Покупатели изобретают всё новые способы выноса товара. Сотрудники не отстают и применяют самые изощренные обманные схемы. Убытки в любом случае несет хозяин торговой точки. О том, как бороться с воровством и предотвратить кражи в магазине, читайте в нашей статье.
Кражи в магазине бывают внешними - совершаются посетителями и внутренними - к которым причастны сотрудники торговой точки. Кражи покупателей составляют 50% от общего числа. Около 40%, как правило, дело рук кассиров, продавцов, работников склада. До 10% приходится на воровство администрации торговых точек.
Покупатели-воры делятся на группы:
Некоторые граждане идут на преступление под воздействием алкогольного или наркотического опьянения. Заметить воров из этой категории можно невооруженным глазом.
Для того чтобы противостоять воровству нужно применить комплекс мер:
Когда лимит, который отведен на потери от воровства, превышен, многие владельцы магазинов высчитывают недостачу из зарплаты сотрудников. Норма зависит от типа магазина и товаров, которые там продаются, и варьируется от 1 до 5% от оборота. Более гуманный способ борьбы с воровством - премировать персонал за предотвращение краж.
Принципиальных людей, которые ни при каких обстоятельствах не возьмут чужое, очень мало. В основном поведение сотрудников зависит от того, есть ли возможность для воровства. Некоторые продавцы и кассиры считают, что непробитый чек - это не кража, а приятный бонус за трудную работу.
Персонал ворует разными способами. Это могут быть:
Создайте такую атмосферу в коллективе, чтобы у сотрудников не возникало мысли, что из магазина можно украсть. Люди должны понимать, что воровать - позорно.
Установка видеонаблюдения между торговым залом и складскими помещениями позволит наблюдать за действиями продавца. С помощью видеокамер можно отслеживать подозрительные операции и выявить недобросовестных кассиров (отмена, скидки, ввод штрихкода вручную, возвраты). Настройка прав доступа в кассовой программе также поможет контролировать деятельность сотрудников. Следите, чтобы на рабочем месте кассира не было лишних товаров, бумаг и других предметов. Не позволяйте нарушать правила работы с наличными деньгами.
Применяйте административные меры воздействия: рассказывайте персоналу об ответственности и правовых нюансах, проводите обучение, задействуйте систему тайных покупателей. Будьте внимательны с сотрудниками.
Чтобы снизить вероятность краж в магазине, все средства хороши: качественное техническое оснащение, правильная планировка, знание основных мошеннических схем, бдительность персонала и внимательность владельца. Борьба с воровством потребует определенных вложений и усилий, но, в конечном итоге, результат положительно отразится на прибыли и репутации магазина.
Желание поживиться тем больше, чем ближе человек к потокам товарно-материальных ценностей. Кассиры, кладовщики, грузчики пропускают через себя большое количество денег и дорогих товаров. Этот процесс влияет на них примерно также, как Кольцо Всевластия на обитателей Средиземья – взять нельзя, но очень хочется, и чем оно ближе, тем желание сильней.
В нашей стране отношение к воровству парадоксальное. Все мы знаем с детства, что воровать нехорошо. Что если возьмешь чужое, придет дядя милиционер и посадит в тюрьму. Но с другой стороны, существует устойчивый стереотип, что прилично заработать невозможно, поэтому надо пользоваться ситуацией и брать, пока есть возможность.
Кто ворует?
Принципиальных людей, таких, которые не будут воровать ни при каких обстоятельствах, очень мало.
Если в коллективе благоприятная почва для хищений, они будут воровать. Если же менеджмент и владельцы предпринимают определенные шаги по противодействию (о них чуть позже), то сотрудники будут воздерживаться.
В то же время есть люди, которые никогда не возьмут чужое. Это большая ценность для компании. Их нужно выявлять и помогать делать карьеру. Честный администратор - ценное приобретение для магазина. Но таких примерно 10%.
Примерно 10% (плюс-минус) сотрудников - убежденные воры. Они считают, что, например, не пробить покупателю чек и положить деньги в карман - это не воровство, а небольшая премия к зарплате, бонус за нелегкую работу. Причем этих людей не так уж легко вычислить. Они прекрасно знают мудрость Глеба Жеглова о том, что «вежливость - главное оружие вора», и ведут себя соответственно - пользуются уважением в коллективе и ладят с начальством.
Способы воровства
Вариантов хищений много. Они совершенствуются, различаются в зависимости от товара и типа обслуживания, но, если выделить суть, то сводятся к ограниченному числу приемов. Мы рассмотрим лишь несколько.
Простой способ кражи товара
Продавец может почти безнаказанно брать с полки товар и класть себе в карман. Обнаружить это сложно, так как пройти через детекторы противокражных рамок можно легко - достаточно снять метки. Кроме того, внимание охранников и администраторов магазинов приковано к покупателям, а не сотрудникам. Ну и плюс ко всему, продавцы, в отличие от клиентов, знают, как вынести товар не только через главный вход. Есть же и другие варианты - через окно комнаты отдыха, в мусорном контейнере через склад и т.д.
«Аренда»
Воровство рано или поздно обнаруживается. Плановые и внеплановые инвентаризации обычно обнаруживают факты хищения. И тогда наказание неотвратимо, ведь обычно руководство розничных сетей заставляет покрывать недостачу из своего кармана. Поэтому некоторые сотрудники берут товар «попользоваться», а затем возвращают обратно. Речь идет, конечно, о непродовольственных товарах - телефонах, бытовой технике.
Воровство на кассе
Сговор
Более сложный и опасный вид воровства возникает, когда покупатель и продавец в сговоре. Здесь возможно много комбинаций. Продавец может просто «не заметить» как покупатель выносит товар, а может пробить чек на меньшую сумму.
