Как не отпугнуть покупателя
Пожалуй, главным умением продавца одежды является – уметь разговаривать с покупателями. Важно, конечно, знать «матчасть» — то есть, товар, его достоинства, наличие, цены. Важно уметь правильно выглядеть – так, чтобы покупателю захотелось с вами общаться, и он стал доверять вашим рекомендациям. Но без умения говорить все это не имеет никакой цены.
Вот некоторые советы продавцам по части разговора с клиентами.
С вами делятся сомнениями. Если вы сейчас начнете нервничать и вести себя скованно или агрессивно – настоящие «возражения» не заставят себя ждать. А вот если вы осознаете, что поговорить с покупателем на эту тему, развеять его сомнения, дать информацию – и есть ваша работа, и сделаете ее спокойно и хорошо – продажа точно состоится. Потому что покупатель уже заинтересовался этой вещью.
Есть категория покупателей, которые заходят в магазин, чтобы переждать дождь, подождать кого-то или отдохнуть от жары. Да-да, я не оговорился – это тоже покупатели. Пока они находятся в магазине, они должны рассматривать товар и убеждаться в преимуществах вашего магазина, запоминать его как «хороший». Тогда в следующий раз они зайдут с целью что-то купить.
А еще есть продавцы, которые боятся закрывать продажу. Общение идет, покупатель ни на что не решается, а продавец тоже не решается перевести дело в фазу совершения покупки. Не надо так делать. Когда вы видите, что покупатель уже получил всю информацию и перемерил все возможные варианты, не стесняйтесь спросить, на какой из вещей он останавливает выбор.
Цель продавца – продать . Не забывайте об этом.
1. Я не знаю
Покупатели и не ожидают, что продавец знает все, но когда дело доходит до вопросов о товарах, то покупатели ожидают, что продавец достаточно квалифицирован, чтобы найти ответ.
Лучше:
"Хороший вопрос. Сейчас я постараюсь узнать ответ"
2. Это финальная распродажа
Политика вашего магазина может запрещать возвраты на товары, находящиеся на распродаже. И это нормально дать знать об этом покупателя, но ритейлер должен быть гибким и принимать решение на месте и, если потребуется, принять товар назад.
Лучше:
"Дайте мне знать и если вам товар не подходит, и мы подумаем что можно сделать"
3. Успокойтесь
Это фраза вызывает просто ярость. Это одно из главных табу ритейла, да и любого клиентского сервиса. Если эмоции покупателя достигли точки кипения, лучшее что вы можете сделать, это промолчать и дослушать до конца. Дайте клиенту выговориться. После того, как покупатель сказал все, что у него было сказать, он или она будет более восприимчива к предлагаемому вам решению.
Лучше:
"Я извиняюсь"
4. Вы не нашли?
Если покупатель вас спрашивает о каком-то конкретном продукте, то, скорее всего, он уже искал этот товар и не нашел. Это может означать, что у вас уже нет этого конкретного товара или его нет в зале, но он есть на складе или он просто его не нашел. Самое лучшее в этой ситуации - отвести покупателя к товару, или принести его.
Лучше:
"Да, я сейчас вам его принесу, если оно есть на складе"
5. Мы закрыты
Последняя вещь, которую хочет сделать работник магазина - это впустить покупателя после закрытия магазина. Прежде чем отправить его назад домой, помните, что покупатель может не знать рабочих часов магазина или, что тоже возможно, он не знает который час. Ни одна из этих причин не должна быть упущена.
Лучше:
"Мы закрываемся в ….. часов, а сейчас …. Мы открываемся в … часов. Могу ли я вам чем-нибудь помочь?"
6. Это все?
Не так много покупателей, которые видят что-то негативное в этом вопросе, но, однако, таким образом вы упускаете возможность предложить купить что-то еще.
Лучше:
"А вы видели, что товар ____ идет в комплекте? Или «А вы смотрели еще вот ____?"
7. Это вон там
Мы все слышали такую фразу либо от занятого либо от незаинтересованного продавца. Иногда они просто машут в какую-то сторону, иногда они даже не поднимают к вам голову, чтобы посмотреть на вас. Доведите до каждого продавца, что такой ответ под запретом.
Лучше:
"Давайте я вас отведу. Этот товар вот тут"
8. Я не могу это сделать
Это еще одна негативная фраза, которая должны быть под запретом в магазинах. Либо дайте возможность сотруднику принимать решение, либо обучить продавцов как действовать в таких случаях, например, дать указание приглашать менеджера магазина.
