О чём не переговоришь, того не продумаешь как следует
Этот афоризм из творчества Иоганна В. Гёте как нельзя лучше демонстрирует важность этапа подготовки менеджера продаж совместно со своими коллегами и руководителем к общению с клиентом.
Наша статья посвящена тому, как правильно подготовить к первой встрече с потенциальным клиентом.
На первой встрече клиент определяет для себя круг поставщиков, с которыми он продолжит взаимодействие. Если вы «проиграете» первую встречу, то, скорее всего, шансов на дальнейшее развитие отношений уже не будет. Но зато, если вы проведете ее хорошо, то шансы сильно возрастают.
На качественную и полноценную подготовку к деловой встрече необходимо заложить не менее одного часа рабочего времени одного сотрудника и по 20 минут для всех остальных участников.
По итогам подготовки к встрече с потенциальным клиентом все участники с вашей стороны должны иметь одинаковое представление в ключевых точках:
Должен выступать лидером и наставником для своих сотрудников – менеджеров продаж. Задача руководителя перед встречей с клиентом подготовить менеджера продаж, например, используя следующую практику: обучить, показать, замотивировать.
Обучить. Проанализировав предыдущие встречи с клиентами, вы можете вместе с менеджером обсудить, какие у него были сильные и слабые стороны в проведении переговоров и совершении сделок. Как результат - конструктивный анализ уже имеющегося опыта поможет менеджеру продаж не наступать на те же «грабли» или, наоборот, закрепить успехи проверенными способами.
Показать. Всегда лучше срабатывают яркие образы и примеры, нежели разговоры. Используйте все имеющиеся инструменты для подготовки к встрече – нарисуйте схемы, продемонстрируйте в поведении ключевые этапы встречи.
Замотивировать. Объясните значимость этих переговоров и самого результата не только для компании в целом, но и для него лично. Вовлекайте менеджера продаж в процесс подготовки к встрече с вашим участием.
Предлагаемый нами чек-лист позволит проконтролировать вам самые насущные вопросы самоподготовки менеджера к деловой встрече.
1. Обсудить с клиентом повестку встречи. Для этого потребуется короткий телефонный звонок, либо электронное письмо клиенту для обсуждения следующих тем:
2. Решить с клиентом организационные вопросы
3. Актуализировать цели встречи. Подумайте и обсудите с руководителем цели, которые вы хотите достичь по итогам встречи. Имейте основную цель, и 2-3 дополнительных целей, которые также было бы неплохо достичь. Запишите эти цели, потом вы проведете проверку их достижения.
4. Продумать комплименты клиенту. Они помогут , а также разрядить «накаленную» обстановку по ходу беседы, если ситуация того потребует.
5. Продумать вопросы клиенту. Заранее подготовьте и запишите 5-7 вопросов по возможным проблемам клиента. Стоит оговориться, что у опытных менеджеров продаж есть наработанный арсенал любимых вопросов. Приведу здесь несколько моих примеров таких вопросов:
6. Подготовить список возможных затруднений на нашей стороне. Сформулировать и записать 3-5 возможных препятствий для работы с этим клиентом. Примеры проблем на нашей стороне:
Как вы, вероятно, догадались, если вы заранее понимаете возможные препятствия, то вы можете продумать и их решение. К началу встречи с клиентом вы должны иметь ответы на все эти возражения.
7. Подготовить презентационные материалы
8. Подготовить все необходимые аксессуары и документы. Визитные карточки, документ для прохода на территорию клиента, блокнот, ноутбук с зарядкой, схема проезда, распечатанные материалы, фирменные буклеты и подарки клиенту.
Цель первой встречи с клиентом – обеспечить прогресс сделки, то есть сделать так, чтобы клиент сделал следующий шаг нам навстречу.
Мы не советуем пренебрегать подготовкой к первой встрече с потенциальным клиентом – слишком велики риски потратить бесценное время встречи впустую. Для этого всем участникам встречи необходимо заранее согласовать ключевые моменты.
Андрей Барсуков, ведущий консультант Clientbridge
Четыре стадии встречи
1. Начало – предварительные действия, в том числе вступление и начало разговора.
2. Исследование – выяснение, уточнение и развитие потребностей клиента.
