеджер по продажам - это человек, без успешной работы которого деятельность всех остальных сотрудников компании «Кард Экспресс» была бы совершенно бессмысленной. Мы это понимаем и уделяем много внимания обучению, особенно в плане навыков общения с клиентами. Но в основе обучающей методики всегда остается сценарий продаж по телефону, проработанный нами до мелочей и учитывающий все особенности нашего бизнеса.
О нем я и расскажу. Вы можете использовать его как есть, не изменяя, или на его основе создавать свои сценарии под разные продукты и типы бизнеса. Хочу подчеркнуть, что цель моего сценария «холодного» звонка - это прежде всего актуализация базы данных, а не мгновенная продажа. Из общей базы мы вычленяем потенциальных заказчиков и проверяем, могут ли они стать заказчиками реальными.
Посмотрите, пожалуйста, на рисунки 1 и 2. Они отражают два этапа звонка: выход на заказчика (сбор справочной информации) и общение с ним (выявление спроса и требований к поставщику). Именно так, в два шага. Потому что нашей конечной задачей является продажа услуг, а подтвердить наличие спроса на них может только квалифицированный сотрудник - лицо, принимающее решение о заказе (). Далее я прокомментирую наиболее важные моменты в этих скриптах.
Рисунок 1. Продажи по телефону: пример
Ни один стажер с первого раза не справился с выполнением очень простого, но необычайно важного для всего сценария продаж по телефону условия - дождаться ответа на приветствие. Хотя в скрипте рядом с этим пунктом стоит слово «обязательно» с восклицательным знаком. Но я не устаю повторять новичкам: нейрофизиологами доказано, что человек в каждый отдельный момент времени сосредоточен только на одном-единственном деле. И даже если он одновременно делает несколько дел, например смотрит ТВ, пьет кофе, листает журнал, разговаривает по телефону, все равно в каждое отдельное мгновение он сосредоточен только на чем-то одном.
Надеяться, что клиент сидит и ждет именно вашего звонка, по крайней мере наивно.Человек на другом конце провода наверняка чем-то занят. Его мысли сосредоточены на той задаче, которую он выполняет. Когда раздается звонок, он все еще находится в процессе ее решения. Значит, надо переключить его внимание! И делается это с помощью слова «здравствуйте» и следующей за ним паузы. Ответ на приветствие говорит о том, что собеседник перенес внимание со своего дела на ваш звонок и готов к восприятию новой информации.
Сохраните речевые заготовки для менеджеров, которые помогут удержать внимание «холодного» клиента в телефонном разговоре. Фразы помогут вам добиться конверсии звонков в продаже на уровне 80 процентов.
Потом менеджер называет свое имя и говорит: «Я представляю компанию «Кард Экспресс». Тут все логично: словосочетание «менеджер по продажам» у некоторых вызывает отторжение. В нашем варианте менеджер говорит правду, но при этом не говорит ничего, что может вызвать негативную реакцию у собеседника.
Таблица 1. Продажи по телефону: пример, сценарий
Обязательная фраза при знакомстве с ЛПР (рисунок 2) - «Мне рекомендовали к вам обратиться». Мы и здесь никого не обманули, все правда до последней буквы. Если ЛПР спросит: «Кто?» - есть ответ: Иван Иванович (с которым мы общались до этого и который дал нам контакт ЛПР). Но 90 % ЛПР не зададут такого вопроса, потому что эта фраза работает как опознавательный сигнал «мы с тобой одной крови, ты и я» и сразу же располагает к диалогу на равных.
Очень удачной находкой в примерах телефонных продаж я лично считаю использование вопросов «Как стать вашим поставщиком?» и «Что надо для этого сделать?». Они не оставляют шанса уйти от ответа. Ведь все пытаются сделать презентацию, рассказать о том, насколько у них замечательное предложение, а я делаю просто, но не банально: прямо спрашиваю, при каких условиях мои услуги будут клиентом востребованы. Часто после такого вопроса на другом конце провода ошарашенный собеседник замолкает, а потом начинает смеяться. Что ж, я за нестандартное и живое общение - оно результативно.
Кроме того, этим вопросам мы всегда легко и быстро может научить любого нашего менеджера по продажам. И ему не придется тратить время на заучивание описания продукта и обучение искусству презентации выгоды от его использования.
Результаты использования этой системы убедительно доказывают, что работа менеджера на «холодных» звонках может и должна быть психологически легкой и комфортной - как простое человеческое общение. Хотя это не значит, что менеджер не должен знать продукт, который продает. Конечно, должен! Просто теперь это не главное.
Потенциальный клиент сам рассказывает, что надо сделать для того, чтобы поставить ему наш товар. Однако для защиты собственных коммерческих интересов мы запрещаем нашим менеджерам принимать заказы, если их условия идут вразрез с правилами и нормами «Кард Экспресс». Задача менеджера - спросить, узнать, записать ответ. В случае же, если заказчик готов сделать заказ, но требует особых условий (например, большую скидку), - поставить в известность руководителя: решения такого уровня не в компетенции менеджера.