Лучше:
"Что я могу сделать, так это _____"
9. Это не мой отдел
Это может быть правдой, но такой ответ ни один покупатель не хочет услышать. Ритейлеры должны обучать персонал в магазине всему, что в нем продается. Как минимум они должны знать, к кому обращаться, если покупатель обратился с вопросом, на который у продавца нет ответа.
Лучше:
"Я буду рад вам помочь. Я отведу вас к тому, что знает больше о товарах этой категории"
10. У нас этот товар закончился
Это неизбежно. Товары заканчиваются,и клиенты знают об этом. Что вы можете сделать в такой ситуации, так это сообщить когда будет следующая поставка, в противном случае они купят нужный им товар в другом магазине. Будьте проактивны. Предложите позвонить клиенту, когда товар будет доставлен в магазин.
Лучше:
"Этого товара временно нет, но его подвезут ____. Если хотите, я могу вам позвонить, когда он появится".
11. Это не соответствует политике магазина
В современном, конкурентном окружении, ритейлеры не могут позволить себе быть не гибкими. Важно иметь политики в магазине, но еще важнее получить удовлетворенного покупателя. Используйте эту фразу только тогда, когда вы считаете, что покупатель намеренно хочет нарушить установленные правила.
Лучше:
"У нас следующие правила, но мы хотим сделать все, чтобы вы остались довольны. Вот, что я могу предложить"
12. Я тут новенький
По каким-то причинам, новый персонал думает, что сказав эту фразу, покупатель удовлетворится этим и пойдет искать другого продавца. Покупателю все равно новенький вы или старенький. Он только хотел бы иметь дело с тем, кто знает товар и может ответить на вопрос.
Лучше:
"Будьте добры, подождите секундочку, я постараюсь помочь вам"
13. Подождите
Это довольно грубо и не дает клиенту понимания, когда же вы освободитесь, чтобы помочь ему. Есть значительно более мягкие слова, чтобы сказать, что именно сейчас вы не можете уделить покупателю внимание.
Лучше:
"У вас есть возможность подождать минуточку?"
14. Я в данный момент занят
Вы когда-нибудь говорили сами или слышали следующее: «Без покупателей нет ритейла. Или, без покупателей я бы не имел работу».
Лучше:
"Я буду рад помочь вам"
15. Вы неправы
Конечно, покупатели не всегда правы, но продавец никогда не должен говорить покупателям, что они не правы. В таких случаях всегда надо принять вину на себя.
Лучше:
"Я думаю, что произошло недопонимание"
У вас бывало странное чувство, когда заходите в Фокстрот, Эльдорадо или любой другой супермаркет электроники, а со всех сторон роятся продавцы-консультанты, норовя проконсультировать, ответить на вопросы, помочь выбрать, помочь определиться с моделью (нужное подчеркнуть).
Вы тоже испытывали желание убежать оттуда, подальше от навязчивого сервиса, и просто заказать технику с доставкой в каком-то известном интернет-магазине?
Не пугайтесь. Вы не социопат. Просто реалии украинских продаж в упомянутых сетях (и не только в них) в последние годы своей чрезмерной активностью и стандартизацией и вправду заставляют неподготовленного потребителя считать их навязчивыми.
И даже наше мнение — всего лишь мнение. Ведь уважаемые компании вольны работать как хотят. При этом если вы продаете что либо, и хотите заиметь у себя в бизнесе «не такой навязчивый» сервис — все в ваших руках.
Начало разговора с покупателем — первый и очень важный , который определяет дальнейший ход событий. В данной статье несколько советов, как правильно начать разговор с покупателем , чтобы не показаться навязчивым.
Когда идет речь о разработке внутреннего стандарта приветствия покупателя, руководители продаж идут одним из 2 путей:
При этом первое ближе уникальным небольшим бизнесам, где РОПом является собственник. Второе — удел матерых продажников, которые выше эстетики ставят показатели продаж.
Как-то тренеры продаж Фабрики Результатов больше 2-х недель бились о стену непонимания владелицы, которая хотела «чтобы было вот так, и звучало вот-такое приветствие, ведь это выражает нашу философию и уникальность», хотя были озвучены вполне конкретные запросы по повышению продаж, и для которых первое, что стоило сделать — изменить слишком непродающие, бесцельные фразы в стандартах. То есть ситуация была — хочу яблоко, но яблока не хочу.