3. Демонстрация возможностей – определение, каким образом ваше решение удовлетворяет потребности покупателя.
4. Получение обязательства – получение согласия на действие, которое продвигает продажу вперед, к покупке.
Какая стадия наиболее важна?
По нашим наблюдениям, для успеха сложных продаж наиболее важна стадия исследования.
Почти все продажи, хоть самые простые, хоть самые сложные, проходят одинаковые стадии, обеспечивающие одинаковые окончательные результаты и последствия. Главные два варианта развития событий таковы:
– Заказ, или успех – если есть обязательство купить;
– Отказ, или провал – если клиент категорически не согласен покупать.
Однако сложные продажи совершаются обычно не сразу, они требуют времени для завершения сделки, поэтому на встречах с целью подобных продаж могут быть еще два варианта результата:
– прогресс – если есть согласие покупателя на действие, которое продвигает продажу вперед;
– отсрочка – если нет согласия покупателя на действие, которое продвинет продажу вперед.
Что же это означает на самом деле?
Итак, в сложных продажах:
– полный цикл сделки обычно требует нескольких встреч;
– успех в получении обязательства зависит от того, насколько умело проведена стадия исследования;
– необходимо ставить реалистичные цели встречи и достигать таких ее результатов, которые активно двигали бы продажу вперед.
Самая важная стадия продажи
Наше изучение продаж, включая изучение СПИН, показывает, что стадия исследования – наиболее важный этап продажи. Тем не менее долгие годы традиционный взгляд на продажи отрицал важность исследования. Многие менеджеры по продажам были уверены, что самая важная стадия – получение обязательства и закрытие сделки.
В мелких продажах можно найти некое доказательство того, что «если вы не можете закрыть продажу, значит, не можете и продать». Однако в сложных продажах успех в первую очередь зависит от навыков, демонстрируемых продавцом на стадии исследования.
Что же представляет собой исследование? В контексте продаж исследование означает систематическое обнаружение, изучение и понимание потребностей и проблем покупателя. Исследовать лучше всего, задавая вопросы.
Вопросы, вопросы, все типы вопросовВопросы – наиболее эффективная форма вербального поведения, используемая для убеждения собеседника. Это справедливо не только для продаж. Результаты многих исследований показали, что на успешных переговорах, групповых обсуждениях, во время совещаний и других видов общения задается значительно больше вопросов, чем на неудачных.
– На закрытые вопросы можно ответить одним словом, чаще всего «да» или «нет».
– Открытые вопросы требуют более развернутых ответов с элементами описания, часто принимают форму «Не могли бы вы рассказать мне что-нибудь о…» или «Почему это для вас важно?».
Поскольку рассказывать о своей потребности покупателя заставляют открытые вопросы, принято считать, что именно в них заключена связь с успешными продажами. Наше исследование показало отсутствие связи между открытыми/закрытыми вопросами и успешными продажами.
Однако мы выяснили, что определенные типы вопросов напрямую связаны с успешностью продаж, если их задавать в определенном порядке. Это и оказались вопросы СПИН.
Почему так важна стадия исследования?Люди совершают покупки, чтобы удовлетворить свои потребности или решить какие-то проблемы. Решение купить они принимают, когда проблема становится настолько болезненной, а желание разрешить ее достигает такой точки, что затраты на покупку уже расцениваются как менее значимые по сравнению с затратами, понесенными на приобретение решения. И именно на стадии исследования вопросы СПИН используются для того, чтобы обнаружить и развить проблемы вашего покупателя.
А. Начало встречи
Информации относительно начальной стадии встречи с целью крупных продаж существует гораздо меньше, чем обо всех других стадиях, и это вполне объяснимо: самые большие продажи обычно осуществляются между уже знакомыми покупателями и продавцами. Встречи с новыми клиентами составляют менее 5 процентов встреч, проводимых менеджерами по работе с крупными клиентами. Для начальной стадии таких встреч есть некоторые исследовательские данные.