Если в результате звонка собеседник попросил отправить ему коммерческое предложение, мы это обязательно делаем согласно установленному графику. Чтобы на следующий день перезвонить и уточнить, получил ли контрагент наше предложение, и снова попросить о заказе (и не стесняться!). Это к тому же прекрасный повод поинтересоваться, когда появится потребность в нашем продукте, а также узнать, когда удобнее перезвонить, если сейчас неподходящее время для разговора, и что сделать, чтобы не надоесть. Обычно менеджеры по продажам воспринимают просьбу выслать коммерческое предложение как попытку вежливо отказаться от их услуг.
Однако в нашей компании мы радуемся, когда нас так «посылают». Потому что к этому моменту у нас есть имя ЛПР, его мейл, возможно, факс. Теперь, до тех пор пока он не закажет у нас карты, он будет получать еженедельную рассылку с полезными и интересными материалами по профилю его профессиональной деятельности, советами и рекомендациями по использованию пластиковых карт в самых разных сферах бизнеса. У него всегда есть шанс отписаться от нашей рассылки, но практика показала, что, скорее всего, он этого не сделает. Такие отказы мы получаем крайне редко.
По нашим наблюдениям, клиент созревает для первого заказа только после восьми-девяти касаний.Давайте подсчитаем: сделали звонок, нас «послали» - первое касание. Отправили мейл - второе. На следующий день перезвонили и спросили, получен ли мейл, - третье касание. И дальше еженедельно по одному касанию. Полтора-два месяца - и заказ у нас в руках. Такую методику мы называем «хватка бульдога».
Вот такой пример телефонных продаж также является показательным. В «Кард Экспресс» менеджерам категорически запрещено объявлять цену вслух без отправки счета. Менеджеры жалуются мне: «Клиенты настаивают! Им хочется знать стоимость заказа до момента получения счета». Но я считаю, что недопустимо делать из компании справочное бюро. Как только потенциальный клиент узнал цену, общение с ним, как правило, прерывается. Потому что информацию запомнят, а от кого она исходила - забудут. Допустим, заказчик обзвонил десяток компаний и собрал информацию. Что у него осталось в итоге? Общее представление об уровне цен. А если нашу цену он узнает только после - из счета, то на момент принятия решения о выборе поставщика у него на руках уже будут и счет, и согласованное ТЗ на изготовление дисконтных карт. Считайте, что клиент наш!
Вот так без всяких СПИН-вопросов мы достигаем поставленной цели. И не надоедаем. И не бываем назойливыми. Напротив, мои сотрудники усвоили, что, если им ответили «нет», в ответ надо сначала сказать «спасибо» и только потом положить трубку. Зато у меня теперь в «Кард Экспресс» более 13 000 актуализированных контактов.
Кроме всего прочего этот сценарий «холодного» звонка позволяет быстро проводить набор стажеров. Когда человек приходит в «Кард Экспресс» устраиваться на работу, мы не тратим лишних слов и не проводим утомительных собеседований. У нас есть все документы для того, чтобы менеджер по продажам быстро и качественно начал работать: сценарий «холодного» звонка, а также инструкция с иллюстрациями, как вносить нового клиента в CRM-программу.
Цель «холодного» звонка - актуализировать базу данных. А если нам повезло и клиент сразу клюнул на наше предложение, то и получить заказ.
Каждому менеджеру написать сценарий телефонных переговоров со своим именем и должностью, выучить его наизусть.
Каждый звонок - только по сценарию.
Импровизация не приветствуется!
После заданного вопроса слушать контрагента, не перебивать, записывать всю исходящую от него информацию.
Игорь Белоусов,
генеральный директор, «Кард Экспресс»
Игорь Белоусов - владелец компании «Кард Экспресс». Окончил Оренбургское высшее зенитное ракетное командное краснознаменное училище им. Г. К. Орджоникидзе. С 1991 по 2001 год занимался в Китае производством и поставками в Россию продуктов питания. С 2001 по 2003 год работал в Нижневартовске (производство и поставки запасных частей к нефтепромысловой технике), с 2003 по 2007 год - в Санкт-Петербурге (машиностроение). Защитил диссертацию на тему «Амортизация как основа воспроизводства основных фондов», кандидат экономических наук.
«Кард Экспресс» - компания, специализирующаяся на дизайне и изготовлении пластиковых карт. Создана в ноябре 2008 года в Санкт-Петербурге. География распространения карт компании (помимо Санкт-Петербурга) - Москва, Архангельск, Волгоград, Торжок, Великие Луки, Холмск (Южно-Сахалинская область), Всеволожск, Кингисепп, Апатиты, Ивангород, Великий Новгород, Челябинск, Псков, Елизово (Камчатский край) и Волхов. Владеет собственным заводом по производству пластиковых карт. Награждена дипломом «Gazelle Бизнеса 2011» как самый быстрорастущий бизнес. Число сотрудников - 37 человек, оборот за 2010 год - более 13 млн руб. Официальный сайт -www.kardexpress.ru
Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.
Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.
Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.
Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.
Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.
Видео — как делать холодные звонки, примеры для менеджера:
Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.
Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки. Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.
Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.
Холодные звонки нужны:
Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:
Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:
Видео — как побороть страх делать холодные звонки:
Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.