Несколько советов
Воришками становятся не сразу, а постепенно. Бывает, что продавец не своровал, а взял, например, планшетник. Просто, чтобы в обеденный перерыв посмотреть новости, между гамбургером и колой. В следующий раз он возьмет что-нибудь подороже, а потом вообще «забудет» занести товар обратно в магазин. Что делать?
Поощряйте информаторов
Выплачивайте солидную денежную премию тем, кто обнаруживает воришек в коллективе. А поскольку в нашей стране недолюбливают «стукачей», то нужно показать, что сообщить о нарушителях это не подлость, а доблесть. Для этого…
Проведите мощную PR-компанию
Люди должны понять, что воровать - это позорно. Вор крадет не у магазина, а у всего коллектива. Сделайте плакаты с яркими изображениями и повесьте их на стены там, куда обычно не заходят клиенты - в комнату отдыха, кабинет директора, на склад. Лозунги должны быть «цепляющими»: «Крысам в магазине не место!», «Вор должен сидеть в тюрьме!» и т.д.
На работе не покупать!
Запрещайте персоналу делать покупки в магазине во время рабочего дня. Когда продавцы имеют возможность покупать, это постепенно расслабляет, ведь можно взять товар, а расплатиться в конце смены. Некоторые забывают это делать, а со временем подумывают, почему бы не присвоить кое-что из богатого ассортимента. Кроме того, когда все знают, что покупать нельзя, облегчается поиск воришек среди персонала. Если мы видим, что кто-то кладет товар в карман, то, значит, он ворует, а не «купил».
Строгая финансовая дисциплина
Большинства хищений на кассе можно избежать, при условии выполнения регламентов. Не разрешайте нарушать правила работы с наличностью, не делайте никаких исключений. Если пересчитывать деньги на кассе кассиру запрещено, значит это должно неукоснительно соблюдаться. То же касается и других процедур - сдачи смены, оформления документов на возврат, сторнирование и т.д. Внимательно следите за тем, чтобы на рабочем месте кассира не было лишних предметов - бумаг, товаров и т.д.
Евгений Мамонов, консультант
Когда нас, простых граждан, обвешивают и обсчитывают в магазинах (а уж на рынках-то!), нам неприятно, а если обкрадывают владельцев торгового бизнеса - это трогает меньше. А зря. Хотя бы потому, что никто не отменял закон, по которому обиженному «надо на ком-то отыграться». «Отыгрываются» торгующие, понятное дело, на покупателях. Отсюда простой вывод: хотим мы того или нет, но все мы «за» собственников торгового бизнеса и «против» воровства и краж в магазинах. Какими же они бывают и как против них бороться?
Хитрости кассира: от простого – к сложному
По мировой статистике, на воровство со стороны сотрудников магазина приходится 48% от общего числа краж. Так что если защищать бизнес, начинать нужно со своих сотрудников.
К тому же отечественная статистика утверждает, что до 70% торгового персонала в нашей стране замешано в так называемом «компенсационном» воровстве. Зачастую проблема такого воровства заключается в самом собственнике-руководителе.
Стремление сэкономить на зарплате у иных настолько сильно, что подчиненные просто не мыслят получать «просто» зарплату без какого-либо «довеска».
У работников магазинов множество возможностей остаться незамеченными и свалить все содеянное на недобросовестных покупателей. Больше всего соблазна и возможностей украсть – у кассиров. Вот некоторые отработанные схемы хищений.
Из разряда «проще простого»: возврат товара. Покупатель не всегда берет чек после оплаты товара. Кассир производит отмену чека и забирает пробитую сумму себе.
Чуть хитрее, но применяется очень часто и безо всякого стеснения: подмена штрих-кода. Кассир несколько раз «промахивается» мимо штрих-кода, досадливо морщится и, наконец, набирает штрих-код вручную. При этом он «ошибается» – вводит код более дорогого изделия. Далеко не всякий покупатель тщательно изучает ленту чеков, особенно если она достаточно длинна.
Упражнение на внимательность: два товара вместо одного. Погруженный в свои мысли покупатель не слышит двойного пиканья. Кассир дважды пробивает один и тот же товар, а после ухода покупателя отменяет чек и забирает деньги себе.
А вот более сложные варианты мошенничества. В сетевых розничных магазинах существует система «привязывания» клиента к торговой точке. Это система скидок и поощрений постоянным клиентам, которая реализуется с помощью карточек постоянного покупателя. Покупателю с данной картой обычно дают скидку от 3 до 5% на весь товар или на определенную группу товаров (например, помеченных желтыми ценниками). Пробивая товар покупателю, кассир может воспользоваться своей собственной картой и нанести ущерб… предприятию. Нет, на первый взгляд, он обманывает покупателя, однако, не чувствуя «толка» от магазина, покупатель все реже посещает его, что в конечном итоге сказывается на доходах предприятия.
Преступный сговор
Многие кассиры стараются обжулить покупателя, но иные работают и в сговоре с ним. Например, кассир не пробивает часть товара, обычно самого дорогого, но при этом делает вид, что сканирует штрих-код на покупках, или, если опасается бдительного охранника, заблаговременно прикрепляет штрих-код дешевого товара на кассовый бокс или ремешок наручных часов и считывает его вместо дорогого. Самый простой способ – это, конечно, выдать «лишние» деньги из кассы под видом сдачи, но тут элементарная проверка может все раскрыть.
А вот сговор кассира с персоналом – штука куда более сложная, бороться с такими комбинациями непросто.
Допустим, кассир вступил в сговор со старшим кассиром (менеджером). Чтобы предотвратить воровство на кассе, в подавляющем большинстве магазинов введено правило: операцию возврата товара может выполнить только старший кассир или менеджер. А это неплохой повод для их «сотрудничества» с работником кассы.
Или же кассир в сговоре с охраной. Эта схема одна из самых убыточных для владельца магазина. Служба безопасности намеренно закрывает глаза на все неувязки в кассовых операциях, не замечает возврата товара, выноса продуктов мимо кассы и т.п. Как со всем этим бороться?