В книге «СПИН-продажи» описывается, как и почему определенные традиционные способы начинать встречу, пригодные для совершения небольших продаж, не подходят для крупных. Один из таких подходов («начните с высказывания о выгоде») предполагает, что продавец начинает встречу фразой, описывающей, как именно его продукт способен помочь покупателю. На очень коротких встречах (менее десяти минут) вступительное высказывание, характеризующее выгоды решения, в состоянии пробудить интерес покупателя к вашему продукту. На более же продолжительных встречах, таких как средняя встреча по вопросу продажи В2В (business-to-business), которая длится около сорока минут, не обнаружено связи между успехом продажи и использованием вступительных высказываний, описывающих выгоды. Поэтому подобный подход может быть рискованным.
Не предлагайте свое решение слишком поспешно!Опаснейшая ловушка, в которую часто попадают неопытные продавцы, – это слишком поспешное представление клиенту своего решения. Поступить подобным образом весьма заманчиво, поэтому такая ошибка встречается очень часто, и нам приходится специально об этом предупреждать.
Наши исследования убедительно доказали, что успешные продавцы не рассказывают о своих продуктах, услугах или выгодах своего решения до поздних этапов встречи.
Так как вступительное высказывание, описывающее выгоды, – несвоевременный (очень ранний!) способ представить свой продукт, оно с большой долей вероятности сорвет вашу продажу. Почему? Потому что оно:
– заставляет продавца подробно описывать свой продукт до того, как клиент сам для себя выстроит ценность данного предложения;
– позволяет покупателю задавать вопросы и контролировать обсуждение.
Цель начальной стадииЦель начальной стадии – добиться согласия покупателя на то, чтобы вы задавали ему вопросы и таким образом перешли на стадию исследования.
Лучше всего начать с определения вашей цели, а именно сосредоточенности на покупателе. Это означает, что вы сосредоточитесь на сомнениях и проблемах клиента, а не на своем продукте, а также вы должны быть гибким, анализируя такие факторы, как: кто устраивает встречу, насколько хорошо вы знаете клиента и какие существуют временные ограничения.
Несмотря на то что вам помимо всего нужно сообщить покупателю, кто вы и зачем тут находитесь (но сделайте это не предоставляя ему подробной информации о своем продукте), а также подготовиться к тому, чтобы задать вопросы, важно сохранять фокус на проблемах покупателя, а не на собственных потребностях. Фокус на клиенте помогает установить доверие, он повышает восприимчивость к вашим действиям и помогает построить доверительные отношения.
Эффективное начало встречи1. Быстро переходите к делу. Хотя вы должны уважать нормы компании и ее культуру напрасная трата времени занятого руководителя – это очень плохо. Обычно правило такое: на начальную стадию нужно потратить как можно меньше времени, минимум из возможного.
2. Не спешите говорить о решениях. Начав со вступительного высказывания, описывающего выгоды продукта, вы совершите ошибку, преждевременно представив свое решение. Прежде чем вы начнете предлагать решение или говорить о своих возможностях, следует развить потребности покупателя и доказать ценность вашего предложения. Слишком поспешный разговор о решениях вызовет возражения и снизит вероятность продажи.
3. Сосредоточьтесь на вопросах. Не обращайте излишне много внимания на то, насколько аккуратным и ухоженным вы предстанете перед клиентом на начальном этапе встречи. Лучше заранее позаботьтесь о составлении соответствующих вопросов для встречи и используйте начальный этап на то, чтобы заполучить согласие покупателя на продвижение переговоров вперед, к стадии исследования. Если вы видите, что покупатель сам задает вопросы и просит у вас фактов и объяснений, что недопустимо на начальном этапе встречи, то проявите гибкость и смените подход к начальной стадии на такой, в рамках которого вы смогли бы правильно провести свою роль: сейчас спрашивать должны вы.
Потратьте время и потренируйтесь делать 30-секунд-ные вступления к беседе. Вы должны быть уверены, что, начиная разговор с клиентом, вы охватываете все главные моменты и при этом ваша речь не похожа на речь робота. Доказательством того, что вы эффективно проводите начальную стадию, станет готовность вашего потенциального клиента воспринимать ваши слова и отвечать на ваши вопросы.
Б. Вопросы СПИН и стадия исследования
Так как именно на стадии исследования клиент обычно принимает окончательное решение о покупке, правильное использование вопросов СПИН становится ключевым фактором успешных продаж. В последующих главах будет показано, как пользоваться вопросами СПИН на стадии исследования, чтобы выявить, прояснить и развить потребности клиента.