В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие — секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.
Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.
В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:
Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:
Видео — как можно обойти секретаря при холодных звонках:
Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.
Вот примерная схема разговора с ЛПР:
В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.
После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».
Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.
При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.
Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:
Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:
В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:
Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.
Чтобы избежать возражения следует:
На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».
Видео — как работать с возражениями:
Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:
Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.
Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании. Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.
Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1):
Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.
Гибкие — используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.
Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2):
При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.
Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.
Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:
К недостаткам можно отнести:
Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.
Видео — пример холодного звонка по схеме:
Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.
В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.
Основными преимуществами холодных звонков являются:
Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:
Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.
Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.
Краткая поможет пониманию в чем между ними разница.
На что следует обратить внимание, когда акт сдачи приемки выполненных работ.
С помощью холодных звонков вряд ли получится продать оборудование для производства саморезов, в таких случаях потребуется проведение нескольких встреч.
Видео — примеры реальных холодных звонков по телефону с целью назначения встреч:
«Дайте мне точку опоры — и я переверну землю»
Архимед
Для ведения успешных холодных звонков в мировой практике используется прием «Уступ».
Применяя технику «Уступ», можно совершать эффективные холодные звонки по телефону, пример которых будет рассмотрен далее.
Суть данного метода заключается в использовании первого вопроса или негативного ответа собеседника как точки опоры для разворота затянувшегося звонка в нужное русло.
Русло же это состоит в том, чтобы договориться с клиентом о встрече. Но часто торговые агенты втягиваются в какой угодно разговор, а его предмет остается в тени.
Это происходит примерно так. Собеседник заинтересовывается информацией и говорит: «Прошу Вас, расскажите более детально». Таким образом случился момент, которого всеми силами следовало избегать.
В данной ситуации торговый агент не может отказать собеседнику и вынужден изложить ему всю суть работы, однако он добился совершенно не той цели, которая преследовалась. Ведь главная задача - назначить деловую встречу. Что же делать?
Очень важно правильно подготовиться к данному вопросу. Торговый агент должен быть немного прозорливцем, предварительно спланировав подобную ситуацию и продумав возможные варианты ответа. Оставить вопрос без ответа невозможно. Но просто ответить клиенту - неправильно. Вот наглядный пример холодного звонка по телефону.
Менеджер звонит потенциальному клиенту, и на том конце провода слышит вопрос: «Сколько лет ваша фирма находится на рынке услуг?». Он с воодушевлением отвечает: «В этом году мы отмечаем 20-летний юбилей. Это солидная цифра, не так ли?» Клиент: «Да, действительно, солидный возраст. Пожалуйста, расскажите больше о работе фирмы».
Далее следуют детальные объяснения менеджера, перечисление сфер деятельности компании, ее наиболее успешных проектов. Затем собеседник говорит: «Это потрясающе. Как вы добились такого успеха?» Вслед за вопросом вновь идут долгие и многочисленные объяснения менеджера.
Вдруг, на самом интересном месте, клиент неожиданно прерывает разговор со словами: «Замечательно, но все это не для меня». В данном случае основная ошибка менеджера в том, что он начал презентовать услугу до того, как узнал что-либо о потенциальном клиенте. Последнему же, элементарно, не подошли предлагаемые услуги.
Рассмотрим поближе, как работает «Уступ» на следующем примере:
Торговый агент: «Здравствуйте, господин Сидоров. Вас беспокоит Андрей Шишкин из А.Б.В. Корпорэйшн. Это крупнейшая фирма по предоставлению услуг в сфере продаж».
Г-н Сидоров: «Добрый день. Мы как раз задумывались об этом. Расскажите, пожалуйста, подробнее».
Г-н Шишкин : «Мы работаем в сфере продаж около 15 лет. За это время мы добились значительных успехов и имеем практические наработки в данной сфере».
Г-н Сидоров: «Очень интересно, и что же это за наработки?»
Г-н Шишкин : «Это наработки в сфере успешных продаж, обучения, менеджмента, маркетинга. Самая последняя из них касается, как осуществлять холодные звонки, продажи по телефону».
Разговор проходит в положительной струе до тех пор, пока собеседник не интересуется расценками. «Диапазон цен варьируется от В до С», - отвечает торговый агент, а клиент возражает: «К сожалению, для нас это дорого».
В этот момент сценарий ответа может пойти по двум направлениям: менеджер станет защищаться и спорить, доказывая свою точку зрения и расписывая достоинства его программы, или же просто скажет: «Господин Сидоров, многие люди, с которыми мы сейчас активно сотрудничаем, сначала тоже так реагировали, пока не убеждались в выгоде нашего предложения.
Поэтому предлагаю встретиться. Вас устроит в среду, в час дня?» Основной принцип метода «Уступ» - что бы ни говорил собеседник, всегда отвечать: «Нам необходимо обязательно встретиться».
Метод ведения холодных звонков «Уступ» можно применить для разговоров, которые проходят в совершенно различных направлениях.
1. Клиент не заинтересован в предлагаемых менеджером услугах. Разговор может выглядеть так:
Клиент: Простите, мы не занимаемся повышением квалификации наших сотрудников.