Понятно, что следует установить современную систему контроля кассовых операций. Интегрированная система видеонаблюдения, использующая технологию наложения текстовой информации кассового чека на видеоизображение, обеспечивает лучшее восприятие ситуации. Система поможет дистанционно контролировать рабочее место кассира, совмещать данные о кассовых операциях кассового терминала с видео, записывать видео для дальнейшего анализа и даже выдавать (и получать) сигнал тревоги при возникновении несанкционированной операции. Данные системы поддерживают запись не только видео и текста, но и звука, что в дальнейшем помогает более детально анализировать спорные ситуации.
Отличники много «списывать» не позволяют
На складах продуктовых магазинов также распространена кража товара и затем списание его на естественную порчу продуктов. Если это склад непродовольственного магазина, то товар может списываться как получивший повреждение при транспортировке.
Чтобы уменьшить вероятность воровства со стороны складского персонала, прежде всего необходимо ограничить доступ посторонних сотрудников на территорию склада. Для этой цели можно использовать систему контроля и управления доступом (СКУД) с помощью именных карт или биометрических параметров (например, отпечатка пальца). Все данные о перемещениях сотрудников склада будут фиксироваться, что позволит в дальнейшем проводить их анализ. В дополнение к СКУД необходимо установить систему видео- и аудиоконтроля складских помещений, рабочих мест и зон погрузки/выгрузки товара. Кроме того, организация электронного учета товарно-материальных ценностей (ТМЦ) на всех этапах перемещения товара поможет избежать путаницы и уменьшить его необоснованное «списание».
«Профи» – он и стащить профи
Воровство со стороны покупателей – также ощутимый удар по «закромам» торговых фирм. Исследования выделяют несколько типов магазинных воров.
«Профи» – люди, которые занимаются воровством в магазинах на профессиональной основе, – являются самыми злостными мошенниками. Представители этого типа доставляют больше всего неприятностей предприятиям розничной торговли. Статистика утверждает, что среди всех магазинных воров их количество невелико – всего 3%. Однако на эту небольшую группу приходится 15% хищений, совершаемых покупателями. Обычно воры этого типа крадут товары для перепродажи. «Профи» могут действовать самостоятельно или с подельниками. В качестве прикрытия они обычно используют имидж постоянного клиента. При этом одиночки заводят дружеские отношения с продавцами. При групповой работе задачей подельников является отвлечение внимания продавцов или охраны.
Профессиональные воры не стесняются задействовать в «операциях» детей: похищенные товары укладываются в детский рюкзачок или в карманы одежды ребенка. Редкий охранник подвергнет маленького ребенка на выходе процедуре проверки. Но даже если и будет проведен досмотр и выявлен факт кражи, ничего, кроме выговора, ребенку не грозит. Богат и арсенал воровских приспособлений для выноса вещей из магазина: сумки, дипломаты с потайными отсеками или двойным дном, одежда с дополнительными карманами и крючками.
Нередко «профи» прибегают к приему подмены этикеток или ценников. Этот фокус проходит, если этикетку со штрих-кодом можно легко отделить от одной вещи и прикрепить к другой.
Особенно часто этот прием проделывают в магазинах одежды: этикетки дорогой одежды заменяют этикетками с дешевой. Применяются и более изощренные методы кражи. Например, преступник регулярно обходит магазины схожего профиля, скажем, строительные, выдумывая легенду, в соответствии с которой он является представителем строительной фирмы. Таким образом он втирается в доверие директора и обслуживающего персонала, что позволяет ему воровать товар, а в дальнейшем еще и сбывать его в других магазинах.
Эх, «залетные»!
«Залетные» воришки обычно действуют группами, перемещаясь от одного магазина к другому, не задерживаясь надолго в одном городе. При этом воруют они не только товары, но и, по возможности, деньги из кассы. Разумеется, речь здесь идет не о вооруженном ограблении. Никаких черных масок, никаких стволов. Главное оружие – неразбериха.
«Залетные» обычно разбредаются по торговому залу. Затем несколько человек из группы устраивают беспорядок, затевают скандал. В это время остальные крадут товары и деньги, пользуясь тем, что внимание сотрудников магазина отвлечено. В случае разоблачения воришки стараются устроить даже некоторое подобие драки, втягивая в нее случайных покупателей. В суматохе они скрываются с места происшествия. Профессиональные «залетные» действуют так, что поймать их очень непросто. К тому же представители частных охранных предприятий, несущие дежурство в магазинах, обычно не обладают какой-то специальной подготовкой, теряются в ситуации так же, как и все прочие сотрудники магазина.
Есть еще одна группа магазинных воров, которых можно было бы назвать «любители». Для них воровство не является способом жизнеобеспечения. Любительское воровство – это не средство обогащения, а скорее способ времяпрепровождения, поиск острых ощущений и жажда повысить уровень адреналина. «Любителями» могут быть представители самых разных социальных слоев. Удивительно, но встречаются среди них и довольно состоятельные люди, для которых воровство – своеобразное развлечение. Кто-то назовет это клептоманией, но давайте признаем, что область эта – малоизученная: далеко не ясно, где кончается каприз и где начинается болезнь.
«Любители» руководствуются правилом: если есть шанс украсть вещь с малым риском разоблачения, его надо обязательно использовать. Они не зарятся на дорогостоящие товары, а довольствуются недорогими и небольшими по размеру, которые без труда можно спрятать в карман или небольшую сумочку.
Что предотвращает кражи?