В. Демонстрация возможностей
На определенном этапе продавец все равно должен показать, что у него есть решение, которое способно удовлетворить потребности покупателя. Демонстрировать ценность вашего решения вы можете разными способами, но способы, эффективные для мелких продаж, не подходят для продаж более сложных. Мы уже говорили о том, что в крупных продажах намного эффективнее представлять решение позже, а не раньше. В главе 10 рассказано, как пользоваться направляющими вопросами на этой стадии, дабы помочь покупателю определить выгоды и, в широком смысле, ценность вашего решения. Глава 11 посвящена демонстрации возможностей.
Г. Получение обязательства
В тот момент, когда вышла в свет книга «СПИН-продажи», в обществе было распространено мнение, что получение обязательства и закрытие – самая важная стадия продажи. В главе 2 этой книги описывается, какое сопротивление нам пришлось преодолеть, чтобы доказательно убедить всех, что такая точка зрения на важность закрытия абсолютно неверна.
В сложных продажах важнее всего то, как продавцы справляются со стадией исследования.
Книга «СПИН-продажи» помогла людям понять, насколько неэффективны или губительны традиционные техники закрытия, если:
– продажа сложная или касается дорогостоящих товаров или услуг;
– клиент, с которым общается продавец, сложный – например, профессиональный закупщик;
– отношения с покупателями продолжаются и после продажи.
В «СПИН-продажах» указаны опасные зоны закрытия и уточняется, что продавец все равно должен получить от покупателя какого-либо рода обязательство, потому что в противном случае продажа не состоится. В простой продаже вы либо получаете обязательство купить, то есть заказ, либо дело кончается для вас отказом. В любом случае просто и быстро можно сказать, удачна эта продажа или нет. Но масштабные, сложные сделки построены совсем иначе: здесь основное – получить правильное обязательство.
Получение правильного обязательстваКрупные продажи зачастую состоят из многих отдельных встреч, и бывает так, что для их завершения требуется несколько лет. При работе с крупными клиентами заказом или провалом оканчивается менее 10 процентов встреч. Не имея на руках ни прямого отказа, ни контракта, как вы можете сказать, успешна ли продажа?
Значит, надо найти какие-то другие показатели встречи, которые помогут определить успешность/неуспешность сложной продажи.
Начальная стадия получения обязательства в продажах такого типа – определение уровня обязательства, которое составляет успех встречи.
Результаты встречиПо сути, в простых продажах возможны только два результата встречи: вы получаете заказ или отказ. Но если речь идет о сложных продажах, то все не так однозначно. Получение заказа может растянуться на месяцы или даже годы, поэтому нужно уметь видеть другие успешные и неудачные результаты встречи на протяжении всего этого периода. Например, если отдельная встреча в процессе крупной продажи привела к прогрессу, который приблизил саму продажу, то это уже успешный результат.
Ключевой показатель – получение согласия покупателя на действие, которое продвигает вас в направлении продажи. Действие может осуществляться как покупателем, так и продавцом, однако если действие предпринимает покупатель, то это всегда намного эффективнее, поскольку выражает обязательство покупателя продвигать продажу вперед. К таким действиям покупателя можно отнести следующие: покупатель соглашается ознакомиться с вашим продуктом или организует встречу продавца с другими людьми, принимающими решение; клиент просит подготовить для него коммерческое предложение. Но и эти действия не являются чистым прогрессом, пока клиент, в свою очередь, не согласится сделать что-то, что продвинуло бы продажу, – например, просмотреть критерии отбора, прежде чем вы напишете предложение, или обсудить план предложения до того, как его примут в окончательном виде.
Неудачным следует признать любой результат встречи, который не привел к согласию на действие, продвигающее продажу вперед, – то есть если покупатель попросил отсрочку.
Возможные результаты встречи
Получение обязательства. Краткое изложение
Лучшие продавцы закрывают больше встреч и делают это более эффективно, поскольку:
– превращают отсрочку в прогресс;
– понимают, какой тип прогресса принесет встрече успех;
– ставят реалистичные цели закрытия, которые продвигают продажу вперед.