Торговый агент: Извините, пожалуйста, как же происходит обучение вашей команды?
Клиент: Никак. Они работают под началом наставников, этого достаточно.
Торговый агент: Замечательно! Многие компании, с которыми мы сегодня сотрудничаем, тоже так работали. Предлагаю встретиться. Вам удобно в четверг, в двенадцать?»
Таким образом, вопрос «Любопытно, как вы обучаете сотрудников?» позволил найти точку опоры в разговоре и удержать над ним контроль.
2. Клиент сотрудничает с другой фирмой.
Клиент: Простите, пожалуйста, но мы уже заключили сделку с другой компанией.
Торговый агент: Позвольте поинтересоваться, с какой компанией вы работаете?
Клиент: Это компания «СУПЕР».
Торговый агент: Отлично. Нам стоит встретиться, так как мы можем усилить продвижение ваших программ, сделав их более успешными.
Разговор может протекать в ином аспекте.
Клиент: Мы недавно заключили контракт с другой компанией.
Торговый агент: Можно поинтересоваться, это случайно не компания «СУПЕР»? Вы используете программу «СУПЕР менеджер»?
Клиент: Нет, мы пользуемся программой «ИКС».
Торговый агент: Прекрасно. Думаю, нам будет полезно встретиться, так как наши проекты хорошо дополняют эту программу.
Торговый агент может назвать любую компанию и программу. При ответе клиент поправит, и тогда торговый агент снова использует то самое «Нам обязательно нужно встретиться».
Применение метода «Уступ» позволяет превратить простой звонок в разговор, где используется информация, полученная от клиента.
Именно она становится своеобразной точкой опоры, на которой базируется дальнейший ход беседы. Факты из уст собеседника помогают менеджеру оттолкнуться и в правильный момент назначить встречу.
Ошибочные холодные звонки: пример диалога
Часто торговые агенты на ответ: «Вам следует говорить с кем-то другим» ошибочно реагируют вопросом: «А с кем я могу поговорить по данному вопросу?» Не стоит торопиться, лучше поинтересоваться: «А чем занимаетесь вы?» Таким образом, можно убедиться, действительно ли человек не тот, кто нужен. Вот пример подобного диалога.
Клиент: Извините, но этот вопрос не в моей компетенции. Его может решить лишь руководство компании.
Торговый агент: Простите, пожалуйста, а что входит в Вашу компетенцию?
Клиент: Я всего лишь организую обучение менеджеров.
Торговый агент: Очень интересно. А какие обучающие программы Вы используете?
Клиент: Мы осуществляем несколько видов обучающих проектов.
Торговый агент: Мне кажется, нам нужно с Вами встретиться, так как мы сможем повлиять на проведение ваших программ.
Если из ответа человека следует, что он может быть полезен, менеджер смело говорит: «Нам необходимо с вами встретиться». Человек на том конце провода может заявить: «Я всего лишь замещаю старшего уборщика в офисе».
Если менеджер предлагает услуги по установке пластиковых окон или сигнализации, то ясно, что ему нужен совершенно другой человек. В таком случае стоит спросить: «Подскажите, пожалуйста, с кем мне можно поговорить по данному вопросу?» Информация о нужном человеке будет выяснена.
Пример 1
Клиент: Простите, меня абсолютно не интересует Ваше предложение.
Торговый агент: Многие люди говорили то же самое, пока не убедились, что наши услуги прекрасно дополняют то, что они делают.
Клиент: Мы имели опыт работы с вашей компанией, и он не был положительным.
Торговый агент: Могу я поинтересоваться, кто занимается обслуживанием компьютеров вашей фирмы сейчас?
Клиент: Компания «ИГРЕК». Уже более двух лет мы работаем с ними.
Торговый агент: Тогда нам определенно стоит встретиться.
Клиент: Я так не думаю. Вышлите прайс на мой электронный адрес, при случае, я посмотрю его.
Торговый агент: Может быть, нам все-таки лучше встретиться? Что насчет четверга, в четыре?
Клиент: Я же сказал. Меня не интересует Ваша информация.
Торговый агент: Хорошо, всего доброго.
В данном случае менеджер испробовал все попытки.
Пример 2
Клиент: Наша фирма не располагает средствами для подобных услуг.
Торговый агент: Конечно, понимаю. Но можно поинтересоваться, ваша фирма работает с кем-то сейчас?
Клиент: Да. Мы работаем с компанией «ЗЕТ».
Торговый агент: Тогда, наверное, вы пользуетесь продуктом «АБВ»?
Клиент: Нет, мы используем их продукт «ГДЕЖ».
Торговый агент: Действительно? Тогда мы обязательно должны встретиться, так как наше предложение более широкого спектра, которое включает в себя продукт «ГДЕЖ». Как насчет следующего понедельника, в два?
Клиент: Меня устраивает.
Пример 3
Клиент: Расскажите подробней о вашем продукте.
При этом вопросе менеджер должен дать четкий, исчерпывающий, но краткий ответ.
Торговый агент: Мы работаем в сфере компьютерных технологий уже 15 лет. За это время нашей фирмой разработаны новые программы, которые успешно применяют сотни компаний. Простите за любопытство, а чем занимается ваша компания?
