В настоящее время отмечается стремительный прорыв услуг на мировые рынки, перемещение экономически активного населения в сферу услуг, повышение доли последней в ВВП промышленно развитых стран, рост числа сервисных организаций и объема международной торговли услугами. Согласно оценкам Всемирного банка, в настоящее время, сервисный сектор составляет около 70% мирового ВВП , что позволяет определить содержание структурной трансформации экономики как «сервисную революцию», повлекшую за собой изменения в составе факторов экономического роста, его содержании и темпах.
Только в Омской области в январе-марте 2014 года населению оказано платных услуг на 17,1 млрд рублей, что на 1,2% больше, чем за аналогичный период 2013 года, в том числе оказано жилищно-коммунальных услуг – на 5,3 млрд рублей, услуг связи – на 2,8 млрд рублей, транспортных услуг – на 2,; млрд рублей, бытовых услуг – на 2,1 млрд рублей. Оборот общественного питания в январе-марте 2014 года составил 2,5 млрд рублей, что на 9,0% больше уровня аналогичного периода прошлого года.
Общий тренд эволюции современной глобальной экономики в направлении услуг обусловливает необходимость многоплановых изменений, функционального усложнения их видов, что выдвигает на первый план проблемы улучшения стратегических позиций наряду с передовыми отраслями индустрии, образующими динамичное ядро развитой экономики.
В последние годы наблюдается тенденция перехода компаний от массового обезличенного производства к клиент-ориентированному ведению бизнеса, направленному на понимание потребностей своих клиентов и повышение эффективности работы с ними. Это связано с возрастающим уровнем конкуренции, а также высокой волатильностью покупательских предпочтений. Это вынуждает компании искать новые способы эффективного управления. Переход к клиент-ориентированному ведению бизнеса позволяет компании повысить свою прибыльность за счет увеличения доходов от существующей клиентской базы, а также снижения операционных расходов на привлечение новых клиентов и оптимизации затрат на закупку и хранение товаров. В свою очередь, такой подход требует реорганизации бизнес-процессов компании и разработку новых показателей оценки эффективности деятельности.
Традиционная практика определения результатов хозяйственной деятельности предприятий не использует методик, позволяющих прогнозировать последствия интеграционных процессов и учитывать их при разработке экономической политики развития предприятия. Исследовать влияние таких изменений на процессы развития сферы услуг с помощью традиционной методологии весьма затруднительно. В то же время повышение степени достоверности хозяйственных результатов позволит расширить спектр возможностей предприятия и своевременно принимать управленческие решения по имеющимся ресурсам. Это обусловливает необходимость преобразований в методике формирования оптимального динамического развития на базе включения в механизм управления результатами хозяйственной деятельности новых расчетов.
Исследователями доказана необходимость разработки системы управления синергетическим механизмом развития сферы услуг на примере торговли. Т. Степанова связывает это с:
В настоящее время существует ряд проблем, которые препятствуют развитию предпринимательства в сфере услуг, к которым можно отнести низкий уровень социально-экономического развития отдельных регионов и уровня жизни населения, неконкурентоспособность продукции и услуг, неблагоприятный инвестиционный климат, износ и устаревание основных фондов.
Авторами проведен анализ современных методологических подходов и концепций обеспечения качества продукции и услуг в условиях преобразования предприятий и диверсификации их деятельности. Поставлена задача системного моделирования деятельности предприятий малого и среднего бизнеса. При этом необходимо учитывать, что построение количественных и качественных управленческих моделей неравновесных процессов в экономических системах наталкивается на ряд трудностей не только технического, но и принципиального гносеологического характера. Поэтому разработка способов изучения изменения социально-экономических систем и развития методов прогнозирования динамики в рамках такого подхода являются актуальной научной проблемой.
Поскольку на сегодняшний день все больше внимания уделяется инновационной составляющей, то одним из важнейших условий для развития сферы услуг в России является ее инновационное развитие. Оно способствует укреплению позиций как на внутреннем, так и на международном рынке, повышению конкурентоспособности услуг, улучшению баланса по торговле услугами и диверсификации экономики. Инновационное развитие сферы услуг позволяет удовлетворять все возрастающие потребности населения, в том числе создавая новые сектора сферы услуг и развивая уже существующие.
Ключевым этапом в инновационной деятельности должна являться разработка образца инновационного продукта или услуги. На данном этапе интересы автора научной идеи, в качестве которого может выступать не сам предприниматель, непосредственно соприкасаются с интересами заинтересованных деловых структур. От того, каким образом будет достигнут компромисс между автором научной идеи и представителем бизнеса, во многом определится конечный итог. Роль предпринимателя заключается в направлении реализации инновационной идеи в соответствии с осуществляемым видом деятельности.