Планирование прогрессаДостигать своих основных целей лучшим продавцам помогают последовательное планирование и проведение встреч, которые поэтапно продвигают продажу вперед. Что именно делают такие продавцы? Во-первых, они используют мозговой штурм, чтобы найти как можно больше вариантов прогресса, которые будут способствовать продаже. Во-вторых, действительно умелые продавцы выбирают не слишком бросающиеся в глаза оригинальные действия, на которые покупатель, скорее всего, согласится. В-третьих, определив ряд полезных вариантов прогресса, продавец ставит реалистичную цель встречи. Но при этом он предполагает и альтернативные способы действия, которые можно будет предложить покупателю во время реальной встречи, если вдруг что-то пойдет вразрез с запланированным. Такая предусмотрительность повышает вероятность того, что данная встреча завершится прогрессом.
Продавец предоставляет корпорациям пакеты систем мобильной телефонной связи, куда входят комплект оборудования, гарантийное обслуживание, ряд тарифных планов, голосовая почта и еще некоторые услуги. Контактное лицо со стороны покупателя– старший менеджер проекта в отделении телекоммуникаций компании; он один из шести членов команды (возглавляемой директором отделения), который будет принимать окончательное решение о покупке. У покупателя шесть региональных представительств по всей стране. Как продавцу спланировать вторую встречу с этим покупателем? Вот примерный вариант.
Возможный прогресс:
– встретиться с директором отделения; о встрече будет договариваться наш вице-президент по продажам;
– попросить менеджера проекта встретиться с двумя клиентами, довольными нашей продукцией;
– организовать встречу со всеми нашими довольными покупателями;
– получить список критериев отбора поставщиков;
– привести контактное лицо из их компании в наш офис на демонстрацию;
– предложить контактному лицу провести демонстрацию для других членов команды, принимающих решения;
– найти возможность быть представленным руководителям других отделов.
Менее успешные продавцы получают много отсрочек в тех случаях, где умелые продавцы добиваются прогресса. Почему это происходит?
Причина в том, что для менее успешных продавцов успехом считается достижение целей вроде: собрать информацию о покупателе, построить доверительные отношения с покупателем или заставить покупателя сказать, что ему нравится наша система. На первый взгляд это достойные цели, поскольку всегда важно иметь много информации и правильно строить отношения. Но только сами по себе подобные цели не содержат действия, которое продвигало бы продажу вперед. Это все отсрочки. Продажи требуют большего: им нужно действие – прогресс, – которое двигало бы продажу вперед.
Практикуем мозговой штурм. Возможный прогресс1. Из списка своих клиентов выберите одного, которого вы планировали посетить в ближайшие две недели.
2. Приняв во внимание текущую стадию цикла продажи данному клиенту и опираясь на имеющиеся у вас знания о его потребностях, проведите мозговой штурм, обсуждая потенциальный прогресс. Старайтесь добиться того, чтобы предложений было много и они были разнообразны. Запланируйте как можно больше действий, способных продвинуть продажу вперед, если клиент на них согласится.
3. В приведенной ниже карточке перечислите все варианты возможного прогресса, которые вы нашли:
4. Тщательно проанализируйте каждое предложение о прогрессе, чтобы убедиться, что в нем содержится продвигающее действие. В противном случае вы добьетесь всего лишь отсрочки.
5. Выберите вариант прогресса, который опирается на наиболее реалистичное действие, которое вы, на ваш взгляд, в состоянии воплотить. Пусть это будет целью вашей встречи с клиентом. Подготовьте также альтернативные предложения, которые можно будет сделать при необходимости.
6. После встречи еще раз внимательно изучите ее результат. Достигли ли вы прогресса?
Проверь себя
Результат встречиУверены ли вы в возможных результатах встречи? Попробуйте определить, к какому типу результатов относится каждый из приведенных ниже ответов клиента: заказу/успеху, прогрессу, отсрочке или отказу/провалу?
Результат встречи
1. «Я сегодня добился заказа на закупку, поэтому можем начать прямо сейчас».
2. «Нет. Хотя нам понравилось то, что вы показали, мы все же решили обратиться к другой компании».
3. «Ваше предложение очень интересно, и ваша презентация мне тоже понравилась».