Клиент: Мы работаем в сфере бухгалтерских услуг на основе программы АБ.
Торговый агент: Вот как? Тогда нам обязательно нужно встретиться, и я расскажу вам, как повысить эффективность программы АБ.
Пример 4
Клиент: Здравствуйте, у меня сейчас нет времени выслушать Вас. Вышлите мне материалы о Вашей фирме, при возможности я с ними ознакомлюсь.
Торговый агент: Понимаете, я звоню для того, чтобы назначить встречу. Вас устроит понедельник, в двенадцать?
Клиент: Увы, у меня весьма плотный график на протяжении месяца.
Торговый агент: Хорошо, этот же день ровно через месяц у вас занят?
Клиент: Минутку, посмотрю. Нет.
Торговый момент: Так, может быть, мы встретимся 24-го через месяц?
Клиент: Хорошо. Я запишу в свой ежедневник.
В каждом конкретном случае, совершая холодные звонки по телефону, торговый агент создает «Уступ», за который можно зацепиться, и найденная точка опоры помогает повернуть разговор в нужное русло. Таким образом, торговый агент способен повысить эффективность продаж за счет увеличения деловых встреч.
«Дурак учится на своих ошибках, а умный – на чужих»
Эта информация ориентирована в первую очередь на менеджеров, работающих на телефоне. Многолетний опыт проведения тренингов по телефонным продажам позволил выделить 15 основных ошибок, которые совершаются при общении с клиентами. Иногда даже опытные менеджеры, обучавшиеся всем премудростям продаж на личном опыте, регулярно допускают ошибки в разговоре по телефону.
Кто же чаще всего работает с телефоном при продажах? Базовый уровень – это операторы call-центра. Они работают по четким сценариям телефонного разговора. Подобная работа является очень хорошей практикой для начинающих менеджеров. Следующий уровень – менеджеры по продажам. Телефон для них – лишь один из инструментов работы. Однако и они регулярно общаются с клиентом по телефону, и от успешности этих переговоров будет зависеть весь процесс продаж. На более высоком уровне находятся менеджеры по ключевым клиентам или менеджеры по региональным продажам.
Существует предубеждение, что из продаж можно вырасти и перестать продавать, став руководителем, который только отдает распоряжения. Это не так. Директора компаний, особенно это касается малого и среднего бизнеса, которые заняты в сфере услуг и работают в business to business (B2B), обязаны продавать по телефону для роста своего бизнеса.
Телефонные продажи будут сопровождать вас всю жизнь. Ваша квалификация будет повышаться, вы будете идти вверх по карьерной лестнице, будет расти ваше мастерство и ваш доход.
Данная статья посвящена наиболее распространенным ошибкам, которые допускаются при продажах по телефону.
Очень часто менеджеры начинают разговор с клиентом по принципу: «ввяжемся в бой, а там – посмотрим». Конечно, проработав на телефоне некоторое время, вырабатывается некий шаблон, но, задумайтесь, бывало ли так, что вы запинались, теряли нить презентации, вас отвлекали коллеги или что-нибудь подобное?
Даже если мы сами не осознаем тех кратковременных пауз, которые делаем в разговоре, чтобы придумать или вспомнить следующий вопрос, их слышит клиент. И он их воспринимает как неуверенность с вашей стороны.
Что дает сценарий? Сценарий или алгоритм позволяет расслабиться, дает возможность не бояться что-то упустить. Даже если мы отвлеклись, сценарий позволит вернуть разговор в нужное русло. Опять же, имея четкий алгоритм, мы защищаем себя от манипуляции со стороны клиента.
Важно, чтобы сценарий был вашим планом, а не сплошным текстом, который вы зачитываете. Составьте общий список вопросов, которые надо задать при разговоре, а также бланк для записи всех необходимых данных по клиенту. Ведите запись во время переговоров.
Также бывает полезно иметь под рукой удачно и красиво составленные фразы презентации. Не нужно читать с листа, периодически перед разговором просматривайте их. Экспромт хорош, но тщательно выученная роль действует лучше!
Это очень распространенная ошибка. Люди, не принимающие решения, будут с огромным удовольствием обсуждать с вами детали вашего предложения только потому, что им интересен сам предмет разговора. Начинающие менеджеры часто радостно теряют множество бесценных минут своего времени на разговоры, которые изначально не могут закончиться чем-то стоящим.
Как этой ошибки избежать? Когда вы разговариваете с человеком, спросить - даже если он уже заинтересованно что-то с вами обсуждает - «Скажите, а кто вместе с вами участвует в обсуждении таких покупок? С кем еще вы будете советоваться? Кого имеет смысл подключить к нашему обсуждению?». Если ваш собеседник спросит, зачем это нужно, скажите, что вы бы хотели выслать информационные материалы всем заинтересованным лицам.