И не волнуйтесь за упомянутую даму. Со всем разобрались, со всеми договорились. И все закончилось хорошо.
Самое правильное начало разговора с клиентом — то, которое одновременно ведет к удовлетворению целей продавца и остается в рамках эмоционально приемлемого покупателем.
Самые первый шаг — определитесь, что хотите получить на выходе именно начала разговора . Это могут быть:
Примите, что бывают ситуации взаимоисключающие. Нельзя продавать, не предлагая. Не получится запомниться, не выделившись.
Когда вы четко понимаете цели прописывания стандартов начала разговора, можно переходить к оформлению их в виде конкретных фраз.
Самое главное правило — чтобы не было как в том анекдоте, когда на фразу продавца «вам чем-то помочь» отвечали «помогите мне материально».
Есть 7 правил составления фраз приветствия, которым следуют бизнес-тренеры по продажам в Фабрике Результатов. Одно из них заключается в том, что внедрять стандарт можно только после проверки по матрице в 4-х плоскостях — относительно руководителя, продавца, потенциального клиента, и конкурента.
Следует также учесть специфику, разбираетесь ли вы, как правильно начать разговор с покупателем по телефону, или в торговом зале.
К слову, работа консультанта по продажам заключается не в напаривании вам красиво структурированных списков предложений, а в том, чтобы разобраться в вашем продукте, структуре и воронке продаж, и исходя из их специфики предложить то или иное решение.
Любой стандарт должен быть не просто «хорошим», но и уместным. Это называется принципом конгруэнтности. Возьмите на заметку.
Не бывает универсальных фраз начала разговора продавца с покупателем — есть речевые структуры, решающие те или иные задачи. Например:
Если нужно привлечь внимание, разговорить:
Когда нужно с самого начала показать клиенту «корпоративность», высокие стандарты работы:
И так далее и тому подобное. Бывают специальные речевые структуры, которыми выявляют потребность, или информируют об акциях, или помогают , или , или , или даже заставляют нецелевых клиентов поскорее уйти. Надеемся, логику вы поняли.
Поскольку целью данной статьи есть разбор прикладных инструментов (которые вы бы могли использовать сразу по прочтении), давайте сформулируем также основные правила, которые нужно учесть, стандартизируя начало разговора продавца с клиентом.
В одной статье вместо того, чтобы презентовать списком фразы, как правильно начать разговор с покупателем по телефону или в торговом зале, мы решили донести базовые правила, принципы и понятия. Даже показали несколько примеров.
Это поможет вам сделать ценные выводы и родить полезные идеи, которые лягут в основу ваших самых качественных стандартов начала разговора с покупателем.
Если у вас остались вопросы — задавайте и мы ответим бесплатно, потому что хотим, чтобы начало разговора с покупателем в Украине было более человечным, при этом профессиональным.
Если же вам нужна помощь в разработке скриптов продаж, или нужно прописать скрипты под ключ, .
1. Улыбайтесь
Это бесплатно, и это продлевает вам жизнь. И, пожалуй, работает эффективнее всего. Если вы находитесь по разные стороны компьютера, вы всё равно можете улыбнуться клиенту: доброжелательным тоном в письме, сайте, соцсетях. Вежливость — ключ к любому человеку, даже покупателю бетономешалки! :)
Представьте, что вы оформляете корзину в своем интернет-магазине. В одном случае сайт говорит покупателю «Спасибо! Мы получили ваш заказ, сегодня соберем его и подготовим к отправке. Наш курьер позвонит вам заранее, чтобы согласовать время доставки», а во втором «Заказ №123 отправлен». Как думаете, какой текст написан с улыбкой?
2. Спрашивайте
Только не вздумайте задать вопрос «Вам что-нибудь подсказать?» Эмоциональный человек может про себя подумать «Я что, слепой? Мне и так всё видно!» Конечно, вслух он этого не скажет, но у него может остаться впечатление, что в этом магазине к нему отнеслись свысока. То же и с другими фразами: «Вам помочь?» — «Я что, совсем немощный?», «Что вас интересует?» — «Если бы я знал, я бы сразу купил», «Вы уже выбрали нужный товар?» — «Если вы торопитесь мне что-то продать, то я пойду в другой магазин, где на меня не будут наседать». Конечно, мы немного утрируем, но главную мысль вы поняли. Это касается и онлайн-продаж: навязчивые поп-апы и сообщения в директ отталкивают, а не подталкивают к покупке. Лучше спросите, для кого он покупает товар, уточните детали заказа, упаковки, доставки. Задавайте покупателю такие вопросы, на которые он ответит с удовольствием.