В сфере услуг и торговли в частности для эффективного и рационального управления необходима обработка чрезвычайно больших массивов информации. Сегодня именно на основе выборочных обследований проводят маркетинговые исследования, изучают качество проектируемых и производимых технических систем, поступивших в продажу товаров, эффективность ценообразования и новых форм торговли, совокупный потребительский спрос и степень удовлетворения населения по различным видам товаров и услуг.
Все это обусловливает необходимость широкого использования выборочного метода в социально-экономических обследованиях, основу которого составляет закон больших чисел. Однако его использование требует наличия большого выборочного ансамбля наблюдений, случайным образом отобранных из однородной генеральной совокупности. В реальности любой социум (генеральная совокупность) является заведомо неоднородным множеством, структурированным по различным номинальным (классификационным) шкалам .
Был проведен опрос более полутора тысяч потребителей. Им были заданы как открытые, так и закрытые вопросы. Такая форма построения анкеты позволила, с одной стороны, стандартизировать ряд изучаемых параметров и провести статистическую обработку данных. Это позволило установить степень достоверности проведенного исследования. С другой стороны, наличие открытых вопросов позволило выявить дополнительные предпочтения потребителей.
Изучение особенностей проявления синергетических эффектов в деятельности предприятий позволяет проанализировать факторы, обусловливающие их возникновение; выявить синергетическую природу сложившихся результатов; подготовить основы принятия экономической политики предприятия; разработать стратегические направления оптимального роста за счет мобилизации всех видов ресурсов.
В развитии сферы услуг большую роль играет малый и средний бизнес. В настоящее время около четверти всех субъектов малого и среднего предпринимательства занимается оказанием различного рода услуг. Сектор малого и среднего бизнеса является неотъемлемой частью экономической составляющей развития, служит показателем стабильности и благосостояния. Развитие предпринимательства обеспечивает население новыми рабочими местами и стабильными доходами, существенно расширяет перечень производимых товаров и оказываемых услуг, способствует формированию конкурентной среды и установлению рыночного равновесия.
Эффективным механизмом развития рынка услуг может служить субконтрактинг. Работа центров субконтрактации может дать малому и среднему бизнесу импульс к развитию, помочь выйти на новые рынки сбыта продукции и услуг. Малым предприятиям субконтрактинг дает возможность производить качественную продукцию, оказывать разнообразные услуги, создавать новые рабочие места, не тратить существенные средства на приобретение оборудования, аренду площадей. Такие центры становятся связующим звеном между исполнителем и заказчиком.
Таким образом, реализации предпосылок устойчивого роста требует формирования на макро- и микроэкономических уровнях систем управления, обеспечивающих расширение деятельности, ориентацию предприятий малого и среднего бизнеса на повышение качества услуг, развитие отраслей социальной сферы, осуществляющих инвестиции в человеческий капитал. Последнее особенно важно, поскольку производство услуг вследствие их нематериального характера сопряжено с использованием человеческого капитала .
Сложность современных экономических условий, в которых функционируют предпринимательские структуры, связана с нарастающей неопределенностью, меняющейся конъюнктурой и нестабильностью внешней среды. В связи с этим признается необходимость обеспечения и развития адаптационных способностей предприятия на длительный период, что определяет важность осуществления постоянных стратегических изменений.
Литература:
1. По данным Всемирного банка [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.worldbank.org/ru/country/russia.
2. Степанова Т.В. Разработка системно-методического подхода оценки синергетического эффекта в сфере услуг (на примере организаций торговли): автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук. – СПб, 2013.
3. Черепанов Е.В. Математическое моделирование неоднородных социально-экономических совокупностей по случайным выборкам: автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук. – МЭСИ: Москва, 2013.
4. Ильина И.Е. Формирование системы управления конкурентоспособностью предприятий сферы технического обслуживания и оказания транспортных услуг: автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук. – Казань, 2013.
1,7 млрд жителей Земли работают в сфере услуг
Ирина Милованова
Кинологический центр «Элита»
Несмотря на все плюсы, бизнес в сфере услуг - далеко на самый лёгкий.
Конечно, в услугах работать несколько проще, чем в том же производстве: никаких технологических требований, минимум согласований с контролирующими органами. Но если вы думали, что вход в сферу услуг доступен каждому, вынуждены огорчить вас: это далеко не так. Для того, чтобы предоставить качественную услугу, нужно приложить не меньше усилий, чем в любой другой сфере.
Основная сложность в этом деле заключается в том, что в сфере услуг очень сильно влияние человеческого фактора. Скажем прямо: если вы - посредственный специалист, или не умеете вежливо общаться с клиентами, оказывая при этом услуги самостоятельно, бизнес ваш долго не продержится. Не менее сложно будет, если вы наймёте сторонних специалистов. Часто отобрать их достаточно тяжело, да и проследить за тем, как они исполняют свои обязанности, непросто.
Ещё один минус работы в услугах - большая конкуренция. Там, где есть неплохой спрос и затеять бизнес относительно несложно, вы рискуете столкнуться с уймой таких же находчивых начинающих предпринимателей. Поэтому в услугах как нигде важно найти свою нишу и создать уникальное торговое предложение. Не бойтесь экспериментировать и делать то, что еще пока никто не делает. Но не забывайте и о чувстве меры: услуги должны оставаться востребованными, а не отпугивать потребителей своей безумностью.
Ну и конечно, в связи с большой конкуренцией в сфере услуг бывает достаточно сложно «раскрутиться». Это значит, что на то, чтобы заработать себе имя и назначить цену выше средней по рынку, могут уйти долгие годы. А вот начинать придётся с малого: в наиболее конкурентных отраслях услуг новички часто вынуждены работать за небольшую плату, надеясь на хорошие рекомендации и работу «сарафанного радио».
Услуги в России: что ждать рынку?
Но всё-таки не во всех видах услуг предприниматели столкнулись со снижением спроса. К примеру, ломбарды и микрозаймы от кризиса только выиграли.
Улучшились дела и у большинства сервисов, которые в конечном итоге помогают сэкономить. К примеру, прекрасно себя чувствуют компании, работающие на рынке аутсорсинга персонала: бизнесу дешевле нанять для выполнения нерегулярных работ стороннего человека, а не держать кого-то в штате, постоянно выплачивая ему зарплату.
Настоящий рост переживает и бизнес по помощи кредитным должникам.
Все эти изменения так или иначе связаны с ухудшением экономической ситуации. При этом жители России не ожидают, что экономическая ситуация вскоре изменится, и настроены на экономию. По данным исследовательского холдинга «Ромир», 11% россиян намерены сэкономить на различных дорогостоящих услугах, в том числе связанных с лечением или получением образования.
Хотя сами участники рынка образования не замечают значительного снижения спроса. К примеру, сеть школ иностранного языка London Express отметила, что число обучающихся студентов снизилось лишь немного, да и в дальнейшем спрос сильно не просядет: появилось больше тех, кто намерен устроиться на работу за рубежом или повысить свои компетенции, чтобы выигрышнее смотреться на рынке труда.
А вот данные, представленные Национальным агентством финансовых исследований, свидетельствуют: 48% процентов россиян экономят на отдыхе и отпусках, 18% - на транспорте.
Из этих цифр можно сделать вывод, что в ближайшее время спрос на услуги в сфере туризма, обслуживания автомобилей, а также на дорогие и не необходимые услуги расти не будет. Поэтому открывать бизнес, так или иначе связанный с этим видами деятельности, нужно, предварительно взвесив все возможные риски. А возможно, стоит и вовсе отказаться от этой затеи и осмотреться в поисках новых более востребованных направлений в сфере услуг.
Дмитрий Засухин
Лаборатория юридического маркетинга
При всех своих особенностях бизнес в сфере услуг сейчас очень популярен. Открывая его, мы начинаем активно зарабатывать на своих профессиональных знаниях и умениях. Все это приносит помимо дохода истинную радость от работы.
На мой взгляд, в ближайшее время будут востребованы узкие специализации. Например, адвокаты, защищающие права отцов, или food-фотографы. Чем уже становится специализация, тем легче вам привлечь к себе клиентов и найти свою нишу.
Ирина Милованова
Кинологический центр «Элита»
Я считаю, что малому бизнесу обязательно нужно работать не менее, чем в трёх близких друг другу направлениях. Тогда мониторинг рынка позволит развивать то, что востребовано именно в данный момент и поддерживать стабильный доход.
Также стоит обратить свой взор на услуги повседневного спроса, которые либо не сильно пострадали от кризиса, либо наоборот пережили прирост. При этом лучше всего работать в эконом-сегменте.
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Сущность предпринимательства, его типы и виды. Основные организационно-правовые формы предпринимательской деятельности. Условия формирования предпринимательства: экономические, социальные и правовые. Особенности деятельности на рынке финансовых услуг.
курсовая работа , добавлен 24.03.2010
Теоретические аспекты предпринимательства. Сущность предпринимательства, его цели и задачи. Формы предпринимательства. Государственная поддержка предпринимательской деятельности. Анализ предпринимательской деятельности на примере конкретных предприятий.
курсовая работа , добавлен 28.11.2008
Понятие и виды субъектов предпринимательской деятельности. Что такое "коммерческая деятельность". Субъекты предпринимательства некоммерческих организаций. Характеристика организационно-правовых формы коммерческих организаций согласно Гражданскому кодексу.
реферат , добавлен 30.12.2010
Исследование осуществления предпринимательской деятельности предприятиями различных типов собственности и организационно-правовых форм в различных ее проявлениях, не запрещенных законом. Отличие коммерческого предпринимательства от производственного.
курсовая работа , добавлен 19.12.2009
Понятие, признаки и особенности предпринимательской деятельности, источники и формы дохода. Государственное регулирование и поддержка предпринимательства в Республике Беларусь. Преимущества и недостатки организационно-правовых форм малых предприятий.
курсовая работа , добавлен 28.01.2014
История возникновения и сущность предпринимательства, его поступательное развитие. Особенности предпринимательской деятельности. Характеристика основных форм предпринимательства. Виды предпринимательской деятельности, их достоинства и недостатки.
реферат , добавлен 04.03.2010
Формы предпринимательства по виду деятельности. Организационно-правовые формы предпринимательской деятельности. Формы правового статуса предпринимателя. Товарищество, хозяйственное общество, производственные кооперативы и государственные предприятия.
курсовая работа , добавлен 28.02.2010
Балтийская Государственная Академия
Рыбопромыслового Флота
Кафедра маркетинга
“Коммерция в сфере услуг”
Выполнил: студент 1-го курса
группы К-11
Ефимов Артем
Научный руководитель: доцент кафедры
маркетинга Матвеева Е.А.
Калининград 1999
Введение
> Виды и секторы услуг
> Сущность услуги
> Основные характеристики услуги
> Классификация услуг
> Роль услуг в экономике
Заключение
Список литературы
Введение
Жизнь современного человека, так или иначе, связана с услугами. Ведь к
торговле услугами относятся и предоставление коммунальных благ, и связь, и
банковский бизнес, и оптовая и розничная торговля, транспортные перевозки,
а также страхование, юридические, медицинские, образовательные услуги и
т.д. От качества услуг зависит и доход государства, и прибыль фирм,
комфорт, безопасность, и благосостояние потребителей.
Связь здесь прямая и очевидная: качественные услуги привлекают внимание,
вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно
складывающаяся позитивная ситуация в розничной торговле позволяет
потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает
конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении
их качества.
Необходимость развития сферы услуг требует существенной перестройки
структуры потребления населения, значительного возрастания доли услуг и
сокращения удельного веса материального потребления. Нужно коренным образом
улучшить качество и культуру обслуживания, расширить сеть соответствующих
предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и
формы (особенно это выгодно для Калининградской области, которую посещает
большое количество туристов).
Одним из основных феноменов американской действительности является
гигантский рост сферы услуг. Сегодня на нее приходится 73% рабочих мест из
числа остающихся после вычета всех занятых в сельском хозяйстве. Для
сравнения: в ФРГ в сфере услуг занят 41% рабочей силы, в Италии - 35%.
Растущее благосостояние, увеличение свободного времени и
усложнение товаров, требующих технического обслуживания, превратили
Соединенные Штаты Америки в страну с первой в мире с экономикой услуг.
Виды и секторы услуг
Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания
относится и государственный сектор с его судами, биржами труда, больницами,
ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой,
органами регулирования и школами, и частный некоммерческий сектор с его
музеями, благотворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и
больницами. К сфере услуг относится и добрая часть коммерческого сектора с
его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями,
страховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по
вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по
ремонту сантехнического оборудования и фирмами-торговцами недвижимостью.
Секторы услуг:
1. Авиакомпании.
2. Транспортные организации (железнодорожные, водные, автомобильные).
3. Гостиничное хозяйство.
4. Страховые компании.
7. Бытовое обслуживание.
Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают
новые службы. Появились фирмы, которые за определенную плату помогут вам
сбалансировать свой бюджет, разбудят вас утром, отвезут на службу или
подыщут новый дом, новую работу, новую жену, предсказателя будущего и т. п.
Может быть, вам хочется взять напрокат садовый трактор, несколько голов
крупного рогатого скота или несколько оригинальных живописных полотен? Если
вам нужны деловые услуги, другие фирмы спланируют ваше участие в
конференциях и торговых совещаниях, разработают для вас нужные товары,
обработают необходимые данные или предоставят в ваше распоряжение временных
секретарей и даже руководителей.
Сущность услуги
Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и
коммерческих занятий. Услуга определяется следующим образом:
Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может
предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к
завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть
связано с товаром в его материальном виде.
Снимая комнату в отеле, откладывая деньги в банк, путешествуя на самолете,
посещая психиатра, подстригаясь у парикмахера, сдавая в ремонт автомобиль,
мы во всех этих случаях приобретаем услуги.
Услугам присущи четыре характеристики:
1. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать
или понюхать до момента приобретения. Женщина, "подновляющая лицо" у
косметолога, не увидит результатов, пока не купит услугу, а пациент,
пришедший на прием к психиатру, не может заранее знать результата
посещения. Покупатель вынужден просто верить продавцу на слово.
Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может
принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязаемость своего
товара. Специалист по пластическим операциям может нарисовать, как будет
выглядеть лицо пациентки после операции. Во-вторых, он может не просто
описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. Так,
представитель приемной комиссии колледжа может рассказать потенциальным
студентам не только о жизни студгородка, но и о том, как великолепно
устраиваются выпускники этого заведения после его окончания. В-третьих, для
повышения степени доверия поставщик может придумать для своей услуги
марочное название, например, фирма «Идеал сервис»(отдых класса люкс),
обслуживание "На красном ковре" (т. е. как высоких почетных гостей). В-
четвертых, для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к
пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость.
2. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда
как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или
отсутствия его источника. Возьмем для приема посещение концерта Марка
Алмонда. Зрелищно-развлекательная ценность неотъемлема от исполнителя.
Услуга будет уже не той, если ведущий объявит, что Алмонд нездоров и
заменит Маша Растпутина. А это означает что число возможных покупателей
услуги, т. е. желающих присутствовать на "живом" выступлении Марка Алмонда,
ограничится временем концертных гастролей исполнителя.
Существует несколько стратегических подходов к преодолению данного
ограничения. Поставщик услуги может научиться работать с более
многочисленными группами клиентов. Психотерапевты уже переключились с
терапии отдельных лиц или небольших групп на работу с большими аудиториями,
когда на сеансе психотерапии присутствует сразу более 300 человек.
Поставщик услуги может научиться работать быстро. Тот же самый
психотерапевт может тратить на каждого пациента не по 50, а по 30 мин. и
принять гораздо больше людей. Организация обслуживания может подготовить
большее число поставщиков услуг и тем самым укрепить доверие к себе со
стороны клиентов, как это сделала, скажем, фирма"Х. энд Р. Блок", расширив
свою общенациональную сеть консультантов по вопросам налогообложения.
3. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в
зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. В.
Сассун пострижет вас гораздо лучше, чем только что окончивший курсы молодой
парикмахер. Но и сам Сассун может подстричь вас по-разному в зависимости от
своего физического состояния и расположения духа в момент стрижки.
Покупатели услуг нередко знают о подобном разбросе качества и при выборе
поставщика услуг советуются с другими покупателями.
Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут провести два
мероприятия. Во-первых, выделить средства для привлечения и обучения по-
настоящему хороших специалистов. Авиакомпании, банки и отели тратят
значительные суммы на обучение своих служащих искусству добротных услуг. В
любом отеле "Мариотт" посетителя встретят одинаково услужливые и
приветливые работники. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить
за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и
предложении, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления
случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации.
врачи берут плату и с неявившихся на прием пациентов, заключается в том,
что стоимостная значимость услуги существовала в момент неявки пациента. В
условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой,
ибо можно заблаговременно должным образом укомплектовать организацию. А вот
если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы.
Например, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям
общественного транспорта приходится иметь гораздо больше транспортных
средств, чем это было бы необходимо при неизменном уровне спроса на
протяжении всего дня.
Со стороны спроса
1. Установление дифференцированных цен может сместить часть спроса с
пикового времени на периоды затишья. Среди примеров такого "подхода
Установление низких цен на предвечерние сеансы в кинотеатрах и цен со
скидкой на прокат автомобилей в течение уик-энда.
2. Можно намеренно культивировать спрос в периоды его спада. Фирма
"Макдональдс" придумала специальные завтраки для детей под названием “Happy
Meal” , а отели стали предлагать программы мини-отпуска на уик-энд.
3. В периоды максимального спроса можно предлагать дополнительные услуги в
качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов, например,
устроить коктейль-бар для посетителей, ждущих столика в ресторане или
доступа к банковскому автомату.
4. Одним из способов управления уровнем спроса является введение систем
предварительных заказов. Такими системами широко пользуются авиакомпании,
системы и врачи.
Со стороны предложения
1. Для обслуживания клиентов в периоды максимального спроса можно
привлекать временных служащих или служащих на неполный рабочий день. При
увеличении контингента студентов колледжа привлекают дополнительных
преподавателей на временную работу, а ресторан в случае необходимости берет
на временную работу дополнительное число официанток.
2. Можно установить особый распорядок работ в период пиковой загрузки. В
такие моменты служащие выполняют только самые необходимые обязанности. В
период максимальных нагрузок врачам помогает средний медицинский персонал.
3. Можно поощрять выполнение большего числа работ самими клиентами, которые
могут сами заполнять собственные медицинские карты или самостоятельно:
упаковывать купленные в магазине продукты.
4. Можно разработать программу предоставления услуг совместными силами, как
в тех случаях, когда несколько больниц сообща приобретают необходимое им
медицинское оборудование.
5. Можно предпринять действие, делающее возможным рост существующих
мощностей, как в тех случаях, когда парк с аттракционами приобретает
окружающие его земельные участки с целью дальнейшего расширения.
Коммерция в сфере услуг включает аренду товаров, изменение или ремонт
товаров, принадлежащих потребителям, и личные услуги. Иногда смешиваются
товары и услуги. Однако когда мы покупаем использование номера в отеле, мы
ничего не берем с собой, кроме памяти о проживании. Несмотря на то, что
продукция консультанта может носить форму переплетенного сообщения,
потребитель покупает умственные способности, а не бумагу и чернила.
Классификация услуг
К числу первых попыток классификации услуг, идеи которых получили свое
дальнейшее развитие, следует отнести работы Стентона и Джадда,
Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе, на 10
групп, включающих:
1. услуги по предоставлению жилья;
2. обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых
помещений и др.);
3. отдых и развлечения;
4. индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая
чистка, косметические услуги и др.);
5. медицинские и другие услуги здравоохранения;
6. частное образование;
7. услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые,
бухгалтерские, консультационные и др.);
8. страховые и финансовые услуги;
9. транспортные услуги;
10. услуги в области коммуникаций.
В данном перечне мы хотели бы привлечь внимание к седьмой группе, в которой
под термином профессиональные объединены разноотраслевые услуги. В
дальнейшем эта идея послужила основой для одного из фундаментальных
признаков классификации услуг в, а именно:
их деления на профессиональные (professional) и непрофессиональные
(nonprofessional).
Джадд предложил свою схему классификации услуг, выделив три принципиальные
Услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и
которые использует, но не на правах собственника;
Услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью
Услуги, не связанные с физическими товарами.
Отметим, что идея Джадда о выявлении характера связей услуг с физическими
товарами несомненно явилась прообразом для целого ряда признаков, которые
сегодня применяются в различных схемах маркетинговых классификаций. В
частности, уже два года спустя, в 1966 году, Ратмелл3 опубликовал
результаты исследований по структуре различных продуктовых предложений с
выделением удельного веса физического и сервисного компонентов в их
составе. При этом за основу первичной группировки услуг Ратмеллом почти в
полном объеме был принят перечень Стентона (восемь групп из десяти).
На основе полученных результатов Ратмелл расположил проанализированные
продуктовые предложения вдоль горизонтальной оси по мере увеличения в их
составе удельного веса сервисного компонента, что явилось наглядной
иллюстрацией описываемого признака классификации услуг. В 1974 году им же
было предложено классифицировать услуги по типам продавцов и покупателей,
по мотивам и практике совершения покупок, а также по степени их
регулирования
Конец 70-х и начало 80-х годов ознаменовались взрывной волной углубления и
расширения состава признаков классификации услуг.
Базируясь на работах предшественников, Шостак (1977) , Сассер, Олсен и
Викофф (1978) развивают содержание сооотношения физических товаров и услуг
в составе продуктовых предложений, называя последние продуктовыми пакетами.
Шостак вводит спектральную шкалу услуг с выделением осязаемой (tangible) и
неосязаемой (intangible) доминанты, а также предлагает молекулярную модель,
описывающую состав и взаимосвязи осязаемых и неосязаемых элементов услуги.
В 1978 году Хилл отмечает различие между услугами с воздействием на людей
или на физические предметы и между индивидуальными и коллективными
услугами. Кроме того, проводится дифференциация между эффектами,
вызываемыми оказанием услуг, а именно между:
Постоянными и временными;
Обратимыми и необратимыми;
Физическими и ментальными.
В том же году Чейз предлагает классифицировать услуги по степени требуемого
контакта (высокий - низкий) сервисной организации с клиентами, а Томас - в
зависимости от того, базируется ли предоставление услуги на труде человека
или на использовании оборудования. Им выделены две, наиболее общие, группы
Базирующиеся на использовании человеческого труда (people based
Базирующиеся на использовании техники (equipment based services). В свою
очередь первая группа услуг включает:
Услуги, выполняемые неквалифицированными работниками (unskilled labour);
Услуги, выполняемые квалифицированными работниками (skilled labour);
Услуги профессиональных работников (professionals). Вторая группа услуг
подразделяется на:
Автоматизированные (automated);
Выполняемые с помощью относительно неквалифицированных операторов
(monitored by relatively unskilled operators);
Выполняемые с помощью квалифицированньис операторов (operated by skilled
В 1980 году Котлер синтезирует работы предшественников, выделяя при этом
различия в целях деятельности сервисных организаций, а Лавлок проводит
различие услуг по:
Базовым характеристикам спроса;
Процедурам поставки.
Проявив завидную аналитическую и творческую активность, Лавлок в 1983 году
осуществляет публикацию в Journal of Marketing, содержащую сводный обзор
подходов к классификации услуг в маркетинге, а также матричный принцип для
разработки новых схем анализа Данная публикация удостаивается престижной
премии, а арсенал маркетологов пополняется весьма весомым и гибким
инструментом.
Так, в основу первой и наиболее важной матрицы Лавлоком положены два
фундаментальных признака классификации услуг:
Состав объектов (на кого или на что направлены действия, являющиеся сутью
Характер этих действий - являются ли они осязаемыми или неосязаемыми.
представляющие из себя:
1. Совершение осязаемых действий, направленных на людей (например,
перевозка на самолете, стрижка волос, хирургическая операция и др.). В ходе
данных процессов предоставления услуги необходимо физическое присутствие
заказчика для того, чтобы он мог получить желаемые блага.
2. Совершение осязаемых действий, направленных на физическое имущество
заказчика. Например, фрахтовая перевозка, стрижка газона, охрана дачи и др.
В этих случаях должен присутствовать физический объект заказчика, но не сам
заказчик.
3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека, такие, как
радио и телевидение, образование (обработка ментального стимула - mental
stimulus processing). В этом случае заказчики должны присутствовать
ментально, но могут находиться либо в специальном помещении, где
предоставляется услуга, либо в определенном месте, связь с которым
осуществляется посредством передаваемых сигналов или с помощью
телекоммуникаций.
4. Неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы (страхование,
обработка информации, инвестиции, банковское дело и др.). Для
предоставления этих услуг прямая вовлеченность заказчика может быть
ненужной (по крайней мере в теории) - достаточно, чтобы был инициирован
заказ на услугу.
Проводя более глубокий анализ данной матрицы, Лавлок создает платформу для
дифференциации возможных стратегий сервисных организаций исходя из понятия
вовлеченности клиента в процесс обслуживания. Рассматривая содержание
сервисного компонента в продуктовом предложении в качестве
дифференцирующего признака, Котлер в 1991 году предложил идентифицировать
четыре группы продуктов
1. Чистый осязаемый товар (a pure tangible good). В этом случае осязаемым
товаром является, например, мыло, зубная паста или соль. Продукт не
предполагает предоставления каких-либо услуг.
2. Осязаемый товар с предоставлением сопутствующих услуг (a tangible good
with accompanying services). В этом случае предложение состоит из
осязаемого товара и одной или двух сопутствующих услуг, чтобы сделать его
еще более привлекательным в глазах покупателя (to enhance its consumer
appeal). Например, компания, производящая автомобили, продает их с
гарантийными обязательствами по ремонту и т. п. Котлер ссылается на
Левитта, который отмечает, что «чем сложнее производимый вид продукта
(например, автомобиль, компьютер), тем больше его реализация зависит от
качества и доступности сопутствующих услуг, предоставляемых потребителю
(например, выставочные залы, доставка, ремонт и техобслуживание,
руководство по эксплуатации, подготовка операторов продаваемых приборов и
машин, выполнение гарантийных обязательств). «Дженерал Моторз» является,
например, скорее сервисно-интенсивной компанией (more service-intensive),
нежели производственно-интенсивной (manufacturing-intensive). Если бы она
не предоставляла услуг, то объем ее продаж сразу бы снизился»
3. Основная услуга с незначительными сопутствующими товарами и услугами (a
major service with accompanying minor goods and services). В этом случае
основная часть предложения составляет услуга с некоторыми дополнительными
услугами и/или поддерживающими товарами (supporting goods). Например,
авиапассажиры приобретают право на услуги по перевозке. Они прибывают в
место назначения, не имея на руках ничего осязаемого, свидетельствующего об
их затратах. Тем не менее перевозка включала такие осязаемые продукты, как
питание и напитки, корешок билета и журналы, предлагаемые на борту
самолета. Наконец, для осуществления услуг по перевозке необходимо наличие
такого капиталоемкого товара, как самолет, но основную часть предложения
все-таки составляет услуга.
4. Чистая услуга (a pure service). Здесь предложение состоит в первую
очередь из услуги. Примером чистой услуги может быть психотерапия и массаж.
Психоаналитик предоставляет чистую услугу, где единственным осязаемым
товаром является его офис.
Котлер подчеркивает, что услуги различаются также в зависимости от того,
направлены ли они на удовлетворение персональных нужд (personal needs) -
персональные услуги (personal services) или нужды предприятия (business
needs). Врач берет разную плату за медицинский осмотр в зависимости от
того, является ли его пациентом частное лицо или служащий компании, имеющей
договор на медицинское обслуживание (an employee on a retainer).
Производители услуг обычно разрабатывают различные программы маркетинга для
рынка личных услуг и рынка услуг предприятиям.