Установка обзорного видеонаблюдения в торговом зале, дополненного поворотными камерами с трансфокаторами и скрытым видеонаблюдением, при грамотной инсталляции видеосистем позволяет контролировать ситуацию в торговом зале, а в случае возникновения неприятного события – детально его изучить. Разумеется, нельзя игнорировать установку так называемых противокражных систем. Электромагнитные рамки на выходе из магазина подают звуковую сигнализацию при попытке проноса неоплаченного товара, к тому же некоторые системы мгновенно запирают выходные двери магазина.
При помощи зеркал безопасности возможно расширить углы обзора для службы безопасности магазина. Установка металлодетекторов позволяет бороться с профессиональными ворами, обнаруживая сумки и одежду с фольгированными подкладками.
С недобросовестными кассирами борются с помощью систем контроля кассовых операций. Установка системы контроля доступа, видео- и аудиоконтроля и системы электронного учета движения товарно-материальных ценностей в складских помещениях предотвращает мошенничество кладовщиков.
Вообще, в торговом предприятии должно быть видно все и везде (примерочные не в счет). Ибо те же электромагнитные рамки по-своему уязвимы – против них продвинутые воришки придумали свои методы борьбы. К примеру, «медный палец» против RFID-метки. Это ситуация, когда злоумышленник обматывает кусочек медной фольги вокруг одного из пальцев. Если он будет прижимать этот палец к RFID-метке при проходе через контролирующее устройство, ее сигнал исказится, и тревога не будет инициирована.
В США, кстати, наличие фольги на пальце служит основанием для обвинения человека в том, что он был «экипирован для кражи». Возможно и размагничивание метки в магазине. Товар с акустомагнитной меткой (обычно это CD или DVD) может быть размагничен в магазине злоумышленником, и метка не зазвенит при проходе через акустомагнитные ворота. Чтобы размагнитить метку, вор прикладывает к ней очень маленький, но мощный постоянный неодимовый магнит. Этот способ работает с дешевыми CD- и DVD-дисками (дорогие диски формата Blu ray часто имеют скрытые охранные метки).
Стоит помнить и о том, что скупой платит дважды. Для увеличения рентабельности розничных магазинов и уменьшения издержек, связанных с потерями из-за различного вида воровства, владельцам торговых предприятий необходимо понимать, что интеграция бизнес-процессов с современными технологиями контроля и учета пусть и ведет на начальном этапе к вложениям определенных средств, однако в дальнейшем многократно окупается. А вот попытки сэкономить в будущем выливаются в куда более серьезные убытки.
Также необходимо понимать, что к установке каждой системы необходим профессиональный подход, и не надеяться на силы собственных «электриков-универсалов» или установщиков, готовых вписаться в любой бюджет, что, как правило, говорит о недостаточной квалификации инженера-проектировщика. Очень часто заказчики отказываются от оформления проектной документации на устанавливаемые системы. Таким образом, владельцы торговых предприятий загоняют себя в угол, так как при смене обслуживающего персонала (или обслуживающей организации) разобраться в установленных системах и тем более квалифицированно обслуживать их будет весьма непросто.
Если вор пойман…
Что делают в фирмах с пойманным вором? Тут есть варианты. Вора увольняют сразу после обнаружения факта кражи, как это делают в большинстве западных компаний в отношении персонала любого уровня. При этом чаще всего используется формулировка «Увольнение по соглашению сторон» (в соответствии со ст. 78 Трудового кодекса РФ), позволяющая расстаться немедленно, без отработки двухнедельного срока.
Вора оставляют «под присмотром» на рабочем месте и постоянно высчитывают из его зарплаты определенный процент «за принесенные убытки» – так это делается во многих российских компаниях, особенно малоизвестных и с небольшим фондом заработной платы (чаще всего в отношении кассиров, особо дефицитных на рынке труда).
Вора увольняют в течение двух недель «по собственному желанию», но при этом проводится инвентаризация товаров и материальных ресурсов, которые были ему доступны. Если нет возможности подсчитать ущерб, то руководитель предлагает немедленно для покрытия ущерба вернуть сумму, которую определяют условно.
Вора передают в полицию сотрудники самой фирмы или ЧОПа, курирующего работу данной компании, и сотрудники МВД возбуждают уголовное дело. Но это делается в крайних случаях, так как обычно руководители фирмы не желают подключать «органы» к внутренним делам фирмы, хотя те охотно принимают такие практически раскрытые дела. Один случай передачи уголовного дела в полицию имеет большой резонанс для остального персонала – воровать начинают меньше.
Как уволить вора «по статье»
Если вор пойман при свидетелях и с поличным, о чем был своевременно составлен соответствующий акт, и нанесенный ущерб оказался достаточно существенным, то увольнение возможно с соблюдением всех формальностей по ст. 243 и 244 Трудового кодекса РФ, в соответствии с которыми на работников может быть возложена полная материальная ответственность за ущерб, причиненный работодателю при исполнении ими трудовых обязанностей, – при условии, если с ними предварительно был заключен договор об этой ответственности. Такой договор можно подписывать со всеми, кто связан с обслуживанием материальных ценностей – хранением, обработкой, отпуском материальных ценностей на различных производственных участках, продажей товаров, сопровождением и доставкой груза, багажа и т. п.
Есть образцы типовых договоров, составленные в соответствии с постановлением Минтруда России от 31.12.2002 № 85. Уволить сотрудника можно при наличии такого договора, а также учетных записей, в которых указано, что работник такой-то товар или деньги принял (естественно, что решение принимается после выяснения причин, почему он не обеспечил сохранность данных материальных ценностей). Возможно также увольнение работника на основании «утраты доверия со стороны работодателя» (в соответствии с п. 7 ст. 81 ТК РФ).
Текст: Александр Губанов
Проблема «нечистоплотности» сотрудников возникает на многих предприятиях. Для ее решения существуют некоторые весьма эффективные меры. И в интересах компании начать применять их как можно раньше.