4. «Давайте встретимся еще раз как-нибудь в следующем месяце и продолжим обсуждение».
5. «Я не уполномочен самостоятельно принимать решения, но могу организовать вашу встречу с моим боссом на следующей неделе».
6. «Мы подумаем и, возможно, встретимся с вами еще раз».
7. «Если вы сможете включить в предложение оговоренные нами изменения сроков поставки, то я представлю его своим коллегам».
8. «Мне нужно только согласие моего бухгалтера. Если нам все подойдет с точки зрения финансовых критериев, мы заключим сделку».
9. «Нам нужно увидеть, как эта система работает. Можете ли вы организовать в следующий вторник демонстрацию на месте для меня и нашего директора по производству?»
Ответы1. Продажа. Если покупатель запрашивает документы, это почти всегда верный знак того, что заказ будет сделан.
2. Отказ. Клиент ясно дал вам понять, что не будет покупать у вас.
3. Отсрочка. Покупатель поступает очень мило, говоря вам подобные вещи. Но поскольку эти слова не подразумевают никаких действий, способных продвинуть продажу вперед, это будет всего лишь отсрочка.
4. Отсрочка. Если согласие на другую встречу не предполагает никаких действий, то это просто отсрочка продажи, а не продвижение ее в сторону решения о покупке. А вот если клиент добавляет: «Я приведу с собой одного из вице-президентов отборочного комитета», – то это уже будет прогресс.
5. Прогресс. Это действие, встреча с боссом, которое продвигает продажу к решению о покупке.
6. Отсрочка. С одной стороны, вроде бы это удача, потенциальное согласие на продолжение сделки, но в то же время это может быть стандартная фраза, употребленная, дабы избавиться от продавца. И в таком случае «мысли на тему» не являются действием и не продвигают продажу.
7. Прогресс. В этой ситуации покупатель предлагает два действия: одно – для продавца (включить пункты в предложение), а второе– для себя (представить предложение своим коллегам).
8. Прогресс. Это не заказ или продажа, а также не обещание на 99 процентов. Пока нет гарантированного обязательства подписать договор, вы должны считать такие высказывания продвижением.
9. Прогресс. Покупатель предлагает три действия. Из них действие продавца – организовать для покупателя демонстрацию своего товара на месте, а два действия покупателя – посетить эту демонстрацию и привести руководителя производства.
Для любого продавца, предлагающего товары или услуги, большое значение имеет первая встреча с клиентом. Подготовка к ней происходит заранее, чтобы суметь ответить на все вопросы и сделать удачное предложение, от которого человек не в силах будет отказаться. Как именно проводить встречу с клиентом, что отвечать на вопросы и каковы нюансы достижения результата, мы обсудим в данной статье.
– своего рода «первое свидание». Это всегда волнительный для менеджера по продажам момент, от которого зависит успех будущих взаимоотношений. Не всегда целью первой встречи с потенциальным клиентом должна быть продажа. Это может быть знакомство и обсуждение совместных перспектив. Также промежуточные цели могут быть такими:
Не всегда целью первой встречи с потенциальным клиентом должна быть продажа.
Этот список можно продолжать, ведь целей встреч может быть бессчетное множество.
Деловая встреча с партнером требует тщательной подготовки, от которой, во многом, зависит конечный результат. Подготовка происходит постепенно, выделяют следующие ее этапы: организаторский и информационный. Рассмотрим каждый детально.
Здесь собираются данные о потенциальном клиенте, которые помогут узнать о нем больше и найти точки воздействия. Найти информацию можно в интернете, СМИ, узнать у своих партнеров. Кроме этого важно подготовить информацию о своей компании и товарах. Она должна быть наглядной и понятной.
Организаторский этап подразумевает создание комфортных условий для встречи. Чтобы деловое общение прошло эффективно, нужно предусмотреть следующие аспекты:
Потенциальный клиент должен себя чувствовать уютно и комфортно, чтобы беседа текла непринужденно.
Менеджер, готовя проведение встречи, обязан знать, что первое впечатление о человеке складывается за 5 минут. Поэтому надо использовать определенные правила поведения, направленные на создание положительного образа и налаживание контакта.
