Ж. А. Романович, С. Л. Калачев СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ Учебник Под общей редакцией профессора Ж. А. Романовича 6-е издание, переработанное и дополненное Допущено Министерством образования и науки Российской Федерации в качестве учебника для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности “Сервис” (по областям применения) Москва Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°» 2015 УДК 338.46 ББК 65 Р69 Рецензенты: Ш. З. Валиев - доктор экономических наук, профессор, первый проректор, заведующий кафедрой “Региональное и муниципальное управление” Уфимского государственного института сервиса; С. И. Реснянский - доктор исторических наук, профессор, заведующий кафедрой социально-культурного сервиса и культурологии Российского государственного университета туризма и сервиса; Н. Н. Третьякова - доктор педагогических наук, профессор факультета сервиса и легкой промышленности Южно-Уральского государственного университета. <...> Характеристика рынка автосервисных услуг и факторы его формирования. <...> Сфера услуг - это, с одной стороны, ассортимент сервисных услуг , оказываемых населению, с другой - совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям. <...> Более изысканные формы обслуживания и разнообразные виды услуг появились в области социально-культурного сервиса. <...> Сервисные организации ведут жесткую конкурентную борьбу за потребителей, в которой победа остается за организациями , оказывающими услуги, соответствующие запросам потребителей. <...> Российские организации сервисного обслуживания совершенствуют формы и методы обслуживания , технику оказания услуг, стремятся удовлетворить растущие запросы потребителей. <...> Для достижения этой цели сервисным организациям в первую очередь необходим грамотный и психологически подготовленный персонал, способный организовать сервисную <...>
Сервисная_деятельность_Учебник,_6-е_изд.,_перераб._и_доп..pdf
УДК 338.46 ББК 65 Ð69 Рецензенты: Ш. З. Валиев - доктор экономических наук, профессор, первый проректор, заведующий кафедрой “Региональное и муниципальное управление” Уфимского государственного института сервиса; С. И. Реснянский - доктор исторических наук, профессор, заведующий кафедрой социально-культурного сервиса и культурологии Российского государственного университета туризма и сервиса; Н. Н. Третьякова - доктор педагогических наук, профессор факультета сервиса и легкой промышленности Южно-Уральского государственного университета. Романович Ж. А. Ð69 Сервисная деятельность: Учебник / Ж. А. Романович, Ñ. Ë. Êàëà÷åâ; под îáù. ðåä. ïðîô. Æ. À. Романовича. - 6-å èçä., ïåðåðàá. и äîï. - Ì.: Издательскоторговая корпорация «Äàøêîâ и Ê°», 2015. - 284 ñ. ISBN 978-5-394-01274-7 В учебнике основное внимание уделяется раскрытию таких вопросов, как роль и задачи сервисных услуг в производственной и непроизводственной сферах деятельности; сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека; качество сервисных услуг и эффективность сервисной деятельности предприятия; организация и оптимизация эффективного функционирования предприятий и др. Раскрывается целый ряд понятий и категорий сервисной деятельности: услуга, потребность в услуге, обслуживание, информационный сервис и ò. ä. Для студентов, обучающихся по направлению подготовки «Сервис», преподавателей, хозяйственных руководителей и специалистов, интересующихся проблемами теории и практики управления предприятиями сферы сервиса. ISBN 978-5-394-01274-7 © Романович Æ. À., Калачев Ñ. Ë., 2011 © ООО «ÈÒÊ «Äàøêîâ и Ê°», 2011
Стр.2
Оглавление Ââåäåíèå.................................................................................................................................................. 5 Глава 1. Сущность, роль и социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности........................... 10 1.1. Понятие и сущность сервисной деятельности......................................... 10 1.2. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны и социальные предпосылки ее возникновения и развития................................................................................... 17 Глава 2. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека..................................................................................................... 29 2.1. Классификация потребностей в услугах и сервисном обслуживании........................................................................................................................... 29 2.2. Формы и методы обслуживания ïîòðåáèòåëåé....................................... 34 2.3. Обслуживание потребителей в контактной зоне.................................. 38 Глава 3. Основные правила обслуживания потребителей..................... 49 Глава 4. Качество сервисных услуг............................................................................ 59 Глава 5. Показатели эффективности сервисной деятельности организации................................................................................................................................ 82 Глава 6. Категории организаций в сфере óñëóã.............................................. 94 Глава 7. Классификация и характеристика основных видов óñëóã.................................................................................................................................. 98 7.1. Классификация видов услуг..................................................................................... 99 7.2. Характеристика основных видов óñëóã........................................................106 7.2.1. Материальные óñëóãè...............................................................................................107 7.2.2. Социально-культурные услуги........................................................................226 3
Стр.3
Глава 8. Организация и оптимизация эффективного функционирования предприятий транспортно-эксплуатационных услуг............................................................259 8.1. Развитие транспортно-экспедиционной сервисной деятельности................................................................................................259 8.2. Развитие логистического ñåðâèñà.....................................................................264 8.3. Характеристика рынка автосервисных услуг и факторы его ôîðìèðîâàíèÿ..............................................................................................................271 Ëèòåðàòóðà........................................................................................................................................275 Ïðèëîæåíèå....................................................................................................................................278 4
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №1
Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей.