Яркий пример из моего опыта: я работал начальником отдела продаж в рекламном агентстве и был вторым лицом в компании после генерального директора. Секретарь, часто не вникая в суть дела, переключал все входящие звонки на меня. Мне было очень интересно послушать, как работают другие продавцы, что нового на рынке и т.д. Естественно, решение о покупке я не принимал, более того, передавать информацию генеральному директору у меня не было ни малейшей мотивации. Я использовал входящие звонки как своего рода развлечение. Было очень забавно слушать невнятное мычание на том конце провода, прерывая отрепетированный монолог едкими комментариями.
Этим особенно часто грешат начинающие бойцы продаж. Менеджер, обрадованный тем что ему ответили, начинает скороговоркой пересказывать продающий текст, не удосужившись уточнить, может ли клиент с ним разговаривать. Удобно ли ему сейчас отвечать на телефонный звонок.
Посудите сами, например, вы в роуминге или на собрании или на важной встрече, и вам звонят с целью что-то предложить. Самым быстрым способом отделаться от продавца будет сказать: "мне не интересно", и повесить трубку не вдаваясь в подробности. Даже гениальная техника обработки возражений будет бесполезна, если клиент сейчас не может разговаривать. Скажите, что культурный человек сам предложит вам перезвонить в более подходящее время, возможно, но всех остальных клиентов вы потеряете.
Рецепт прост, в самом начале разговора, после того как представились и обозначили цель звонка, спросите: "Вам удобно сейчас разговаривать?"
Обратите внимание на свою речь, на то, как вы начинаете разговор. «Вам не требуется...», «Вас беспокоит…», «Вы не подскажите…», «Я вас отвлеку на минутку…».
Как вы понимаете, самое простое в данной ситуации для клиента – это согласиться с вами и закончить разговор стандартным ответом: «Нам не нужно», «Нас не интересует» и т. п.
К этому же типу ошибок относятся и негативные интерпретации. Не так давно мне звонила девушка, которая начала разговор со стандартного представления себя и своего журнала. Уже после первых слов было очевидно, что она будет мне продавать рекламу. Причем, заметьте, предлагать рекламу или предлагать получить дополнительный доход, привлекая внимание новых клиентов, по сути одно и тоже, воспринимается совершенно по-разному. Я был занят и она вежливо поинтересовалась, удобно ли мне разговаривать. Получив отрицательный ответ, девушка совершила «продажное» самоубийство. Она спросила: «Вам не интересно или мне перезвонить попозже?» Как вы понимаете я не смог себе отказать в первом варианте.
Начинайте разговор с положительных формулировок! Не допускайте негативной для себя интерпретации слов клиента. Пока вам не отказали прямым текстом, считайте, что клиент настроен позитивно.
Данная ошибка может присутствовать у всех, в том числе и у опытных менеджеров. Ошибка заключается в следующем: сначала менеджер собирает информацию, потом ищет телефонный номер, затем ищет имя, думает, что скажет, потом набирается храбрости и, наконец, звонит. Поговорили, он переводит дух, идет перекурить, и начинает заново: ищет следующий номер, думает, что скажет, смотрит интернет-сайт, готовится, набирается духу и звонит. Таким образом, за час он делает два звонка.
Как правильнее? Делайте звонки сериями. Подготовку и сбор информации проводите отдельно для всех звонков, которые вы будете делать в этой серии. Сначала готовьтесь, собирайте информацию, чтобы у вас был список номеров, имен, компаний с краткими пометками, кому вы хотите позвонить, о чем вы будете спрашивать, что вы будете говорить. Потом находите нужный настрой, входите в нужное состояние. Это продуктивное состояние можно охарактеризовать такими словами, как открытость, гибкость, энергичность и позитив.
Это так называемый пакетный метод, основа тайм-менеджмента. Регулируя размеры своих пакетов, вы можете увеличивать свою производительность. Мозгу требуется время и определенные усилия для перехода на новый вид деятельности. Используя принцип работы по «пакетам», вы серьезно облегчите себе жизнь и увеличите производительность, а значит и свой доход.
После того, как вы проработаете хотя бы два дня, продавая какой-то товар по телефону, вы уже знаете список стандартных отговорок, которые вам называют клиенты. Те, кто занимался продажами, может прямо сейчас взять ручку и записать одну-две стандартных отговорки, используя которые, вам отказывают, когда вы предлагаете свой продукт. У многих в записях могут фигурировать такие типичные возражения, как: «мы вам перезвоним»; «вышлите ваше предложение, если нам будет интересно, мы с вами свяжемся», «сейчас нам не нужно»; «у нас уже есть поставщики»; «если нам что-то понадобится, мы сами с вами свяжемся»; «перезвоните через … месяцев»; «бюджет уже расписан»; «нет денег».
Это типичные ответы и их список можно продолжать еще долго. Здесь кроется самая большая ошибка, которую делает менеджер. Она заключается в том, что он говорит: «Ну что ж, извините, всего доброго», и на этом вешает телефонную трубку. Я даже не буду касаться объяснения того, что большинство подобных возражений – это отговорки, и основа работы любого продажника состоит как раз в умении работать с такими ответами.