3. Будьте гостеприимны
Это сложнее, чем кажется, хотя вы можете сказать: мои продавцы или я сам всегда приветливы, что еще нужно? Но покупатели всегда чувствуют напускную вежливость «для галочки», и отличают ее от истинного гостеприимства. Представляйте, что каждый ваш клиент — это ваш старый знакомый, которого вы давно не видели. Вы сразу почувствуете к нему дружеское отношение, а его скрыть сложно.
4. Просите об обратной связи
Клиент с удовольствием уделит вам пару минут, чтобы рассказать о том, что ему нравится в продукте, а что он хотел бы улучшить. То же с соцсетями: пользователи охотнее делают репосты и отвечают на вопросы под фото и видео, если вы прямо об этом их попросите. Так вы сможете эффективнее собирать информацию о продуктах и улучшать их.
5. Действуйте на опережение
Сразу сообщайте всё, что касается заказа: сроки, цену, особые условия доставки, отсутствие конкретной модели на складе. Большинство заказов в магазине проходят по проторенной дорожке: человек узнает цену, способы доставки и оплаты и после этого принимает решение о покупке или откладывает ее. Не заставляйте его выпытывать у вас каждую деталь.
6. Уважайте решения посетителя
Клиенту неудобно общаться с вами по телефону в рабочее время и гораздо проще ответить на сообщения в мессенджере? Отлично! Не упускайте постоянного клиента только потому, что вам непривычно общаться с клиентами, например, в Telegram.
7. Уделите особое внимание тому, кто сомневается
Самая распространенная причина — цена. Человек думает: «СтОит ли этот товар тех денег, которые за него просят?», но не каждый осмеливается открыто сказать, что для него это дорого. Предложите ему похожий товар, но дешевле, поинтересуйтесь, какие ожидания у покупателя от покупки. Помните, что финальное решение всегда за покупателем, поэтому предоставьте ему возможность выбора.
8. Не оценивайте покупателя
Особенно по внешнему виду — он может быть очень обманчивым. Хуже всего, когда от этого напрямую зависит отношение продавца к покупателю, его вежливость и готовность помочь. Будьте заботливым и внимательным к любому покупателю — это поможет закрепить в нем желание сделать покупку именно у вас.
Строя работу с товаром на магазине согласно правилам мерчендайзинга, многие руководители работают только лишь над “неодушевленными” факторами формирования “импульса покупки” у покупателей. Но часто не принимается в расчет то, что вся технология может работать плохо только из за отсутствия профессионального подхода к обслуживанию покупателей в магазине.
Одним из основных моментов, формирующих имидж розничного магазина является как раз профессионализм сотрудников, непосредственно работающих с людьми в торговом зале. От внешнего вида, опыта, знаний во многом зависит способность магазина удерживать и привлекать новых покупателей.
Если персонал работает плохо, все усилия коммерческого и маркетинговых отделов по продвижению магазина могут не принести желаемого эффекта.
Довольно просто прописать планограммы, просчитать торговые площади, перепроектировать магазин. Просто переписать должностные инструкции и внутренние правила магазина, но к сожалению изменить людей гораздо сложнее.
По опыту, проводя реинжиниринг на нескольких магазинах, получалось достигать запланированных результатов лишь полностью заменяя торговый персонал в соответствии с новыми требованиями.
Открывая новый магазин, либо планируя перестройку существующего, руководителю ни в коем случае нельзя упускать «человеческий фактор» в своих планах. Необходимо уделять людям, которые по факту являются важнейшим звеном в отношениях «магазин - покупатели», ничуть не меньшее внимания чем оборудованию и ассортиментным матрицам.
1) Приятная внешность продавца.
Каждый человек, работающий в торговом зале должен заботиться о том впечатлении, которое он производит на покупателя, ведь это напрямую влияет на впечатление и о самом магазине. А от чего в большей степени зависит впечатление о человеке, как не от его внешнего вида!
Во-первых, продавец должен быть опрятным. Нет смысла останавливаться подробно на этом пункте, т.к. то, что одежда сотрудников должна быть чистой, аккуратной знают все без исключения руководители.
Во-вторых, одежда торгового персонала должна быть единообразной. Сотрудники должны выделяться среди покупателей, чтобы в случае возникновения у них вопросов, последние сразу же могли найти сотрудника магазина для их разрешения. Единообразие касается не только продавцов, но и любых других сотрудников, работающих в торговом зале.
В-третьих, наличие бейджиков с именем и должностью сотрудников магазина. Покупатель всегда должен иметь простой доступ к информации о том, кто их хорошо или плохо обслужил.
2) Культура обслуживания.
Внешний вид продавца всегда должен дополняться хорошими манерами. Каждый продавец должен вызывать симпатию, ведь зачастую именно по ней покупатель оценивает то, насколько качественно его обслужили в магазине.
Многие работодатели в первую очередь обращают внимание на культуру общения (приветливость, коммуникабельность, отзывчивость) человека при приеме на работу, и эти факторы играют большую роль чем знание товара и профессионализм. Рано или поздно продавец освоится и в товаре и научится продавать, а вот к примеру общительность человека не так уж просто изменить.
3) Доскональное знание товара.
Необходимая база, на которой строится работа любого продавца. Не стоит даже говорить о том, какое плохое впечатление оставляет магазин, в котором продавцы не знают товара, который они продают. Причем, только глубокое знание товара и его потребительских свойств позволяет продавцу поддерживать свой авторитет и эффективно работать с вопросами и возражениями покупателей.
4) Профессионализм и компетентность. Не смотря на уже казалось бы слишком высокие требования, предъявляемые к продавцу, хороший продавец должен обладать основами знаний психологии, товароведения, маркетинга, мерчендайзинга. В современной высококонкурентной среде все эти знания просто необходимы для успешной работы.
5) Настроение продавца.
Общеизвестный факт, что настроение человека передается его собеседнику. Так же известно, что покупатели приходят в магазин не только, а за частую и не столько за покупками, как за нужными им эмоциями, которые они получают от общения с персоналом магазина. Позитивный настрой и улыбка,- необходимые вещи, которыми должен обладать каждый человек, работающий в торговом зале.
6) Его интеллектуальный уровень.
Часто можно услышать, что работа продавца,- глупая, и достаточно самых минимальных навыков, чтобы успешно ее выполнять. Люди, давно работающие в торговле, конечно же знают, что это не так. Для того, чтобы правильно строить свою беседу с покупателем, выяснять его потребности, работать с возражениями, ведя его к покупке,- требуются отнюдь не средний интеллектуальный уровень, не говоря уже о работе с высокотехнологичным товаром.
Очевидно, что труд таких специалистов должен хорошо оплачиваться, и очень жаль, что многие руководители идут путем сокращения издержек, набирая мягко говоря совсем “не тех” людей в продавцы.
7) Индивидуальный подход к каждому покупателю.
Каждый диалог с покупателем должен носить строго индивидуальный характер. Хороший продавец обязан с первых минут диалога с покупателем определить на сколько хорошо он разбирается в товаре, и в зависимости от этого строить беседу. В магазинах, торгующих компьютерной техникой, к примеру, очень высокий процент покупателей, с очень хорошими знаниями о товаре, и, продавец безусловно должен выявить это, и подстроиться под покупателя.
Свободное владение компьютерной терминологией, глубокое знание товара и как можно меньше навязывать свое мнение человеку,- вот ключ к таким покупателям. И ранжирование покупателей по уровню знаний о товаре,- только вершина айсберга. Хороший продавец должен уметь строить свой разговор в зависимости от пола, возраста, социального статуса покупателя, от его настроения и цели пребывания в магазине.
На приобретение умения находить индивидуальный подход к каждому покупателю может потребоваться значительное количество времени, сил и материальных затрат, но в конечном итоге все это с лихвой окупится.
8) Взаимопомощь продавцов.
Последний, но не менее важный, чем все остальные фактор успешной работы торгового коллектива,- умение работать в команде. Каждый сотрудник торгового зала должен ощущать себя частью коллектива, и прилагать все усилия на достижение поставленной цели. Общие планы, ответственность и системы коллективной мотивации,- вот те инструменты, которые помогут вам достичь поставленной цели.