Для предотвращения воровства каждый руководитель использует свои приeмы. Кто-то стремится усилить контроль над сотрудниками, кто-то старается об этом просто не думать, другие имеют «своих» людей среди персонала. «Свои» люди следят за работой других изнутри и дают информацию начальству. Некоторые стараются принимать на работу только через знакомых, надеясь, что личные контакты сильнее желания обогатиться за счет организации. Кто-то приглашает консультантов. Попробуем взглянуть на воровство в компании с разных сторон.
Во-первых, определим его причины и ситуации, при которых оно практически неизбежно. Рассмотрим приемы, с помощью которых уже на этапе подбора сотрудников можно отсеять кандидатов, потенциально склонных к воровству. Во-вторых, ответим на вопрос, что делать, если факт кражи выявлен.
Почему воруют?
Есть некоторые виды бизнеса, для которых проблема внутреннего воровства особенно актуальна. Это рестораны, бильярдные клубы, супермаркеты и другие организации, где многие сотрудники имеют прямой доступ к наличным деньгам или другим материальным ценностям, которые легко присвоить. В таких фирмах наличие службы безопасности – норма. Меры принимаются разные – от тщательного обыска до скрытых камер. Может использоваться даже детектор лжи. Все эти меры работают на создание у сотрудника ощущения, что воровать опасно, «все равно поймают». Заметьте, не плохо, а именно опасно. Однако, если возможностей украсть много и они соблазняют буквально на каждом шагу, человека, особенно в России, страх быть пойманным не удержит перед преступлением. Во-первых, слишком давно в нашей стране отсутствует стабильность. Во-вторых, в нашей культуре риск ценится значительно выше, чем на благополучном Западе. И, в-третьих, уровень сегодняшних российских зарплат значительно ниже, чем за рубежом. Так как зарплата не может большинству людей обеспечить минимально необходимого (питание, одежда, хорошее жилье), то люди жертвуют стабильностью и воруют чаще из-за нужды, нежели ради дополнительной наживы.
Существует также определенная группа сотрудников, потенциально склонных к воровству и обману в силу своих личностных особенностей. Первая группа таких работников – это люди с истерическими особенностями личности, которые легко лгут, и воровство для них – своеобразная игра. Им легко убедить себя в такой версии событий, которая не соответствует действительности, но зато поддерживает их чувство собственного достоинства. Находятся веские оправдания для поступка, и человек начинает искренне верить, что он не виноват, так сложились обстоятельства и т. п. Ложь подобных людей обнаружить труднее всего, так как по натуре они артистичны и, самое главное, сами верят в то, что говорят.
Также есть небольшая группа людей, находящихся, опять-таки в силу своих личностных особенностей, во власти влечений, слабо контролируемых побуждений (так называемые возбудимые личности). Для них доводы рассудка в определенные моменты не имеют значения. В таком «порыве» они берут то, что плохо лежит, и могут проявлять ярко выраженную агрессию по отношению к тому человеку, который их уличает, так как рассматривают его всего лишь как досадную помеху на пути к желаемому. Такие сотрудники могут активно и очень злобно негодовать по поводу самого вопроса о воровстве. И они же, кстати говоря, самые страстные обличители других воров.
И наконец, существует группа людей с шизоидными чертами, так называемые интеллектуальные лжецы. Для них обмануть, украсть – вопрос не этики, а интеллектуального поединка и победы. Они и воровать могут не столько с целью наживы, сколько ради удовлетворения собственного тщеславия. Им важно показать, что они умнее и никто не может их поймать, что-либо доказать. В «поединке» с такими людьми могут помочь только факты.
Тщательный отбор
Для того чтобы оградить бизнес от сотрудников, склонных к кражам, существует надежный способ – это тщательный отбор персонала. Но по каким критериям его производить? Во-первых, нужно исключить очевидные группы риска. Это алкоголики, наркоманы, люди, имеющие судимость. Сюда же можно отнести игроков – тех, кто зависим от азартных игр. Лучше исключить и тех, у кого в семье, среди самых близких родственников, есть люди из группы риска. Ответ на вопрос «почему?» очевиден. Такие люди особенно нуждаются в деньгах. Они не могут планировать свои траты и часто оказываются в ситуациях, когда нет элементарно необходимого. И повышение зарплаты в этом случае не помогает. Поэтому они скорее будут откликаться на соблазны, которые их окружают.
К группе риска относятся также люди с ярко выраженными личностными особенностями, перечисленными выше (истерические, возбудимые, шизоидные). Разумеется, далеко не все из них будут воровать, но вероятность этого выше, чем среди людей, не обладающих такими характеристиками.
Во-вторых, при подборе персонала важно ориентироваться на иерархию ценностей потенциального кандидата. Иерархия ценностей – это лесенка, на которой располагается то, что для человека важно. Понятно, что если человек ищет работу, то деньги для него имеют значение. Вопрос в том, что для него важнее, чем деньги? Для исключения воровства хорошо, например, когда важнее денег для человека стабильность или когда риск является антиценностью. Важен также общий этический уровень кандидата, то есть его способность опираться на свои представления о том, что хорошо, а что плохо. Претенденты, достаточно гибкие в понятиях «хорошо» и «плохо», также потенциально опасны, так как легко попадают под влияние обстоятельств или других сотрудников.
Теперь главный вопрос. Как понять, что кандидат, который сидит перед вами, не относится к группам риска и имеет подходящие ценности? Первое, что может помочь, – это анализ документов. Попросите кандидата принести копии паспорта и трудовой книжки. Отказ это сделать (даже по самым уважительным причинам) должен насторожить.
Трудовая книжка особенно информативна для сотрудников зрелого возраста (у них она есть обязательно). В любом случае, если человек слишком часто менял работу, не работал нигде более одного-двух лет – это плохой признак. Стоит задать вопрос: почему? И тщательно проанализировать ответ. Особенно внимательно нужно отнестись к кандидатам, приводящим в качестве аргумента жалобы на начальство. И не стоит ожидать, что у вас они проработают дольше и к вашей компании будут проявлять большую лояльность.