Социальные предпосылки возникновения сервисной деятельности,
Её становление и развитие.
ЛИТЕРАТУРА
Задание для практической работы:
Заполнить таблицу «Развитие сервисной деятельности»:
Организация обслуживания клиентов турфирмы
Практическое занятие
Услуга: сущность, классификация
Литература
Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность [Текст] / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. – М.; Ростов н/Д: МарТ, 2006. – 256 с.
2. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность [Текст] / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. – М. : Дашков и К, 2006. − 234 с.
3. Третьякова, Т.Н. Сервисная деятельность [Текст] / Т.Н. Третьякова. – М. : Академия, 2008. – 304 с.
Задания для практической работы
1. Охарактеризовать каждый этап жизненного цикла услуги.
2. Дать общую характеристику производственных и непроизводственных услуг.
3. Перечислить основные виды сервисных технологий и их основные признаки.
Подготовка к викторине, посвящённой Всемирному дню здоровья
Разработать план мероприятий для проведения Всемирного дня здоровья:
§ в начальной школе;
§ в средней школе;
§ в старших классах;
§ в профессиональных колледжах (не медицинского профиля);
§ в вузах;
§ в санаторно-оздоровительном учреждении;
§ в рекреационном учреждении (дом отдыха, турбаза, курортный отель и т. д.).
2. Подготовиться к викторине (придумать 5 вопросов (или конкурсов) одногруппникам, посвящённых теме охраны здоровья в целом и проблеме безопасности пищевых продуктов в частности).
Инновации в туризме
В учебнике основное внимание уделяется исследованию таких вопросов, как роль и задачи сервисных услуг в производственной и непроизводственной сферах деятельности; сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека; качество сервисных услуг и эффективность сервисной деятельности предприятия; организация и оптимизация эффективного функционирования предприятий транспортно-экспедиционных услуг; особенности сервисной деятельности в области фитнес-центров; информационный сервис и интенсивные технологии в сервисной деятельности и др.
Раскрывается целый ряд понятий и категорий сервисной деятельности: услуга, потребность в услуге, обслуживание, информационный сервис и т.д.
Проблемы сервисной деятельности основываются на исторических этапах и социальных предпосылках, происходящих в обществе, данных социологических исследований, архивных материалов и опыта работы.
Для студентов, обучающихся по специальности «Сервис», преподавателей, хозяйственных руководителей и специалистов, интересующихся проблемами теории и практики управления предприятиями сферы сервиса.
Понятие и сущность сервисной деятельности.
Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.
Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга - это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.
Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги), но может существовать и как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала в костюм и является услугой портного. Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга).
Оглавление
Введение
Глава 1. Сущность, роль и история сервисной деятельности
1.1. Понятие и сущность сервисной деятельности
1.2. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны и социальные предпосылки ее развития
1.3. Анализ состояния потребительского рынка услуг (на примере Москвы)
Глава 2. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей
2.1. Классификация и характеристика потребностей в услугах и сервисном обслуживании
2.2. Обслуживание потребителей в контактной зоне
2.3. Основные правила обслуживания потребителей
Глава 3. Качество сервисных услуг и эффективность сервисной деятельности предприятия
3.1. Качество сервисных услуг
3.2. Показатели эффективности сервисной деятельности организации
3.3. Зарубежный опыт организации эффективного функционирования сервисной деятельности
Глава 4. Теория организации обслуживания
Глава 5. Классификация и характеристика основных видов сервисных услуг
5.1. Классификация видов услуг
5.2. Виды и формы сервисной деятельности
5.3. Характеристика основных видов сервисных услуг
5.3.1. Материальные услуги
5.3.2. Социально-культурные услуги
Глава 6. Организация и оптимизация эффективного функционирования предприятий транспортноэксплуатационных услуг
6.1. Развитие транспортно-экспедиционной сервисной деятельности
6.2. Развитие логистического сервиса
6.3. Характеристика рынка автосервисных услуг и факторы его формирования
Глава 7. Особенности предпринимательской сервисной деятельности в области фитнеса
7.1. Особенности социально-экономического аспекта существования фитнес-центров в России
7.2. Типология фитнес-центров и особенности их административной организации
7.3. Маркетинговые аспекты функционирования фитнес-центров
7.4. Некоторые финансовые особенности функционирования фитнес-центров
Глава 8. Информационный сервис и интенсивные технологии в сервисной деятельности
8.1. Создание информационных банков и баз данных в области применения техники и технологий в сфере услуг
8.2. Информационные технологии сервисной деятельности в туризме
Литература.
Бесплатно скачать электронную книгу в удобном формате, смотреть и читать:
Скачать книгу Сервисная деятельность, Романович Ж.А., Калачев С.Л., 2006 - fileskachat.com, быстрое и бесплатное скачивание.