Менее очевидная ошибка состоит в том, что менеджер не готовится к этим возражениям заранее. Обычно в компаниях не создаются списки наиболее действенных ответов на подобные заявления клиента. Проведите мозговой штурм. Выпишите совместно с коллегами все стандартные возражения и потренируйтесь в их преодолении, отработайте идеальные формулировки, запишите их и применяйте. На каждую из этих типовых отговорок, у вас должно быть по два-три варианта ответа - заранее заготовленных, отрепетированных, работающих. И список ответов на такие отговорки - это необходимый элемент рабочего пространства менеджера по продажам.
Каждый, кто работал в продажах, сталкивался с элементарным сценарием клиентского запроса. Вас спрашивают «Сколько стоит?», и потом говорят: «Хорошо, спасибо, до свидания», после чего вешают трубку.
Иногда клиент задает отвлеченные вопросы, иногда - целый перечень вопросом. Если вы позволяете себе работать только как справочное бюро, итог чаще всего один – клиент, получив информацию, уходит думать. И вы никогда не знает над, чем конкретно.
Перестаньте работать справочной, берите инициативу на себя. Существуют техники активного слушания, которые позволяют мягко увести беседу от допроса с пристрастием к переговорам о потребностях.
Например, клиент говорит: «Сколько стоит у вас эта услуга?». Ответ: «Я с удовольствием вам расскажу, однако, цена может быть разной, в зависимости от некоторых условий. Я бы хотел предложить вам оптимальную цену, могу ли я задать вам несколько уточняющих вопросов? Скажите, пожалуйста, …».
В пылу телефонных баталий мы часто забываем о необходимости назначить следующий контакт. В итоге клиент, вешая трубку, начисто о нас забывает.
Совсем другое дело, если вы специально оговариваете с клиентом, когда и при каких обстоятельствах вы перезвоните ему. Обязательно получите согласие клиента на повторный звонок, заставьте его думать о вас и вашем предложении.
Задача каждого звонка, каждого контакта – это переход на следующий этап продажи. Если вы не договорились конкретно, значит, вы застряли на предыдущем этапе.
Причем очень эффективно действовать будет не только устное подтверждение, но и последующее fallow-up письмо. Краткое резюме разговора и подтверждение договоренностей производит впечатление не только проявления вежливости и внимательности, но и позволяет дополнительно привлечь внимание клиента именно к вам и вашему предложению.
Как правильно назначать следующий контакт или встречу? Безусловно, спрашивать у клиента, когда ему удобно перезвонить или встретится – будет ошибкой. Пусть ваш клиент думает о времени следующего контакта, а не о его возможности. Сразу предлагайте конкретное время.
Например: «Вам удобно будет встретиться в четверг после обеда или в пятницу утром?», или «Хорошо, я вам перезвоню в понедельник, вы будете свободны во второй половине дня?»
Прежде, чем мы обсудим эту ошибку, я хочу задать вам вопрос: Можете ли вы вспомнить случай, когда вы высылали клиенту ваше тщательно написанное предложение или рекламные материалы, и он сам вам перезванивал, с непреодолимым желанием сделать заказ?
Если такое и происходит, то случаи единичные. Я открою вам секрет: чаще всего клиенты в лучшем случае мельком просматривают наш текст, его никто не читает. Виной тому и сама форма написания, и перегруженность данными, и занятость клиента и т.п.
Ошибка – это игнорировать очевидное. Не следует надеяться на чудо и думать, что текст «продаст» лучше вас самих.
Для чего же нам отсылать материалы о компании или продукте, если их не читают? Ответ очевиден: это дает нам лишний повод позвонить или встретится с клиентом и пообщаться на тему того, что мы отослали.
Исходите из предположения, что клиент только мельком просмотрел ваше предложение, напомните ему основные пункты, повторите убеждающие факты.
Всегда интересуйтесь, получил ли клиент ваши материалы. Часто случается так, что клиент получил вашу почту, но просто забыл ее прочитать. Это отличный повод прочитать ваше письмо при вас, плюс чувство вины из-за забывчивости можно использовать в целях акцентирования внимания к вашей презентации.
Съездив на несколько непродуктивных встреч, многие менеджеры начинают пытаться продавать по телефону. Чем это грозит? Менеджер пытается при первом же звонке клиенту четко определить для себя, будет ли этот человек покупать. Это происходит исподволь, неосознанно. Помните пример из «Ошибка № 4»?
Только на встрече мы получаем в свое распоряжение весь мощный арсенал презентационных методик. Только при личном контакте мы видим клиента и можем влиять на его представления о ценности нашего предложения.
Продавать по телефону можно, но только при условии, что ваш продукт 1 – дешевый, 2 – типовой, 3 – клиент его уже знает.
Иногда, одни люди по телефону продают встречу, на которую выезжает другой специалист, который делает либо демонстрацию, либо личные продажи. Если на телефоне работаете вы, ваш профессиональный рост будет сильно ограничен.
Бывает так, что клиенту приходится несколько раз перезванивать. Например, по вопросу оплаты счета или по вопросу назначения встречи. Клиент может вас просто «динамить», а может произойти и так, что вам действительно не удается поймать удачный момент. Результатом таких многократных звонков чаще всего становится то, что клиент привыкает вам отказывать или отвечать одно и то же. Вы для него превращаетесь в назойливую муху, от которой приходится отмахиваться. Чем чаще вы будете звонить, тем сильнее будет недовольство на том конце провода. Это очень плохая практика, исключением является только целенаправленное давление на клиента при работе с неплательщиками.