Самая успешная встреча, дающая хороший результат в виде заключения сделок, зависит от тщательной подготовки. Всем этапам менеджер должен уделить много внимания, не забывая о мелких нюансах. Подготовительный этап не менее важен, чем организаторский. Если придерживаться строгого плана беседы, следовать правилам поведения, то первая встреча с клиентом не окажется последней.
Крупные компании, работающие с другими организациями, осознают важность и необходимость грамотного проведения первой встречи с клиентом. Именно на ней устанавливаются контакты, оценивается возможность сотрудничества, и предлагаются разные варианты для совместной работы.
Поэтому к этой встрече должно готовиться с особой тщательностью ответственное лицо предприятия.
В каждой компании имеются специалисты, в обязанности которых входит поиск новых клиентов. Для налаживания контактов требуется регулярно встречаться с представителями найденных организаций. От эффективности и удачности переговоров зависит возможность будущего постоянного сотрудничества.
Важно! От количества привлеченных новых клиентов зависит зарплата ответственных лиц.
К особенностям первой встречи относится:
Как провести первую встречу с клиентом вы узнаете в этом видео:
Главной целью первой встречи выступает не подписание контракта о сотрудничестве, а формирование интереса у потенциального клиента.
Встреча проводится исключительно после того, как на это будет получено согласие другой компании. Дополнительного оговариваются точные сроки данного события. Выбирается место, где будут осуществляться переговоры.
Для назначения даты и времени можно позвонить потенциальному клиенту или прийти в эту компанию лично. вы узнаете, как составить деловое письмо клиенту и назначить встречу письменно.
Важно! Перед назначением встречи предварительно важно убедиться, что отсутствуют другие препятствия, так как продавец товара не должен опаздывать.
Каждая крупная компания, привлекающая клиентов с помощью личной встречи, осознает необходимость грамотной подготовки к этому события. Подготовка делится на два этапа. Организационный этап заключается в получении максимума информации о потенциальном клиенте, что позволяет грамотно построить план встречи.
Второй этап является исполнительным, причем его назначением выступает непосредственная организация встречи.
Для грамотной подготовки целесообразно продавцу выполнять следующие действия:
Если тщательно подготовиться к встрече, то не возникнет никаких сложностей во время общения с клиентом.
Важно! Если представитель фирмы будет выглядеть неопрятно или грязно, то это вызовет негативную реакцию у потенциального контрагента.
Встреча должна проходить с учетом некоторых правил, поэтому рекомендуется следовать актуальной пошаговой инструкции:
Во время формирования плана встречи особенно много внимания уделяется формулированию значимых вопросов. Поэтому обязательно сюда включаются вопросы:
В конце беседы можно задать вопрос о том, заинтересовало ли представителя фирмы конкретное предложение собеседника.
Важно! Если ответ на последний вопрос является положительным, то предоставляется коммерческое предложение для ознакомления.
После проведения встречи требуется составить грамотный отчет, в котором фиксируются все значимые моменты переговоров. Еще в процессе общения с клиентом следует делать некоторые пометки на листе.
Важно! Предназначением отчета выступает сохранение емкой и достоверной информации об особенностях встречи.
Передается документ руководству компании, причем директор с помощью такого отчета сможет оценить, насколько эффективно работает . Нередко требуется составлять отчет уже на следующий день после проведенной встречи, что гарантирует, что работник не забудет о разных важных моментах переговоров.
Формируется документ в свободном виде, но лучше для этого пользоваться шаблонами. Обязательно в отчете содержатся данные:
Для руководства компании важны все детали этого документа, но наиболее существенными считаются полученные результаты.
Дополнительно в отчете должны перечисляться дальнейшие действия, которые надо совершить менеджеру для окончательного достижения нужных результатов при работе с конкретным клиентом.
При общении с клиентами важно точно следовать требованиям и правилам этикета, что позволит быстро наладить контакты и приведет к нужному результату переговоров. К основным таким правилам относится:
Таким образом, первая встреча с любым клиентом считается важным событием, к которому необходимо тщательно подготовиться. Важно выбрать для этого подходящее место и время.
Во время общения требуется соблюдать правила этикета. По окончанию переговоров формируется специальный отчет, в котором указываются достигнутые цели и результат встречи.
Нюансы проведения встречи с клиентами рассмотрены в этом видео: