По любому вопросу существует неизмеримое количество данных, которые никогда не были опубликованы или просто записаны. Если желательные сведения имеются у лиц, с которыми возможен непосредственный контакт, то их можно получить в результате делового разговора или личной беседы.
Беседа является одним из самых существенных способов получения сведений и всюду находит широкое применение. Из разговоров с потребителями, продавцами, рабочими и служащими менеджер предприятия получает данные, оказывающие влияние на его решение и заставляющие его порою изменить направление работы. Причины, заставляющие его следить за тем, что ранее было напечатано по данному вопросу, вынуждают его с такой же тщательностью исследовать источники незаписанных сведений.
Поэтому деловая беседа представляет собой один из главнейших приемов сбора материала. Конечно, прием этот имеет и преимущества, и слабые стороны.
1. Преимущества деловой беседы
Главные преимущества деловой беседы могут быть сформулированы следующим образом:
Опытный эксперт придает большое значение беседе. Приступая к обследованию, он обсуждает проблему с лицами, хорошо осведомленными в данной области. Полученные таким образом сведения вместе с собственным мнением помогают ему разработать план подхода к исследуемой проблеме. Этим он сберегает время и силы, которые иначе затратил бы бесплодно.
По мере работы исследователь регулярно пользуется беседой, чтобы дополнить собственные наблюдения и подвергнуть проверке свой опыт и догадки. Иными словами, он пользуется этим приемом для анализа ситуации также, как врач, расспрашивающий больного о его самочувствии и о предполагаемых причинах недомогания. Конечно, он не полностью верит всему тому, что говорит пациент, но он комбинирует полученные им сведения с собственными наблюдениями и ставит свой диагноз.
Однако, доступность информации, которую можно получить этим путем, часто оказывает исследователю, особенно малоопытному, весьма плохие услуги. Из-за недостаточного знания предмета или неумения делать различие между предположением и фактом он часто попадает впросак, если слишком полагается на то, что ему сообщают.
При обследовании организации производства в цехах или в отделах менеджеры всегда обнаруживают готовность указать ему на недочеты в другом структурном подразделении. Аналитику приходится выслушивать различнейшие мнения, теории, измышления и догадки. При недостаточно критическом чутье аналитик всегда рискует придать этим сведениям преувеличенное значение и тем нанести ущерб своей работе. А между тем эти же самые мнения оказались бы для него очень ценными, если бы он учитывал их удельный вес и подвергал их тщательной проверке и пересмотру. Многие проблемы обязаны своим разрешением случайному замечанию, подсказавшему новый подход к решению вопроса.
Например, маслобойный завод постоянно получал жалобы на то, что арахисовое масло содержит песок. Администрация не понимала, чем объяснить эти жалобы, так как лишь незадолго был установлен новый маслобойный аппарат, а арахис до помола подвергался тщательной очистке. Одному из химиков было поручено проанализировать ситуацию. Он прежде всего решил проконтролировать очистку сырья; одновременно с этим он ежедневно брал пробу готового продукта. Проверка показала, что никакие посторонние вещества не примешивались к орехам, а по образцам готового продукта он видел, что в иных партиях были следы песка. Это его очень заинтриговало, так как он не мог догадаться, каким образом в аппарат попадает сор. Однажды, находясь в цехе, он услышал, как мастер жаловался на то, что «диск бегуна стирается». Это случайное замечание навело его на новые догадки. Он обнаружил, что диск действительно очень быстро стирается, и что этим объясняется присутствие песка в масле. Установить более прочные диски и слегка переделать аппарат оказалось делом очень несложным, и нежелательное явление было устранено.
Главное преимущество беседы состоит в том, что она дает такие сведения, которые невозможно добыть никаким другим путем; в беседе выясняются такие подробности, которые, не представляя достаточного интереса для широкой публики, как раз чрезвычайно ценны для данного исследования.Кроме того, из бесед почти всегда удается познакомиться с новыми предположениями и приемами, прежде чем изложение их появляется в печати.