Анализ мест прописки (по паспорту) также может быть интересным. Если человек меняет место жительства, для этого тоже должны быть причины.
Второе – это первичная анкета кандидата, которую вы можете попросить заполнить. Задайте там вопросы о наличии судимости, предыдущих местах работы и причинах ухода, а также любые другие прямые (!) вопросы, ответы на которые вы хотите получить. Если человек их пропускает, отвечает формально или односложно, тоже можно насторожиться. Очень хорош вопрос «Кто может дать Вам рекомендации?» с просьбой указать полное имя, должность, телефон и рабочий адрес такого человека. Отсутствие информации по этому вопросу справедливо наводит на сомнения в кандидате. Если нет никого, кто бы мог рекомендовать претендента как хорошего и порядочного сотрудника (в крайнем случае человека), то в 80 процентах случаев что-то не так. Нередко случается, что человек говорит: «Я там больше не работаю, и все связи оборваны». Вопрос: почему оборваны? Хорошие кандидаты, как правило, сохраняют если не личные отношения с бывшими сослуживцами и руководством, то по крайней мере деловые. У них всегда есть выбор, к кому обратиться за рекомендациями.
Стоит также обратить внимание на то, какие координаты для связи с ним дает кандидат. Если паспорт с пропиской у него потерялся, домашнего телефона нет и т. д., возникает опасность не просто воровства, а мошенничества.
Третье – поведение кандидата на собеседовании. Внешние признаки алкоголиков и наркоманов хорошо знакомы. Для алкоголиков это красный кончик носа, отечное лицо, дрожащие руки. Для наркоманов – длинные рукава в любую погоду, некоторая неадекватность поведения – бегающий взгляд, часто избегание взгляда глаза в глаза (как будто врет), раздражительность.
Главное на собеседовании – проверить все, что вас ранее смущало. Еще раз задать те вопросы, которые насторожили при анализе документов или анкеты. Не стесняйтесь задавать прямые вопросы и не помогать кандидату на них отвечать. Держите паузу и следите за реакцией. Если человек не искренен, тело это всегда выдаст. Это неуверенная поза, любые прикосновения к лицу, постукивание пальцами и прочие жесты нервозности. Также важно отмечать, когда человек не конгруэнтен, то есть когда слова выражают одно, а тело – другое. Например, кандидат говорит: «Нет, у меня никогда не было проблем с воровством», – а сам скрещивает руки на груди и откидывается на спинку стула, как бы отодвигаясь от вас.
Конечно, увидеть такие «звоночки» – непростая задача. Именно поэтому многие владельцы «опасного» бизнеса обращаются к профессиональным консультантам по подбору персонала или в кадровые агентства.
Что делать, когда это уже случилось
Когда «вор пойман», обычно все понятно. Человека либо увольняют «по-хорошему», либо привлекают к уголовной ответственности. Иногда, когда в истории замешаны близкие родственники или друзья, ее просто заминают. Но это, конечно, не выход.
Самое трудное в ситуации воровства, это когда сам факт уже выявлен (обычно это можно сделать при проверке финансовых показателей), а кто совершает кражи – неизвестно. Трудность психологическая: руководитель вынужден подозревать разных людей, в том числе и тех, с которыми работает давно и кому привык доверять. Часто сильные неприятные эмоции и сложившиеся отношения с сотрудниками как раз и мешают проанализировать ситуацию логически и определить, где же «слабое звено».
Отсюда шаг номер один: по возможности отстраниться от своих отношений и эмоций, воспринимать сложившуюся ситуацию как логическую задачу. Поэтому бывает гораздо легче справиться с проблемой, если привлечь консультантов.
Шаг номер два: проверить все участки в компании, предоставляющие возможность для воровства. На этом этапе, как правило, становится понятно, где неблагополучие и кто в этом виноват.
Шаг номер три: разговор с «подозреваемым». Как бы руководителю подчас ни хотелось, избежать прямого разговора с провинившимся сотрудником не удастся. Да это было бы и неправильно. Ситуация осложняется еще и тем, что прямых свидетельств вины человека зачастую нет. Есть только подозрения и косвенные доказательства. Конечно, неприятно и даже страшно обидеть невиновного человека. Поэтому разговор нужно строить прямо, без всяких намеков и подходов издалека. Человек все равно должен понять, о чем речь (иначе зачем разговор?), а прямые, конкретные вопросы облегчат задачу. Кроме того, это один из способов выявления лживости собеседника.
Прием заключается в том, что подозреваемому сотруднику задают много разных вопросов. Все они должны касаться фактов: не мнение собеседника по какому-либо вопросу, не его представления или отношение к чему-либо, а запрос на фактическую информацию. Например: сколько в прошедшем месяце было обслужено клиентов всего? сколько клиентов заказали сайдинг? на какую сумму? какова прибыль? и т. п.
Руководитель задает вопросы и смотрит на реакцию собеседника. Нормальная ситуация – это когда на конкретные вопросы сотрудник дает конкретные ответы (если только для каких-либо ответов ему не нужно предварительно подготовиться, подсчитать, собрать дополнительную информацию и т. п.). Если же наблюдается уход в рассуждения, ответы вопросом на вопрос, путаница, противоречия известным фактам, обвинения, оправдания и т. п., то это говорит либо о глобальной некомпетентности сотрудника, либо о его нечестности.
И наконец, руководитель задает главный вопрос – о причастности сотрудника к недостаче или махинации. Важно правильно интерпретировать ответ на прямой вопрос. Если человек признается, то проблема снимается. А если нет? В таком случае нужно суметь отличить искреннее негодование от маски. Большинству людей трудно врать в глаза. Поэтому они предпочитают уклончивые ответы и тем самым себя выдают.