Когда вы поймали себя на мысли, что ваши звонки повторяются, начинайте придумывать разнообразные поводы, не связанные с вашим вопросом. Начинайте разговор с них, и только после нескольких фраз на отвлеченные темы как бы невзначай вспоминайте тот вопрос, который изначально хотите обсудить. То есть, в глазах клиента нужно быть интересным.
Поводы могут быть любыми: интересная новость, новое предложение, ситуация на рынке, погода и т.п.
В каждом контакте важна ценность. Когда вы звоните, вы должны восприниматься как человек, с которым хочется общаться, хочется разговаривать. Тогда продажи по телефону и контакты будут успешны.
Не вести статистику – это большая ошибка. Все понимают, что без отказов в продажах работать невозможно. Но как проверить, стала ли ваша работа более эффективной?
Есть такое понятие как конверсия. Оно обозначает процент успешности количества ваших действий. Это очень важный показатель. Многие компании и «продажники» работают до сих пор по старинке, ориентируясь на денежный эквивалент или в лучшем случае на количество клиентов.
Статистика звонков покажет вам истинную картину. Скажем, вы совершили за неделю 300 звонков и получили 5 клиентов. На следующей неделе вы совершили 200 звонков и получили опять 5 клиентов. Эта ситуация требует анализа, что вы делали во вторую неделю такого, что увеличило процент конверсии с 1,6 до 2,5? Если ситуация не единична, вы можете изменить свою линию поведения и получать с 300 звонков по 7-8 клиентов, т.е. увеличить вашу производительность и прибыльность на 30%.
Есть и другой плюс ведения статистики. Регулярно у каждого менеджера случаются черные периоды, когда отказ следует один за другим. Ведя статистику, вы будете понимать, что чем чаще вам отказывают сейчас, тем больше у вас становится математическое ожидание увеличения количества положительных ответов в будущем (здесь действует закон больших чисел, согласно которому средние показатели остаются неизменными).
Кроме того, когда вы ведете свою статистику (я не имею в виду отчет для шефа), вы всегда сможете честно принять ответственность на себя. Вы будете видеть, как меняется ваша зарплата в зависимости от интенсивности вашей работы. И, поверьте, гораздо лучше в какой-то момент признать, что новых клиентов нет не потому, что продукт не продается, а потому, что я меньше звоню, чем обвинять во всем кого-то еще.
Конечно, старым клиентам звонить необходимо. Важно регулярно поддерживать контакт. Иногда приходится помногу раз дозваниваться одному и тому же клиенту, чтобы «дожать» его на сделку. Все это – правильно. Ошибка возникает тогда, когда мы в течение дня звоним только старым клиентам.
Эта ошибка – одна из психологических ловушек. Старому клиенту позвонить всегда легче. С другой стороны каждый новый звонок – это стресс. Мы непроизвольно начинаем отодвигать стрессовые ситуации. Как уже говорилось, в этом случае, выходом будет составления плана звонков и выполнение его по пакетному принципу.
Больше всего продавец раздражает в тот момент, когда он говорит как продавец. Будьте настойчивы, но не будьте настырными. Не говорите как в рекламе: «Наше предложение – самое лучшее предложение из всех лучших предложений!». Не превращайте вашу презентацию в перечисление преимуществ вашего товара, это типичная речь продавца.
Речь успешного менеджера - это имитация разговора друзей, когда вы играете голосом, когда вы говорите о выгодах и о том, что ваш товар или услуга может дать клиенту. И не какому-то абстрактному клиенту, а вот этой конкретной компании.
Всегда пытайтесь построить с диалог, обсуждайте плюсы и минусы вашего продукта, общайтесь максимально искренне. Помните, ваша задача – решить проблему этого человека, помочь ему, а не «тупо» выполнить план по продажам. Люди обязательно оценят вашу внимательность.
Этой ошибкой грешат все, кто продает по телефону однотипный продукт. Разумеется, совершив не одну сотню звонков, вы уже лучше, чем любой клиент, знаете все варианты ответов.
Однако вопросы задают не всегда только с целью получить информацию. Вопросы – это признак вашей заинтересованности в клиенте. Каждый человек любит, чтобы им интересовались. Еще лучше, если вы сумеете задать вопрос таким образом, чтобы человек начал давать советы и рекомендации, чтобы он почувствовал себя важным и умным.
Наконец, когда человек говорит сам, он меньше думает. Все его внимание будет направлено на собственную речь. Есть даже техники продаж, которые основаны целиком на построении вопросов.
Обязательно чередуйте разные типы вопросов: открытые, закрытые, альтернативные, риторические.
На этом все. Изучайте техники продаж и тренируйте свои навыки на тренингах, самостоятельно и с коллегами. Не совершайте ошибок.
Весь данный в статье материал отрабатывается на тренинге «Продажи по телефону». Всем, кто хочет повысить свой потенциал, очень рекомендую. Вы можете заказать корпоративный тренинг в компанию или посетить открытый тренинг (следите за расписанием).