Известно, например, что Тейлор работал над проблемой специализации труда. После того, как были закончены его эксперименты, прошло еще много лет, прежде чем они были опубликованы и стали всеобщим достоянием. Но в течение всех этих лет собранные Тэйлором данные были доступны тем, кто имел случай получить их из личной беседы с ним.
Огромное количество ценных сведений никогда не попадает в печать. На предприятиях имеется много умных, талантливых специалистов, но не достаточно уверенных в себе, беспечных или же не умеющих излагать свои мысли в письменном виде, а между тем они охотно делятся своим опытом с теми, кому доверяют, и часто этим путем распространяются ценные идеи, которые иначе остались бы никому неизвестными.
Слабая сторона беседы как метода сбора информации состоит в том, что многие сведения, почерпнутые из разговора, неточны и случайны. Мало кто взвешивает свои слова так тщательно, как это сделал бы, давая материал для публикации. Поэтому аналитик должен всегда учитывать возможность при беседе преувеличений или иных неточностей и неизменно проверять полученные в устной форме сведения, прежде чем ссылаться на них в своей работе.
Важное преимущество беседы заключается в том, что сама по себе она является отличным стимулом для участников. Хорошо известно, что ничто не способствует в такой мере появлению новых идей, как обсуждение, в которое каждый из участников вносит свою лепту. Результаты таких совместных усилий всегда значительно превосходят то, что было бы достигнуто теми же собеседниками, если бы они работали каждый сам по себе.
Столкновение мнений, здесь - намек, там - догадка - вот что ведет к рождению идей, которые, быть может, никогда не возникли бы без стимулирующего влияния беседы. Это обстоятельство является одним из главных мотивов, по которым создался и укрепился обычай созывать конференции для обсуждения важнейших вопросов.
2. Границы использования беседы и ее недостатки
Признавая все преимущества деловой беседы, следует, впрочем, отдавать себе отчет и в том, что полезность ее до известной степени ограничивается условиями времени, места и наличием денег.
Беседа как способ сбора информации всегда связана с затратой времени, особенно в том случае, когда беседовать приходится со многими лицами. Если необходимо быстро получить нужные сведения для анализа ситуации, то либо приходится сократить число лиц, от которых может быть получена информация, либо ряд бесед приходится поручать помощникам. Последствия этого не всегда положительны.
Обычно хватает времени только на очень ограниченное количество бесед. Лишь при анализе рынков или иных широко поставленных исследованиях имеется достаточно времени для опроса значительного числа лиц, для получения ценной информации. В ряде случаев для своевременного получения нужных сведений необходимо прибегать к помощи местных жителей.Кроме того, совершенно очевидно, что по самой природе вещей эксперты ограничены в беседе условиями определенного места. Когда необходимо получить сведения от лиц, живущих на расстоянии, приходится прибегать либо к помощникам, либо к анкетам.
При любых условиях проведение бесед связано с расходами. С этим следует особенно считаться там, если требуется срочное выполнение определенного задания. Привлечение ряда лиц к работе по сбору материала не только непосредственно вызывает расходы, но, увеличивая возможность заблуждения и ошибок, влечет за собой такие издержки, которые легко могут превысить ценность полученных таким образом сведений.
Эти обстоятельства, естественно, ограничивают возможности использования результатов бесед, но никоим образом не умаляют значения этого источника сведений. Материальный фактор, ограничивая число бесед даже при широко поставленных обследованиях, делает насущно необходимым умелое расходование средств. Исследователь, пользующийся этим приемомсбора материалов, должен уметь вести беседу так, чтобы извлечь из нее возможно большую пользу.
3. Как извлечь из деловой беседы наибольшую пользу
Ведет ли менеджер беседу лично или же поручает это дело другому сотруднику, - получение желательной информации зависит от того, насколько искусно составлен план беседы и удачен ли выбор интервьюируемых лиц.
1. План беседы. Рекомендуется заранее составлять подробный, тщательно продуманный план предстоящей беседы. Если человек приступает к беседе, не отдавая себе ясного отчета в своих целях, то шансы на получение подходящей и надежной информации очень невелики. В таких случаях беседа неизбежно обращается в бесполезную трату времени для обеих сторон.
