ТЕХНИЧЕСКОЕ ПЕРЕВООРУЖЕНИЕ, РЕКОНСТРУКЦИЯ РАДИО И ТЕЛЕВИДЕНИЯ
СРЕДСТВА КОММУНИКАЦИЙ В ГОСТИНИЦАХ
Согласно международной системе сертификации отелей установка интерактивных телевизионных систем – обязательное требование для гостиниц высшего класса. Хотя сегодня платное телевидение и интерактивные системы в трехзвездных отелях не редкость, а скорее реальный способ увеличить рентабельность и эффективность бизнеса.
Систему современного телевидения в гостинице это современная мультимедийная технология, обеспечивающая гостя сервисом, информацией и развлечениями непосредственно в номере.
Система телевидения в гостинице – сложный аппаратно-программный комплекс, предназначенный для приема, обработки и доставки на телевизионный приемник гостя в номере программ телевидения и радио: эфирного, спутникового и внутреннего, а также различных функций и услуг развлекательного, информационного и сервисного назначения. Современные достижения электроники и создания программных приложений, индустрии развлечений и систем управления и контроля, воплощенные в мультимедийных платформах для гостиничного бизнеса, способны обеспечить качественный сервис и престиж отеля любого уровня.
Управление и контроль работы серверов и абонентов сети осуществляется с рабочего места системного администратора.
Есть возможность изменения стиля графической оболочки в соответствие с тематикой или идейным замыслом отеля и базы отдыха. Все дизайнерские идеи, технические возможности и необходимые сервисные услуги включаются в техническое задание заказчика, которое является приложением к контракту на проектирование и монтаж конкретной и уникальной системы интерактивного телевидения.
Если перед Вами встала задача или пока только задумываетесь об организации или модернизации телевизионного сервиса в гостинице, Вам необходимо четко определиться, какой продукт, а соответственно, услугу хотите предоставлять своим постояльцам. Возможна реализация двух основных решений с подвариантами:
Традиционное телевидение
В каждой комнате устанавливается стандартный телевизор (или LCD-панель с телевизионным тюнером), который настроен на каналы, сформированные, например, головной станцией местного телевизионного оператора – это редкий случай в силу экономической нецелесообразности, когда гостиница является, так сказать, крупным абонентом.
Другой вариант – на крыше самого здания гостиницы организуется эфирно-спутниковый антенный пост и устанавливается собственное каналообразующее оборудование – головная станция, непосредственно обслуживающая все телефицированные помещения внутри гостиницы. Этот случай является наиболее распространенным и удобным, т.к. руководство гостиницы само определяет контент: ТВ-каналы и их количество; а также в любой момент есть возможность переконфигурировать (например, перестроить с канала на канал или включить другой язык звукового сопровождения).
Интерактивная система гостиничного телевидения
В зависимости от номерной емкости и пожеланий возможно организовать одно из решений, отличающихся функционалом и принципом работы:
EYE-Com Ineractiv TV;
EYE-Com Light;
Краткое описание функциональных возможностей гостиничных систем интерактивного телевидения
Доступ к Интернету
Гость может просматривать информацию на Интернет-сайтах или читать свою электронную почту в любое время независимо от работы остальных пользователей. Количество одновременно работающих с Интернетом гостей не ограничено.
Принципы реализации: Гость может получать доступ к ресурсам Интернета либо через специализированный Интернет-сайт гостиницы, либо непосредственно введя интересующий его адрес (URL) в строке меню. При выборе режима работы с Интернетом на экране телевизора появляется специальное сообщение, и гость должен ввести номер своей комнаты, подтверждая тем самым согласие оплатить услуги доступа к Интернет-сайтам, определенным гостиницей. Доступ может тарифицироваться по определенным правилам либо предоставляться бесплатно. Тарификация может быть организована как на повременной основе (за фактически использованное время), так и за целый день.
Видео «по запросу»
Гость может в любое время начать просмотр понравившегося ему фильма, выбрав его из обширной фильмотеки.
Принципы реализации: Фильм для просмотра выбирается из меню системы. После выбора фильма возможно предоставление бесплатного предварительного просмотра в течение определенного промежутка времени. По завершению предварительного просмотра на экране телевизора появляется специальное сообщение, и гость должен ввести номер своей комнаты, подтверждая тем самым желание просмотреть выбранный фильм и согласие оплатить данную услугу. После ввода номера комнаты начисление за данную услугу автоматически передается в систему управления гостиницей на счет гостя. Доступ к просмотру фильмов может быть закрыт по желанию гостя. Это можно сделать либо с компьютера системы ГТ (гостиничного телевидения), либо, в ряде случаев, непосредственно из системы управления гостиницей.
Платное телевидение, фильмы по расписанию
Фильмы по расписанию могут просматриваться гостем за определенную плату.
Принципы реализации: Фильм для просмотра выбирается из меню системы. После выбора фильма возможно предоставление бесплатного предварительного просмотра в течение определенного промежутка времени. По завершению предварительного просмотра на экране телевизора появляется специальное сообщение, и гость должен ввести номер своей комнаты, подтверждая тем самым желание просмотреть выбранный фильм и согласие оплатить данную услугу. После ввода номера комнаты начисление за данную услугу автоматически передается в систему управления гостиницей на счет гостя. Доступ к просмотру фильмов может быть закрыт по желанию гостя. Это можно сделать либо с компьютера системы ГТ, либо, в ряде случаев, непосредственно из системы управления гостиницей.
Приветственное сообщение
Проявление уважения и индивидуальный подход к каждому гостю.
Принципы реализации: Приветственное сообщение может появляться на экране телевизора сразу после получения из системы управления гостиницей сигнала о поселении гостя, при этом телевизор включается автоматически. Экран приветственного сообщения настраивается с учетом требований гостиницы и может содержать фамилию и титул гостя, а так же музыкальные или голосовые клипы. Экран приветственного сообщения может содержать ссылки на другие экраны (информационные экраны гостиницы, платное телевидение, побудки и т.д.)
Гость может заказать побудку непосредственно на телевизоре без обращения на стойку приема и размещения.
Принципы реализации: Заказ на побудку вводится непосредственно на экране телевизора из меню системы. Гость просто вводит время побудки, при этом он может корректировать или удалять введенные ранее заказы на побудку. При наступлении времени побудки телевизор включается автоматически и уровень громкости будет плавно увеличиваться. Экран побудки может дополнительно содержать музыкальные или голосовые клипы. Для подтверждения побудки гость должен нажать кнопку на пульте дистанционного управления. При отсутствии подтверждения побудки специальный сигнал передается в систему управления гостиницей на стойку приема и размещения.
Принципы реализации: Сообщения могут быть переданы из системы управления гостиницей или с компьютера системы ГТ и прочитаны на экране телевизора в комнате гостя. При поступлении сообщения на экране телевизора появляется значок, информирующий гостя о его поступлении. Если телевизор находился в режиме ожидания, то он автоматически включается. Гость может смотреть как новые сообщения, так и уже просмотренные, удалены они будут только после выписки гостя. Система позволяет блокировать получение сообщений в заданные периоды времени (например, ночью).
Просмотр счета
Гость может просмотреть на экране телевизора свой счет из системы управления гостиницей в любое время без обращения на стойку приема и размещения.
Принципы реализации: Гость может просмотреть на экране телевизора свой счет из системы управления гостиницей в любое время без обращения на стойку приема и размещения. При этом гость может запросить как детальный счет, так и агрегированный по группам услуг (Проживание, Питание, Телефон и т.д.). Можно запретить просмотр гостем тех счетов, которые оплачивает не он лично, а компания или турагент.
Централизованное управление
С помощью этой функции сотрудники гостиницы могут централизованно загружать настройки телевизионных и радио каналов во все телевизоры в гостинице. Все телевизоры могут быть запрограммированы буквально за несколько секунд.
Принципы реализации: Первоначально таблица настройки всех каналов автоматически загружается в телевизоры при установке системы ГТ. Функция централизованного управления дает возможность быстро и легко загрузить таблицу настройки каналов во все телевизоры в случае ее изменения.
Управление минибарами
Функция управления минибарами позволяет сотрудникам гостиницы вести автоматический учет потребленных продуктов из минибаров и оперативно начислять их стоимость на счет гостя в системе управления гостиницей.
Принципы реализации: Сотрудники гостиницы могут оперативно начислять стоимость потребленных из минибара продуктов на счет гостя в системе управления гостиницей непосредственно с экрана телевизора. Это упрощает работу сотрудников гостиницы по контролю за потреблением продуктов из минибаров. В случае подключения к телевизору автоматических минибаров появляется возможность контролировать потребление продуктов из минибаров в режиме реального времени.
Контроль за открытием минибаров
Принципы реализации: Датчик, подключенный к двери минибара, регистрирует и передает информацию об открытии двери в телевизор, из которого эта информация передается в компьютер системы ГТ. Персонал гостиницы может распечатать отчет по комнатам, в которых открывались минибары, и проверить эти комнаты на предмет потребления продуктов из минибаров.
Объявления
Принципы реализации: Объявления могут посылаться на одну комнату или группу комнат всего одной командой. В журнале работы вы можете убедиться, что сообщение было выведено на экран телевизора. Если телевизор находится в режиме ожидания, то он автоматически включается.
Оповещение о пожаре
Принципы реализации: Функция оповещения о пожаре системы ГТ оповещает гостей в комнатах о возникновении пожарной тревоги. Текст на экране телевизора может содержать любую информацию о правилах поведения гостей в случае возникновения опасности или планы эвакуации гостей. Если телевизор находится в режиме ожидания, то он автоматически включается.
Просим обратить внимание на тот факт, что данная функция не может быть основной системой оповещения о пожаре, а лишь дублирует ее.
Интерфейс с системой управления гостиницей
Принципы реализации: Система ГТ может взаимодействовать с системой управления гостиницей, при этом взаимодействие осуществляется по сериальному кабелю или через локальную вычислительную сеть. Таким образом начисления за все платные услуги (платное телевидение, доступ к Интернет и т.п.) в режиме реального времени попадают на счет гостя в системе управление гостиницей. Сообщения для гостя, введенные в систему управления гостиницей, также могут автоматически передаваться в систему ГТ, которая оповещает гостя о наличии сообщений и отображает их на экране телевизора.
Информационные страницы
Принципы реализации: Функция информационных страниц системы ГТ строится на неограниченном количестве страниц на различных языках. Информационные страницы гибко настраиваются под конкретные требования гостиницы и могут содержать любую полезную для гостя информацию. Информационные страницы, так же как и системные страницы интерактивного телевидения, создаются на языке HTML. Поэтому они могут создаваться и корректироваться сотрудниками гостиницы с помощью простейшего текстового редактора.
Хозяйственная служба
Принципы реализации: Функции хозяйственной службы, позволяющие изменять состояние номеров и просматривать список свободных номеров непосредственно с экрана телевизора, являются эффективным средством управления номерным фондом. Горничные могут оперативно просмотреть список свободных номеров и после уборки изменить состояние номера на "чистый свободный". При изменении состояния номера горничная должна ввести свой идентификационный код.
Заказы на ремонт номеров
Принципы реализации: Функция заказа на ремонт номеров позволяет оперативно доводить информацию о необходимости ремонта или замены того или иного оборудования в номере до сведения инженерной службы. В систему заранее вводится список оборудования, подлежащего ремонту или замене. Распечатка заказов возможна на любом принтере, обычно этот принтер устанавливается в помещении диспетчера инженерной службы. Оперативный заказ на обслуживание номеров позволяет сократить время ремонта и простоя номеров по техническим причинам.
Обслуживание телевизоров
Принципы реализации: Функция обслуживания телевизоров позволяет оперативно определять состояние телевизоров в номерах: работает, выключен, не отвечает, требуется замена батареек в пульте дистанционного управления или мобильной клавиатуре и т.п.
Заказ питания в номер
Функция заказа питания в номер позволяет гостю непосредственно с экрана телевизора сделать заказ в службе доставки питания в номера.
Принципы реализации: Данная функция выбирается гостем из главного меню системы ГТ. Меню содержит подменю с категориями блюд, доступных для заказа (закуски, супы, десерты и т.п.). При выборе категории на экран выводятся список конкретных блюд, доступных для заказа. После выбора гостем всех желаемых блюд на экран телевизора выводится общая цена заказа и запрос на подтверждение заказа. Подтвержденный гостем заказ распечатывается на принтере, расположенном, как правило, у диспетчера службы доставки питания в номера.
Сервисные службы отеля и заказ услуг
Информация о ресторанах и их меню, бары, портье, посыльные, багаж, такси, магазины, SPA, фитнес-центры, бассейн и другие услуги для гостей.
Видеоигры для детей и взрослых
Каналы радиопрограмм УКВ-ФМ
Интерактивный опрос гостей
СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ПОТРЕБЛЕНИЕМ ЭНЕРГИИ
Универсальная система управления потреблением энергии, предназначенная для отелей с ограниченным бюджетом. Она позволяет уменьшить расход энергии на 50%, не снижая уровень комфорта гостей. Система позволяет оператору снизить энергопотребление и повысить эффективность использования воздушных кондиционеров, обогревателей и другого комнатного электрооборудования.
В отсутствие гостя сенсорные инфракрасные датчики, установленные в комнате, и магнитные микропереключатели, фиксируемые на входной двери (и как вариант - на окне), посылают системе сообщения. В ответ на эти сообщения может выключаться свет, обесточиваться розетки (кроме той, к которой подключен холодильник) и отключаться кондиционер.
Вся получаемая системой информация автоматически сохраняется в ее памяти, и воспроизведение статистических отчетов часто помогает при принятии решений. Высокий уровень экономии, достигаемый при установке системы управления потреблением энергии, гарантирует краткий срок ее окупаемости. Это делает систему достойным объектом инвестиций.
Многие решения в области Открытых Коммуникаций специально ориентированы для решения задач гостиничного бизнеса за счет повышения степени удовлетворенности клиентов, и, следовательно, повышения доходности гостиничного бизнеса.
Как показывает практика, окупаемость системы за счет платных сервисов (платные ТВ-каналы, доступ в интернет) занимает от полутора до двух лет.
Установив систему Гостиничного телевидения (ГТ), Вы сможете приравнять уровень гостиницы к мировым стандартам, получать дополнительный доход, а также предоставлять гостям и персоналу большое количество разнообразных функций и сервисных возможностей.
Или иного туристского центра агентства обычно объединяются с национальными туристскими организациями. Глава 3 Особенности маркетинговых коммуникаций в сфере туризма 3.1 Организация системы маркетинговых коммуникаций на рынке туристских услуг Реклама - наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное влияние на все остальные элементы этого комплекса (может...
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Исследование видов услуг питания в гостиничном предприятии. Характеристика методов и форм обслуживания в ресторане "Vitello". Изучение особенностей организации сервировки стола. Доставка заказа в гостиничный номер. Завершающий этап обслуживания гостей.
отчет по практике , добавлен 12.02.2014
Специфика сервиса в гостиничной индустрии. Сервис как форма облуживания в гостиничном предприятии. Характеристика экономической деятельности и SWOT-анализ отеля "Визави". Оценка качества сервиса гостиницы и анализ удовлетворенности обслуживанием.
дипломная работа , добавлен 21.08.2015
Типы предприятий питания, существующие в туристической практике, их классификация и предъявляемые к ним требования. Стандарты для предприятий общественного питания. Методы обслуживания туристов. Организация производства питания на гостиничном предприятии.
контрольная работа , добавлен 21.12.2009
Обслуживание туристов в гостиничном предприятии в России и за рубежом. Критерии и факторы, влияющие на обслуживание туристов. Анализ обслуживания на базе отдыха и выявление основных проблем. Состояние номерного фонда, мебели, здания и подъездных путей.
дипломная работа , добавлен 31.01.2011
Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе. Сертификация услуг гостиниц. Характеристики услуг и проблемы управления. Методики разработки систем качества в гостиничном бизнесе и их внедрение. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.
курсовая работа , добавлен 14.08.2009
Направления внедрения новых технологий в гостиничном бизнесе. Изучение развития и недостатков компьютерных систем бронирования мест в гостинницах России. Разработка рекомендаций по использованию новых технологий для гостиничного комплекса "Кировский".
дипломная работа , добавлен 20.06.2009
Организация работы службы досуга и развлечений в гостиничном комплексе. Реализация досуга с учетом потребностей гостей. Анализ анимационной деятельности в комплексе "Рэдиссон Лазурная". Разработка анимационных программ для различных категорий туристов.
курсовая работа , добавлен 20.03.2014
Значение осветительных приборов в гостиничном предприятии. Тенденции света и требования к освещению в гостинице. Использование искусственного освещения в гостинице и правила световой корректировки помещения. Основное понятие инсоляции, ее принципы.
курсовая работа , добавлен 04.12.2014
Коммуникационная политика гостиничного предприятия представляет собой специфическое сочетание средств рекламы, личной продажи, стимулирование сбыта и связей с общественностью. Все эти инструменты предприятие использует для достижения маркетинговых целей.
Практика маркетинговой деятельности убеждает в том, что эффективная коммуникация возможна только при комплексном подходе. Первые три компонента комплекса коммуникации - реклама, стимулирование сбыта и связи с общественностью являются неотъемлемыми и взаимосвязанными, а так же дополняющими друг друга. Их роль в коммуникационной политике имеет важное значение и создает мощную систему сбыта на предприятии. Благодаря этому гостиничное предприятие получает возможность создать прочные и долговременные взаимоотношения со своими потенциальными и реальными клиентами.
Реклама и ее виды занимают особое место в коммуникативной политике гостиничного предприятия. Она призвана решать наиболее сложную и труднореализуемую в маркетинговой деятельности задачу - формировать и стимулировать спрос на товары услуги, предлагаемые гостиницей.
Реклама - это убеждающее средство информации о товаре (услуге) или фирме, коммерческая пропаганда потребительских свойств товара (услуги) и достоинств деятельности фирмы, готовящая активного или потенциального покупателя к покупке.
Осуществлять полное управление процессом воздействия на потребителя со стороны гостиничного предприятия невозможно; однако потребителям необходимо предоставить информацию для того, чтобы убедить их в преимуществах товара (услуги), рассеять недоверие, сформировать и активизировать спрос и создать психологическую готовность к проведению переговоров по приобретению товара (услуги). Эти функции осуществляет реклама.
Главная задача товарной рекламы - формирование и стимулирование спроса на товар или услугу. Пропагандируя конкретный товар или услугу, реклама содействует его продаже. Товарная реклама информирует потребителя о свойствах и достоинствах товара или услуги, пробуждает интерес к нему, потребитель стремится установить контакты с продавцом и из пассивного, потенциального, превращается в активного, заинтересованного в сотрудничестве покупателя.
Все эти особенности налагают некоторые ограничения и требования к рекламе гостиничных услуг. Одним из основных требований к рекламе является ее правдивость.
К сожалению «золотые» правила бизнеса «не обещай клиенту того, чего выполнить не можешь» нарушается многими туристическими предприятиями, сотрудничающими с тем или иным предприятием гостеприимства. Причем достаточно часто это происходит несознательно, когда из лучших побуждений стремятся любыми средствами привлечь клиента. В последствии оказывается, что реализовать свои обещания фирма не в состоянии, и это отрицательно отражается на имидже непосредственно гостиничного предприятия и удовлетворенности клиента его работой.
Если содержание рекламы было воспринято и понято, то покупатель либо запомнит содержание рекламы, но не станет предпринимать никаких действий, либо рекламное обращение закрепит в его сознании предпочтение для определенного продукта и подтвердит уже принятое решение о покупке, либо подтолкнет покупателя к поиску дополнительной информации или совершению пробной покупки.
Бумажная продукция - один из важных элементов привлечения потенциальных клиентов. Печатная (бумажная) реклама издается типографским способом. Ее особенностью является расчет на точно определенный и заранее установленный круг потребителей. Она распространяется среди них бесплатно. К печатной рекламе относятся:
Важно отметить следующие требования к данному виду рекламы:
На этом виде рекламы стоит остановиться подробнее, так как в условиях современного рынка и все возрастающей роли интернета, как источника не только информации, но и средства купли - продажи товаров и услуг, ни одна гостиница, стремящаяся оставаться конкурентоспособной, не может обойтись без рекламы в сети Internet и электронного представительства (личного сайта).
Все больше и больше людей используют интернет для поиска услуг, в том числе гостиниц и отелей. Реклама отеля в интернете - гораздо более эффективна (по затратам на привлечение одного клиента), по сравнению с другими способами рекламы гостиничных услуг (щиты, растяжки, плакаты в аэропортах и т.д.).
Существуют определенные правила создания собственного сайта.
Для начала нужно выявить цели создания собственного сайта гостиницы, и какие функции он должен выполнять.
Для того, чтобы личный сайт гостиницы был выполнен на высоком уровне, техническую часть вопроса нужно оставить специалистам. Задача же владельца и руководителя - предоставить «начинку» и идеи оформления, которые они хотели бы воплотить в жизнь при создании сайта.
Отличительным признаком современной рекламы, как логического элемента системы маркетинга, является не просто формирование спроса, а управление им внутри избранной группы потребителей. Это стало возможным потому, что, во-первых, рынок - это совокупность сегментов, отражающих специфику вкусов и запросов потребителей. Для предприятий цель состоит в максимальном проникновении на выбранные сегменты, вместо того чтобы распылять усилия по всему рынку. Во-вторых, можно с достаточной точностью определить вариации спроса, которые могут быть положены в основу дифференциации продукта и соответственно его рекламы. Дифференциация товаров или услуг облегчает рекламную деятельность и повышает ее эффективность. Размер прибыли и сумма средств, необходимых на рекламу, обычно зависят от степени дифференциации.
В зависимости от целей, определяемых конкретной рыночной ситуацией, реклама может эффективно решать следующие задачи:
В конечном итоге, все функции рекламы, как и других элементов комплекса маркетинга, сводятся к достижению основных целей системы маркетинговых коммуникаций: формированию спроса и стимулированию сбыта. Являясь постоянным спутником человека, каждодневно и массированно воздействуя на него, реклама играет существенную роль в жизни человеческого общества
Велика также общественная роль рекламы. Ежедневное воздействие рекламы на миллиарды потенциальных покупателей способствует формированию определенных стандартов мышления и поведения различных слоев населения в каждой стране и во всем мире. Уинстон Черчилль сказал по этому поводу следующее: «Реклама... порождает потребность в более высоком уровне жизни. Она ставит перед человеком цель обеспечить себя и свою семью, лучшим жилищем, лучшей одеждой, лучшей пищей. Она стимулирует его усердие и производительность. Она объединяет в плодотворный брачный союз такие вещи, которые в других обстоятельствах просто не сошлись бы друг с другом».
Нельзя не отметить значительную образовательную роль рекламы. В процессе внедрения новых прогрессивных товаров и технологий она способствует распространению знаний из различных сфер человеческой деятельности, прививает потребителям определенные практические навыки.
Выполненные на высоком профессиональном и художественном уровне, рекламные послания способствуют формированию у аудитории чувства прекрасного, воспитывают у нее хороший вкус. В этой связи уместно добавить, что фотомодели, представляющие известные фирмы в рекламе (так называемые «иконы» фирмы), в определенные периоды становились общепризнанными эталонами женской красоты.
Экономическая подфункция рекламы заключается в формировании спроса и стимулировании быта. Реклама заставляет потребителей покупать товары / услуги и ускоряя процесс купли-продажи, она способствует оборачиваемости капитала, расширению рынка сбыта, развитию рекламной отрасли через инвестиции и занятость рабочих мест. Бывший премьер-министр Великобритании У. Черчилль сказал по этому поводу следующее: «Реклама порождает потребности в более высоком уровне жизни. Она ставит перед человеком цель обеспечить себя и свою семью лучшим жилищем, лучшей одеждой, лучшей пищей. Она стимулирует его усердие и производительность.
Коммуникация - передача обращения от источника информации (отправителя) к получателю посредством определенного канала связи.
В современных условиях в связи с ужесточением конкурентной борьбы за потребителя и ростом требований к качеству услуг значение коммуникационной политики для гостиничного предприятия сильно возрастает. Именно коммуникации выступают в качестве самого активного элемента комплекса маркетинга. Туристской фирме недостаточно иметь хороший гостиничный продукт. Для увеличения объемов продаж необходимо довести до сознания потребителей те выгоды, которые они получат от использования товаров и услуг. Эти функции выполняют маркетинговые коммуникации, которые представляют товары и услуги туристских фирм более привлекательными для целевой аудитории.
Аудитория целевая - группа физических лиц, представляющих наиболее активных потребителей данного товара (услуги). В медиаисследованиях – количество телезрителей (радиослушателей) или читателей периодического издания.
Для того чтобы лучше понять сущность маркетинговых коммуникаций, необходимо знать структуру процесса коммуникации. Ф. Котлер в модели процесса коммуникации выделяет девять элементов:
Отправитель;
Кодирование;
Обращение;
Средства распространения информации;
Расшифровка;
Получатель;
Обратная связь и ответная реакция.
Отправитель – сторона, посылающая сообщение другой стороне. Кодирование - процесс преобразования мысли в символическую форму. Обращение (сообщение) - набор символов, которые передает отправитель. Средства распространения информации - каналы связи. Расшифровка - выявление получателем значений символов, кодируемых отправителем. Получатель (потребитель) - сторона, получающая сообщение. Ответная реакция - поведение потребителя после рекламного сообщения. Обратная связь - часть ответной реакции получателя, которая поступает назад отправителю. Помехи - искажения в процессе коммуникации.
Таким образом, для достижения эффективности коммуникационного процесса отправитель должен:
Выявить целевую аудиторию;
Знать свойства, характеризующие источник обращения;
Выбрать сообщение;
Определить желаемую ответную реакцию;
Выбрать средства распространения информации и ее носители;
Провести анализ информации, поступающей по каналам обратной связи.
Коммуникационная политика представляет собой процесс разработки комплекса мероприятий для эффективного взаимодействия гостиничного предприятия со всеми субъектами маркетинговой системы: организации рекламы, методов продвижения продаж, прямого маркетинга, связей с общественностью, выставок и ярмарок. Структура коммуникационной политики включает два вида коммуникаций: межличностные и неличностные.
Межличностные коммуникации имеют место между двумя или несколькими людьми, общение которых происходит с использованием каких-либо средств коммуникации (телефона, телевидения) либо без них. К ним относятся: прямой маркетинг, связи с общественностью, выставки и ярмарки. Именно эти коммуникации являются очень важными для успешного функционирования гостиничного предприятия на рынке. Неличностные коммуникации осуществляются в условиях отсутствия личного контакта и обратной связи с использованием средств массовой информации.
Коммуникационная стратегия - широкомасштабная и долгосрочная программа достижений главнейших коммуникационных целей гостиницы в рамках ее маркетинговой стратегии.
Основными целями маркетинговых коммуникаций для туристской индустрии являются: представление и продвижение на рынок своих услуг; создание привлекательного имиджа, который формирует потенциальный рынок и побуждает к приобретению гостиничного продукта; обеспечение полной информированности о деятельности производителя услуг.
Имидж - представление покупателя о товаре или фирме; формируемое впечатление, которое приравнивается к факту; единство представлений эмоционального восприятия у целевой аудитории, которые связываются с фирмой или товаром.
Коммуникационная стратегия гостиницы должна в полной мере опираться на маркетинговую стратегию, определяться размерами фирмы и ее рыночной ролью, конъюнктурой спроса и традициями организации, ее культурой и имиджем. Она должна учитывать и все другие элементы комплекса маркетинга: продукт, цену, сбыт.
Анализ маркетинговой ситуации. На этом этапе рассматриваются:
Рынки, на которых работает турфирма;
Конкуренты;
Потребители (целевые аудитории);
Ценовая и сбытовая политика;
Внешняя среда.
Определяются цели для каждой формы маркетинговых коммуникаций, сумма выделенных на них средств и планируется результат.
Создание концепции продвижения. Она должна строиться на основе анализа деятельности и опыта организации. Кроме работы маркетологов в этом направлении у гостиничного предприятия существует возможность сотрудничества с внешними агентствами, которые предоставляют клиентам услуги по планированию, подготовке и проведению мероприятий в области маркетинговых коммуникаций. В качестве основных направлений рассматриваются: цели фирмы, сегментация рынка, выбор целевых рынков, разработка бюджета и планирование маркетинговых коммуникаций, определение оптимальной структуры маркетинговых коммуникаций и их координация.
Составление финансового плана проводимых мероприятий. На этой стадии проводится программа разработки сводного бюджета системы коммуникаций, который включает финансовые ассигнования на каждый вид коммуникаций. Кроме того, должны быть учтены факторы, влияющие на бюджет: объемы рынка и сбыта, размер прибыли, величина затрат конкурентов, наличие финансовых ресурсов, продолжительность жизни гостиничного продукта.
Реализация программы продвижения. На этом этапе особое внимание должно уделяться анализу обратной связи и ответной реакции целевых аудиторий. Здесь важна поэтапная оценка эффективности проводимых мероприятий, поскольку не все они дают моментальный эффект.
Анализ результатов. Полученные результаты сравниваются с поставленными целями, после чего вносятся соответствующие изменения в существующие планы маркетинговых коммуникаций.
Необходимо подчеркнуть, что та коммуникационная стратегия, которая реализована в одной гостиничной фирме, не всегда будет соответствовать планам другой. Разработка стратегии должна учитывать опыт других фирм, но базироваться только на собственной специфике, опираться на конкретные факты своей деятельности, многообразие инструментов и средств коммуникации.
Согласно статистике Международной ассоциации делового туризма (Global Business Travel Association, GBAT), в 2017 год мировой объем деловых поездок составил $1,2 трлн, тогда как туристические поездки во много раз превышают данный показатель - $6,5 трлн. Согласно ежегодному отчету UNWTO (Всемирная Туристическая Организация) наблюдаются явные тенденции роста мирового туристического потока. В отчете отмечается, что рост происходит восьмой год подряд.
Индустрия гостеприимства в мире и в России является консервативным и традиционным бизнесом, сфокусированным на сервисе и стандартах обслуживания гостей. Технологические инновации и решения воспринимаются неоднозначно, так как во многом меняют привычную модель управления и ведения бизнеса. Однако путешественник, который сегодня приезжает в отель, это продвинутый исследователь интернета, пользователь смартфона, он умеет и готов к общению.
Современный путешественник абсолютно зависим от постоянной коммуникации, он бесконечно использует Instagram, WhatsApp, Facebook, Telegram. Мир подошел к этапу, когда реальное общение и On-line сравняли свои доли в нашей жизни. Мы научились с пользой применять технологии, за секунды набирать предложения, передавать эмоции стикерами и gif-анимацией. Это не плохо и не хорошо - это будущее, которое уже наступило.
Тем не менее, во многих отелях путешественник находит в своей комнате традиционные «амбарные книги», которые описывают услуги отеля, дают рекомендации об интересных местах в округе и список субъективно полезных телефонов. Такой формат затрудняет постоянную поддержку актуальности информации, требует трудовых и финансовых затрат, чтобы обновлять и добавлять новые услуги.
В номерах, как правило, стоят стационарные кнопочные телефоны, которые являются единственной возможностью воспользоваться той или иной услугой отеля. Для многих путешественников звонок является проблемой – часть гостей не может попросить желаемое, поскольку не знают языка страны, в которой находятся.
Собрав статистику глобальных рекомендаций, основываясь на анализе консалтинговой компании Aurecon Group и отчете Smith Micro Software 2018 года, мы выявили несколько проблем и решений, которые актуальны сегодня. Они влияют на лояльность гостя, репутацию отеля и уровень сервиса в целом. Эти тенденции, так или иначе, вынуждают гостиничную индустрию кардинально менять традиционную консервативную концепцию сервиса, стремиться к освоению новых технологий, требуют выхода на принципиально новый уровень предоставления услуг.
Возможным решением, которое объединяет в себе эти тенденции может стать смартфон с собственной операционной системой, который позволяет гостю исследовать услуги отеля моментально заказывая их, коммуницировать с сотрудниками, использовать соцсети, приложения, сервисы заказа такси и т.д.
Стандарты индустрии формировались четыре столетия. Нообходимо поддерживать высокое качество сервиса, ни в коем случае не исключая личное общение с гостем – этому нет альтернативы. Но следовать тенденциям нужно, ведь сервис отеля сегодня - новые стандарты завтра.
Мануков Даниил, CEO компания HOTY
специально для Фронтдеск.ру