Таким образом, для решения проблемы воровства в компании необходимо, отбирая сотрудников, отсеивать группы риска. Однако, как правило, этого недостаточно. Есть еще и другая сторона медали: особенности самой компании, ее корпоративные ценности и правила, система мотивации труда и др. Подходя к проблеме воровства с этой стороны, нужно заботиться о том, чтобы зарплата сотрудников обеспечивала им необходимый для достойной жизни минимум, чтобы у персонала была возможность честно увеличивать свои доходы. Также важно постоянно повышать лояльность сотрудников, развивать честные корпоративные ценности и многое другое. Как это сделать – тема отдельного разговора.
Наталия Курбатова, Ирина Сикачева
Клиент позвонил рано утром и возбужденно, почти умоляюще стал просить о консультации по Скайпу. Рассказ его был сбивчивым, многословным, однако среди эмоционального хаоса удалось понять главную мысль: начальник отдела продаж его компании ушел сам и «увел» всю клиентскую базу. Бизнес трещит по швам, издержки растут, прибыль верным курсом идет ко дну.
С такой бизнес-ошибкой довольно часто сталкиваются предприниматели и руководители, которые изначально халатно относятся к своим должностным обязанностям, не выстраивают системы учета и контроля на собственном предприятии. Такие люди чересчур доверчивы, позволяют подчиненным брать инициативу в свои руки. У хозяина всегда есть, что украсть.
Воровство в компаниях среди сотрудников часто приобретает катастрофический размах, со временем истощая предприятие, сводя на нет все усилия.
Как же предотвратить воровство в компаниях? Какие меры необходимо предпринять изначально, чтобы сделать прививку от хищений?
Виды воровства «местного розлива»
В бизнесе можно украсть всё:
Материальные активы - сырье, товары, оргтехнику, канцелярские принадлежности и так далее;
Идеи, ноу-хау;
Технологии;
Информацию;
Сам бизнес в чистом виде.
Когда продавцы крадут товар, выявить такой вид хищения проще простого: внезапные ревизии, частичные инвентаризации почти мгновенно выявляют мошенников. Что с ними делать, решает руководитель. В моей практике был случай, когда предприниматель знал, что его подчиненные у него воруют товар, однако ложная скромность и воспитанность не позволяли схватить наглого вора за руку. В результате горе-бизнесмен потерял своё дело, а подчиненный открыл собственную компанию под его же брендом.
Техническое воровство имеет немного другой формат. Для закупки необходимой оргтехники, канцтоваров, мебели, расходных материалов выделяются определенные средства. Закупщик, ответственный за решение этого вопроса, может выбрать путь кражи денег у собственной компании. Для этого он ищет фирму-поставщика, входит в сговор по поводу завышения цен в накладных, а разницу кладет в карман или/и делит с поставщиком.
Замена более дорогих деталей их дешевыми аналогами - еще один способ хищения в компании. Для тех руководителей, которые не разбираются в технических тонкостях, это очень слабое место контроля: системный администратор в крупных фирмах, где на столе у каждого сотрудника стоит компьютер, часто на таких подменах «зарабатывает» суммы, сопоставимые с зарплатой ТОП-менеджера.
Хищение клиентской базы - один из самых распространенных способов воровства среди сотрудников. Менеджер по продажам, активный продавец, уходя из компании, уводит всех клиентов, с которыми работал. Часто потребители ассоциируют предприятие с теми людьми, которые их обслуживают. Воровство клиентской базы может разорить компанию, откинуть назад в развитии.
«Невозвратная дебиторка» - распространенная болезнь среди менеджеров по продажам и торговых представителей, которые отгружают товар «своему» клиенту, либо предоставляют максимальные скидки, сводя к минимуму прибыль компании. В этих случаях обычно компания не получает обратно ни товара, ни денег.
Бухгалтерские махинации с оплатой счетов, присвоением неучтенных денежных средств, двойные платежки, многократная прокрутка сумм, взятых под отчет и так далее. У любого бухгалтера в компании, связанного с движением денег напрямую, есть масса способов воровства.
Воровство контента, информации и других данных, авторских прав практически недоказуемо, если вор не совсем глуп и сумел слегка изменить продукт. Законодательство в России и странах СНГ по защите интеллектуальной собственности небезупречно. Промышленный шпионаж представляет собой кражу важной информации у конкурентов. Для этого проводятся самые невероятные мероприятия, достойные описания в шпионских романах. Добыча сведений, составляющих коммерческую тайну, таких как технологии и маркетинговые стратегии, формирование ценовой политики и новаторские разработки, представляет собой особую форму кражи. Помогают в этом сотрудники компании, которые работают на два фронта, «сливая» особо ценную информацию конкурентам за денежное вознаграждение или подарки.
Идеи бизнеса воруют повсеместно, копируя формат предприятия или/и технологии. В моей практике многие предприниматели жаловались, что их подчиненные, набравшись опыта, открывали собственные фирмы по образу и подобию головного предприятия, в деталях копируя накопленный компанией опыт. Выходя на рынок, они практиковали демпинг цен, чтобы перетащить к себе клиентов, и заключали кабальные договоры с поставщиками, с единственной целью: перебить продажи материнской компании.
Кража личных вещей у коллег. Такой вор - настоящий бич в любой компании, способный разрушить внутреннюю стабильность предприятия. Микроклимат в коллективе накаляется, сотрудники с недоверием относятся друг к другу, пока воришка не будет пойман за руку. Обычно такого мошенника сразу увольняют, скрывая позорный факт от общественности, вор устраивается в другую компанию и продолжает свое черное дело.
Списание доброкачественных предметов. Такой «болезнью» часто страдают наемные сотрудники в отелях, ресторанах, офисах, везде, где есть возможность списывать старые предметы мебели и офисную технику. Воровство заключается в том, что списанные предметы либо продаются по низким ценам, либо транспортируется в квартиры и дачи заинтересованных лиц.