Лучше всего, уяснив характер и содержание желательной информации, продумать определенные вопросы, какие имеется в виду задать, и заранее их сформулировать. Необходимо так задавать вопросы, чтобы они не могли вызвать недоразумения. Для этого не следует полагаться только на вдохновение. Вопросы должны быть конкретными и уместными, предлагаться в должной последовательности, не заключать ничего лишнего и не быть слишком многочисленными. Все эти условия достижимы, если план беседы грамотно подготовлен.
Если необходимо получить сведения разнородного характера, и не исключена возможность того, что во время беседы часть вопросов может быть случайно опущена, полезно предварительно составить программу беседы и отмечать по списку каждый обсужденный вопрос. В еще более ответственных случаях, когда важна текстуальная точность вопросов и ответов, часто оказывается необходимым зачитывать вопросы и записывать ответы или вести стенограмму.
Однако, без крайней надобности не следует пользоваться этими приемами. Одно из главных преимуществ беседы заключается в неофициальном ее характере, который совершенно пропадает, как только на сцене появляются письменные вопросы и начинается запись ответов. В таких случаях лицо, с которым ведется деловая беседа, начинает очень тщательно взвешивать и обдумывать каждое свое слово, так как учитывает возможность письменного фиксирования содержания беседы. Непринужденность в изложении взглядов, мыслей и догадок у собеседника исчезает, появляется преувеличенная осторожность; опасаясь, что его слова будут цитироваться, он отказывается прямо отвечать на вопросы, по которым в более интимной беседе высказался бы без всяких колебаний.
2. Выбор лиц для деловой беседы. В большинстве случаев имеется ряд лиц, которые могут дать нужную информацию, поэтому так важен выбор наиболее полезного для деловой беседы лица. Чутье и проницательность инициатора беседы поможет найти наиболее компетентных в данной области специалистов, что дает возможность получить желаемые сведения.
Другую форму принимает проблема выбора подходящих собеседников при анализе рынков и прочих обширных исследованиях. Деловая беседа с большим количеством коммерсантов не только отняла бы много времени, но и обошлась бы слишком дорого. Лучше всего выбрать несколько лиц, которые могут служить представителями всех остальных бизнесменов. Это значит, что в список тех, с кем желательно беседовать, должно войти определенное число крупных, средних и мелких коммерсантов, пропорционально численности каждой группы в городе. Следует позаботиться о том, чтобы от каждого торгового центра были приглашены владельцы и сотрудники, необходимость присутствия которых продиктована характером изучаемой проблемы.
Такой процесс выбора представляет некоторую опасность. Конечно, выбор известного числа экспертов для суждения по какому-нибудь техническому вопросу обеспечивает ценность информации. Но дело обстоит несколько иначе, если надо получить сведения не специального, а общего характера.
Например, общее мнение 10 лучших гребцов относительно достоинств и недостатков лодки особой конструкции следует признать почти решающим. Но, с другой стороны, даже единогласное мнение 10 самых избранных лиц о достоинстве пены для бритья отнюдь не показательно для мнения массы.
При исследованиях, касающихся человеческих вкусов, мнений и т. д., выбор должен быть основан на принципе количества опрашиваемых, причем следует вместе с тем стремиться, чтобы были пропорционально представлены все различные группы.
Cтраница 1
Главное преимущество использования этих языков состоит в том, что они в большинстве случаев знакомы исследователям. Для изучения же других языков необходимо в короткий промежуток времени приложить значительные усилия.
Главное преимущество использования объектно-ориентированного программирования при разработке систем обработки данных заключается в поддержке методов, облегчающих повторное использование кода. Однако, как отмечают многие исследователи, эффект от внедрения объектно-ориентированной технологии программирования начинает проявляться лишь через 5 - 8 лет. Это обусловлено необходимостью накопления опыта разработок и формирования устойчивой и достаточно гибкой иерархии классов. Поэтому объектно-ориентированный инструментарий для создания систем, основанных на знаниях, должен включать и библиотеку стандартных, но достаточно легко модифицируемых объектов.
Главным преимуществом использования матричной структуры является возможность максимально полно координировать все операциональные задачи, решаемые на среднем уровне, для наилучшего достижения стратегических целей фирмы, устанавливаемых высшим уровнем руководства. Но именно это объективное преимущество новой организационной формы управления служит в условиях капиталистических производственных отношений источником наиболее серьезных противоречий, ограничивающих ее эффективное применение.
Одно из главных преимуществ использования АСУ ТП в режиме НЦУ заключается в возможности изменения алгоритмов управления для контуров простым внесением изменений в хранимую программу. Однако такие изменения должны быть тщательно подготовлены в том смысле, что новая программа должна быть полностью проверена перед использованием ее для реального управления.
Одно из главных преимуществ использования металлов, нанесенных на носитель, состоит в том, что для среднего образца пучок света пропускается через несколько тысяч поверхностей металла. Каждая из этих поверхностей покрыта одним монослоем адсорбированных молекул. Благодаря такому суммарному эффекту относительно легко получить достаточное число адсорбированных молекул, необходимое для обнаружения полос поглощения. Однако, хотя вследствие ограниченного числа адсорбированных молекул, в случае металлов без носителя, трудности возрастают, они не являются непреодолимыми.
Главное преимущество использования искусственных структур для моделирования ферментативных состоит в том, что вещества можно создавать именно изучения определенного конкретного свойства. Структура мо-в дальнейшем может быть усовершенствована путем соче-таких особенностей, которые дают наибольший вклад в катализ, и создания таких моделей, которые по своей эффективности действительно приближаются к ферментам. Таким образом, с помощью методов синтетической химии становится возможным создание миниатюрного фермента, который лишен макромоле-кулярного пептидного остова, но содержит активные химические группы, правильно ориентированные в соответствии с геометрией активного центра фермента.
Ряд особенностей заставляет выделить частоту 50 Гц отдельно, хотя основные закономерности и методы расчета те же, что и на средних частотах. Главными преимуществами использования частоты 50 Гц являются: 1) снижение расхода энергии и капитальных затрат в связи с отсутствием преобразователя частоты; 2) уменьшение времени нагрева изделий. Эти преимущества наиболее полно реализуются в установках большой мощности, в особенности при нагреве хорошо проводящих материалов (сплавы меди и алюминия), когда КПД индуктора составляет всего 40 - 60 % и дополнительные потери в преобразователе велики.
Метод, использующий имя-индекса для идентификации элемента, похож на предыдущий метод, но значением имени-индекса является не порядковый номер элемента, а относительный адрес памяти. И именно в этом различии заключается главное преимущество использования имени-индекса вместо индекса. Так как значением имени-индекса является уже относительный адрес, то вычисление абсолютного адреса заключается просто в добавлении относительного адреса к базовому адресу таблицы.
Соотношения (2.3) и (2.5), как и все точные уравнения для статистических характеристик в теории турбулентности, незамкнуты. В них, помимо корреляции р W (p, которая (при принятом предположении относительно вида скорости химической реакции W) точно выражается через плотность вероятностей Р (с) (это обстоятельство и составляет главное преимущество использования плотностей вероятностей в теории турбулентного горения), входят корреляции ри и pNy, не выражающиеся через искомую плотность вероятностей.
Помимо рентгеновских методов и дифракции электронов, новая область нейтронной дифракции обещает стать неотъемлемой частью изучения молекулярных и кристаллических структур. В интенсивности распределения этих лучей усматривается весьма существенная разница; взаимодействие нейтронов с отдельными атомами и ядрами сильно отличается от взаимодействия с ними рентгеновских лучей и электронов. Так как нейтроны, приходящие от источника цепной реакции, не ионизируют и, следовательно, не действуют на фотографическую пластинку, рядом с пленкой для рентгеновских лучей следует помещать индиевый экран или к пленке активатора добавлять флуоресцирующий экран. Главное преимущество использования дифракции нейтронов заключается в указании положения водорода и, следовательно, гидроксила в структурах силикатов, что очень важно.
Специфика использования природного газа состоит в том, что и смешивание его с окислителем, и горение должны происходить на расстоянии, не превышающем 2 м, за очень короткий срок (до 0 01 с), что очень трудно реализовать. Необходимы и затраты дополнительного тепла на нагрев газа и разложение углеводородов, что происходит параллельно со смешиванием. Эти недостатки при использовании сырого природного газа можно в значительной степени преодолеть при применении горячих восстановительных газов, одним из главных преимуществ использования которых является значительно большее количество СО и Н2, которое они способны внести по сравнению с сырым природным газом. При их вдувании с температурой 1200 С и выше вместе с кислородом образуется такое количество тепла, которого оказывается достаточно для поддержания температуры в фурменном очаге на требуемом уровне.
Веществами, принятыми для сравнения, являются нитробензол, дающий в нейтральном растворе четырехэлектронную волну, бензохинон, образующий двух-электронную волну, и бензофенон, который дает в кислоте две одноэлектрон-ные волны. Одним из вариантов этого метода является использование высоты одной хорошо изученной волны исследуемого вещества для определения п другой волны этого же вещества. Например, фенацилбромид образует две волны одинаковой высоты, из которых вторая имеет тот же потенциал полуволны, что и двухэлектронная волна ацетофенона. Из этих данных следует, что при двух-электронном восстановлении фенацилбромида образуется бромид-ион и ацето-фенон, который затем восстанавливается при более отрицательных потенциалах. Главное преимущество использования коэффициентов диффузии для определения п состоит в простоте метода. При этом исключается необходимость проводить длительный ЭКП, который требует или анализа продуктов или измерения тока. Величины коэффициентов диффузии субстрата или родственных молекул часто имеются в литературе. Если таких данных нет, величину п легко определить с помощью метода (г) сравнением наблюдаемого предельного тока с величиной предельного тока для подходящего соединения, выбранного для сравнения. Еще одно преимущество этого метода состоит в том, что п вычисляется из величины предельного тока в полярографических условиях, а не из данных, полученных при других условиях и более продолжительном времени электролиза.
В реальных приложениях этому требованию удовлетворяют очень немногие источники данных. Помимо надежности данных, необходима надежность знаний. Применяя надежные знания, не приходится заботиться об их согласованности или корректности. Систематическое применение надежных знаний не может привести к ложным, приблизительным или условным заключениям. Главным преимуществом использования надежных данных и надежных знаний является монотонность системы. В системе с простейшей архитектурой память представляет собой монотонную базу данных, к которой заключения просто добавляются по мере их получения в системе вывода.
Постоянные А и А2 определяются начальными условиями. Световые волокна широко применяются для управления движением световых пучков. Они действуют как световоды. Эта потери значительно меньше, чем потери в проводах при передаче соответствующей энергии с помощью переменных токов. Поэтому их выгодно применять для передачи информации. Однако главное преимущество использования света для передачи информации связано с большой частотой света, благодаря чему, по световому пучку в световоде можно передать очень большой объем информации.
Страницы: 1
Прочитав эту статью, Вы узнаете
Формирование и реализация конкурентного преимущества – приоритетная цель в работе всех компаний. Конкурентное преимущество становится залогом стабильности работы, основой долгосрочного развития, с созданием барьеров для новых участников при выходе на рынок, способствуя достижению лучшей прибыли с продаж компании.
Конкурентное преимущество представлено свойствами, характеристиками конкретного бренда либо товары, позволяющими компании рассчитывать на свое превосходство на фоне остальных участников рынка. Возможны совершенно разные конкурентные характеристики, относясь к продукции либо дополнительным услугам, сервису, формам продаж, сбыта и производства компании.
Одним эффективных примеров конкурентного преимущества может считать сервис, на котором мы и остановим свое внимание в статье.
Генеральному Директору необходимо понимать: сервис является маркетинговой стратегией, а не послепродажным обслуживанием. Высокий уровень сервиса позволяет уверенно превосходить конкурентов. Поэтому так важно постоянно совершенствовать отношение компании к клиенту. Например, снижение цен приводит только к разовому эффекту, а при внимательном отношении к клиентам можно рассчитывать на многократный и долгосрочный результат для компании.
Можно отметить 3 этапа, через которые проходят потребители.
Нововведение – первый этап. Момент, когда один участник рынка внедряет новинки в обслуживании клиентов. Компания в этот период выделяется на фоне остальных, поскольку получает конкурентное преимущество благодаря своему новшеству.
Привыкание – второй этап. Постепенно потребители привыкают к новшествам в вопросах сервиса, также появляются аналоги и у конкурентов. В результате, конкурентное преимущество постепенно превращается в привычный сервис.
Требование – третий этап. Недавнее новшество сегодня уже воспринимается клиентами в качестве неотъемлемой составляющей услуги либо товара, начинают на ней настаивать. Новые компоненты качества сервиса компании на данном этапе становятся стандартами.
Качественный сервис:
Говорит Генеральный Директор
Татьяна Григоренко ,
Нам с коллегой год назад пробки в столице не позволили вовремя прибыть на рейс в Петербург. Когда добрались в аэропорт, самолет уже отправлялся. Главная наша мечта в тот момент – наличие в продаже билетов на следующий рейс. При этом осознавали, что потребуются доплаты. Но при этом сотрудники компании-авиаперевозчика нас приятно удивили – они выразили сожаление и понимание в сложившейся ситуации. И предложили свободные места на следующий рейс. Мы даже поверить не могли в такое внимание и корректное отношение – настоящая забота компании о своих клиентах. При этом с нас не потребовали доплаты либо штрафы, просто поблагодарили за сотрудничество.
Первое – проведение неформальных опросов. Гендиректорам и остальным представителям топ-менеджмента необходимо понимать мнение своих клиентов о предоставляемом сервисе. Глава клиентского отдела должен обсуждать с сотрудниками ситуации из повседневной работы, знакомясь с отзывами клиентов. Полезно также и гендиректору периодически принимать участие в таких неформальных опросах. Оптимально их проводить раз в месяц.
Второе – проведение формальных опросов, с организацией фокус-групп. На подобных мероприятиях будет целесообразно не ограничиваться лишь клиентами, но также приглашать представителей всех департаментов компании. Подобные опросы следует проводить в среднем раз в год. Хотя проводить такие опросы в некоторых компаниях рекомендуется раз в квартал либо 6 месяцев, особенно при внедрении новой стратегии сервиса, которая должна находиться под регулярным контролем.
Третье – опросы сотрудников компании внешними консультантами. К примеру, они могут поинтересоваться – какие изменения может предложить сотрудник во внутренние процедуры и процессы компании для улучшения сервиса, предоставляемого внутренним и внешним клиентам.
Супружеская пара - владельцы нескольких супермаркетов из штата Миннесота (США) - придумала свой метод неформального исследования лояльности клиентов. Раз в квартал они арендуют неподалеку от своих магазинов конференц-зал и приглашают 8-12 покупателей из каждого магазина. Организаторы встречи угощают клиентов пиццей и в неформальной обстановке расспрашивают, что им нравится и что не нравится в магазинах (последнее гораздо важнее). Затем принимаются решения, что надо изменить как в культуре обслуживания клиентов, так и в других бизнес-процессах. Например, после подобных опросов было решено расширить ассортимент низкокалорийных продуктов для пожилых, а также фасовать мясо для пожилых людей более мелкими порциями.
Экспертное мнение
Марина Большакова, Ведущий консультант компании «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг», Москва
Оценка качества обслуживания может производиться несколькими способами. В том числе широко используется мониторинг качества телефонного общения с клиентами компании. Кому-нибудь из сотрудников следует поручить регулярное прослушивание телефонных разговоров либо записей общения с клиентами, ставя соответствующие оценки, основанные на прописанных критериях.
Такой метод позволяет качественно оценить сервис и общение с клиентами, также выявляя существующие организационные недочеты. Особенного внимания заслуживает список критериев оценки. Ведь возможны параметры с однозначной оценкой (например, приветствие, благодарность за ожидание либо прощание) либо с оценкой по балльной шкале (культура речи, доброжелательность, активная позиция). Вторая группа критериев предполагает более сложную оценку, поэтому система выставления баллов должна быть внимательно проработана.
Другой метод – оценка качества сервиса со стороны самих клиентов. Основан такой подход на опросах клиентов (включая потенциальных и новых). Возрастает в подобной ситуации доля субъективизма при оценивании. Но следует понимать, что выбор клиента в пользу определенной компании также основан на субъективном отношении. Необходимо сделать особый акцент на формулировку вопросов и ответов – максимально корректные по трактовке и восприятию. Благодаря подобным опросам компания получает возможность не ограничиваться оценкой лишь одного канала. В таком случае обеспечивается оценка всего процесса обслуживания, включая предоставление услуг клиентам в офисе.
Генеральным Директорам в стремлении повысить сервис компании, делая его конкурентным преимуществом, будет полезно учитывать некоторые рекомендации.
Оцените, какой прибыли и возможностей лишается компания из-за низкого сервиса. Подсчитайте, сколько клиентов отказалось от сотрудничества с вашей компании в течение месяца, или года. Далее это количество следует умножить на прибыль, которая в среднем обеспечивается одним клиентом – и можем рассчитать чистые потери компании. Однако не следует забывать об упущенной прибыли. Ведь лояльный клиент приведен в компанию до 5 своих знакомых. Коллектив компании всегда должен помнить про подобные нюансы перед каждым разговором с клиентом. Ведь невозможно существование любой компании без клиентов. Работникам нужно регулярно напоминать, что формируется их зарплата из денег, полученных от клиента.
Займитесь подготовкой и обучением сотрудников. Необходимо понимать – клиент за считанные секунды определяет, внимательно ли к нему относится сотрудник вашей компании. По личной практике можно утверждать – на обучение персонала должны приходиться минимум 40 часов ежегодно. Всегда следует проводить разные программы. Участниками компании должны быть все сотрудники предприятия – от рядовых работников до топ-менеджмента. При этом начинать обучение необходимо именно с топ-менеджмента. Для топ-менеджеров организуется стратегическая сессия, с определением стратегии компании в сфере сервиса.
Далее организуется обучение для менеджеров среднего звена. Они в рамках тренингов изучают принципы сервисного подхода, совершенствуя навыки управления сотрудниками. Особенного внимания заслуживают навыки наставничества. Поскольку без них практически невозможно внедрить стратегию сервиса.
При обучении линейного персонала будут рациональными тренинги различной степени сложности. Изначально проводятся базовые сервисные программы, посвященные работе с внутренними и выездными клиентами. Далее предлагаются, в зависимости от списка обязанностей работников, программы по работе с жалобами и предложениями клиентов, телефонному общению, работе с агрессивными клиентами. При этом «высшим пилотажем» считаются программы, направленные на предвосхищение потребностей своих клиентов, улучшение скорости работы.
Также полезным может стать использование следующих методов для деятельности предприятия:
Говорит Генеральный Директор
Татьяна Григоренко, Управляющий партнер компании 4B Solutions, Москва
Удивляйте. Обычно в офисах и кабинетах клиентам предлагают недорогой кофе или чай. Но важно настроить собеседника на позитивное отношение, удивляя его нестандартными решениями. Например, для посетителей нашего офиса доступен выбор из 6 видов чая, 6 видов качественного кофе и даже фирменный шоколад на десерт.
Нарушайте правила. Практика подтверждает неэффективность решения быть в серой массе. Необходимо выделяться на фоне всех остальных. Никогда не думали, почему продается одежда для полных людей в отдельных магазинах с соответствующими названиями? Комфортно ли чувствовать себя человеку, который идет в такой специфичный магазин? Но ведь в каталоге многих европейских брендов доступна линейка одежды всех размеров. Поэтому достойным вариантом может стать работа магазина, специализирующегося на всех размерах от XXS до XXL.
Слушайте своих клиентов. Следует поинтересоваться у клиентов их мнением, что они желают добавить либо изменить. Быть может в работе вашей компании им чего-то недостаточно? Порой мы ощущаем допущенные ошибки и провалы во взаимодействии с клиентами. В том числе отсутствие обратной связи – инструмент, необходимый для понимания мнения своих клиентов. К примеру, наши клиенты могут быть удивлены, когда их делами по телефону искреннее интересуется Генеральный Директор нашей компании.
Обсудите это с коллегами в