Последнее в списке, но не последнее по масштабу - так называемое косвенное воровство, которое мало кто учитывает. Однако эта ржа способна разорить даже очень стабильную компанию. На корпоративном сленге такое воровство называется «фантиками» из-за «несерьезности» вопроса и нежелания учета.
К «фантикам» относят посещение социальных сетей сотрудниками в рабочее время, перекуры, долгие чаепития, телефонные разговоры на личные темы, многочасовой поиск в интернете, не связанный со служебными обязанностями, использование личного транспорта и расходных материалов в личных целях. Потери рабочего времени, нервов и денег анализируются в единичных компаниях, хотя масштаб такого воровства может стать разрушительным.
Как бороться с внутренним воровством
Создание черных списков. Многие крупные компании составляют собственные «черные списки» нечистых на руку сотрудников и проводят обмен этой информации со своими партнерами и даже конкурентами. У опытных кадровиков в арсенале диагностики личности есть несколько секретных инструментов, способных «раскусить» вора до того, как его зачислят в штат.
Организация службы внутренней безопасности. Такие подразделения стали создаваться в компаниях всего несколько десятков лет назад. Их главная задача - борьба и профилактика правонарушений в предприятии. Однако и эти структуры часто входят в сговор с сотрудниками-мошенниками и «закрывают глаза» на внутреннее воровство.
Использование автоматических охранных систем. В крупном ресторане удалось решить вопрос хищения продуктов и пересортицы блюд после того, как во всех помещениях были установлены охранные камеры видеонаблюдения. Статус заведения в течение года достиг недосягаемых для конкурентов высот, цены на продукцию стали снижаться, а качество заметно улучшаться, что не могло не отразиться на увеличении клиентского трафика.
Создание учета на всех участках работы. Потери товаро-материальных ценностей легко выявляются при разнообразных формах учета - от внезапных ревизий и инвентаризаций до плановых проверок и форензика всей финансово-хозяйственной деятельности. Учет потерь рабочего времени возможен с помощью кадрового инструментария: составления фотографий рабочего дня, анализа затрат на ту или иную сферу деятельности, учета времени по проектам и так далее. Все, что не учитывается - не контролируется.
Постоянное совершенствование систем учета и контроля. Ничто не держит в рамках закона строже, чем постоянная работа над совершенствованием систем учета. Внезапные внеплановые проверки собственными силами или с привлечением сторонних специалистов держат в напряжении нечестных сотрудников. Испытывая постоянный стресс от неизбежности уличения в краже, обычно подобные работники сами увольняются, не раскрывая причин ухода.
Формирование корпоративной культуры. Этот способ борьбы с воровством можно считать профилактическим, когда в ходе образования команды и принятия этического кодекса компании, у сотрудников формируется добросовестное отношение к труду и доверенным ценностям. Процесс это долгий, однако в тех компаниях, где ворам поставлен заслон, хищения бывают крайне редко.
Воспитание собственного кадрового резерва. Многие крупные компании вводят в рабочий режим практику выращивания собственных кадров из молодых специалистов. Для этого кадровики подбирают по нужным для предприятия критериям выпускников вузов или колледжей и изначально закладывают культуру отношения к доверенным средствам - материальным, денежным, временным.
Разработка мощной мотивации для сотрудников. В основе воровства всегда лежит базовая потребность удовлетворения каких-то нужд: финансовых, материальных, психологических. Грамотно разработанная мотивация, при которой потеря престижной и высокооплачиваемой должности страшнее сиюминутной выгоды, может стать профилактикой правонарушений в компании.
Внедрение документа о коммерческой тайне. При приеме на работу каждый сотрудник обязан ознакомиться и поставить подпись в приказе о содержании и неразглашении коммерческой тайны компании. Понятно, что этот документ не сможет стопроцентно гарантировать сохранность информации, однако факт существования подобного закона психологически сильно действует на коллектив.
Защита клиентской базы. В век компьютеризации любая информация может быть скрыта паролями и усилена другими уровнями защиты. Проблема безопасности клиентской базы должна стоять во главе угла при заказе программного обеспечения у разработчиков. Существуют как стандартные программы ведения клиентской базы, так и уникальные, написанные под конкретные запросы заказчика, где уровни защиты информации год от года становятся все серьезнее.
Внутренний враг опаснее в разы, чем конкурент, чем контролирующие госструктуры, мешающие плодотворной работе собственника. Довольно часто распознать вора и мошенника в своем сослуживце бывает трудно: вместе участвуешь во всех корпоративных застольях, делишься самым сокровенным и не подозреваешь, что в это же самое время он незаметно ворует деньги, товары, время.
Редкий собственник подает на вора в суд, об этом не принято говорить вслух: подобный факт становится позором для компании. Лучшим выходом при раскрытии мошенничества принято считать быстрое увольнение нечистого на руку сотрудника. Однако ситуацию не изменить, если не предпринять серьезных мер по улучшению микроклимата в компании. Регулярные комплексные проверки всей финансово-хозяйственной деятельности предприятия, формирование сильного менеджмента в предприятии и выстраивание рабочих отношений могут способствовать профилактике воровства среди сотрудников.
Главный вывод: в отношениях двоих не бывает одного виноватого, воруют у тех, кто позволяет это делать, кто не контролирует ситуацию, кто не проводит регулярный учет, не ставит препоны местным воришкам.
Каждому собственнику бизнесу искренне желаю всегда работать только с честными и порядочными подчиненными, которые свято следуют канонам корпоративной этики, не нарушают законов и приносят компании серьезную прибыль. Однако предупредить преступление бывает в разы дешевле, чем его раскрыть. Потери могут быть не только и не столько материальными, сколько психологическими. Берегите свой бизнес, коллеги!