Наконец, производители услуг различаются по своим целям (objectives),
которые могут быть ориентированы на получение прибыли (profit) или на
некоммерческую (неприбыльную - nonprofit) деятельность, а также по
характеру собственности - частной (private) или общественной (public). В
результате комбинации этих характеристик возникают четыре различных типа
сервисных организаций. Совершенно очевидно, что программы маркетинга
больницы с частным капиталом будут серьезно отличаться от программ
аналогичного учреждения, созданного благотворительным фондом.
Несмотря на уже имеющуюся в настоящее время достаточно основательную
разработку фундамента классификации услуг в маркетинге, этот процесс нельзя
специалистов, в пору революционных преобразований, сфера услуг требует все
новых и новых маркетинговых идей. В частности, серьезным катализатором
здесь выступает развитие информационных и биотехнологий, а также средств
телекоммуникаций.
По нашему мнению, мир сервиса уже сделал шаг в новое измерение, где одним
из первых вопросов, на который потребуется найти ответ многим управляющим
компаниями, наряду с классическим - каким бизнесом мы занимаемся? - будет -
в каком рыночном пространстве мы собираемся работать?
Ранее традиционное единое рыночное пространство теперь имеет две
составляющие:
Существующее в реальной действительности - реальное рыночное пространство
Существующее в виртуальной действительности - виртуальное рыночное
пространство (ВРП).
Вводя этот новый признак в коммерческую классификацию услуг, мы также
отображаем реально существующую действительность.
По мнению западных специалистов, в недалеком будущем банковские учреждения
ожидают революционные изменения. Развитие телекоммуникаций и средств
вычислительной техники позволит миллионам служащих работать дома.
Уменьшится необходимость в административных зданиях и служебных помещениях.
Дом станет для служащего тем рабочим местом, где будет обрабатываться
информация.
Первый шаг на этом пути уже сделан. В октябре 1995 г. в США открылся первый
в мире виртуальный банк (Security First Network Bank). Он предоставляет
своим клиентам возможность оплачивать счета и проверять свой баланс через
World Wide Web. Но клиенты не могут сходить в местное отделение банка, так
как он функционирует в сетях Internet. Адрес этого банка: http:// www.
sfnd.com. Клиенты банка расположены в 45 штатах США. Они оперируют с чеками
и депозитными счетами, ведут электронные бюджеты. В планах банка -
виртуальная торговля ценными бумагами, операции с кредитными карточками,
ипотечное кредитование и выдача потребительских ссуд. А его глобальная цель
Полный комплекс интерактивных банковских услуг в режиме реального времени
круглосуточно. Виртуализация позволит в будущем сократить затраты банка на
персонал и капитальное строительство. Примечательно, что Security First
Network Bank выплачивает по депозитному сертификату сроком на 1 год и
минимальной суммой 1500 долл. 6% годовых - это больше, чем другие банки.
Одним из факторов, стимулирующих такие изменения, является расширение
возможностей экономии времени клиентов, что отражает их стремление получать
более быстрое и удобное обслуживание. Парадоксально, но электронные
контакты могут способствовать сближению производителей и потребителей
услуг. Сервисные организации все больше осознают возможность
совершенствования услуг путем использования современных технологий.
Роль услуг в экономике
В связи с ростом торговли, резко возрос обмен услугами: научно-
техническими, производственными, коммерческими, финансово –кредитного
характера. Активная торговля машинами и оборудованием породило ряд новых
услуг, таких как инжиниринг, лизинг, консалтинг,информационно-
вычислительные услуги. Опираясь н а информационные технологии и
телекоммуникации, многие виды услуг перешагнули национальные границы
интегрируются глобальный рынок.Мощный толчок этому процессу с середины 90
г. дают интернет и другие сетевые системы передачи информации. Объемы
экспорта услуг мировой торговли выросли к 1997г. до 410 млрд. дол и
приближаются к 1\4 стоимости товарного экспорта. По динамике и во
внешнеторговой сфере лидирует группа деловых услуг: их доля в экспорте
услуг из развитых стран возросла до 44 %.
Крупной статьей остается туризм, доля которого в стоимости услуг
превышает 1\3 .Внешнеторговый оборот услугами концентрируется в группе
развитых стран. Главные экспортеры – США, Голландия, Франция и
Великобритания, в большой степени импортируют услуги Германия,Япония
Италия. И здесь по темпам роста лидирует финансовые и компьютерные услуги
консалтинговые по вопросам маркетинга, управления,повышения эффективности
и т.д. В 1997 г. на долю развитых стран приходилось 88 % всего экспорта
деловых услуг. Новые технологии значительно расширяют рамки внешней
торговли услугами здравоохранения, образования, науки, культуры и
искусства. Сохраняющая не транспортабельность многих услуг определят более
крупную роль зарубежных инвестиций в этой сфере. К прямым иностранным
инвестициям как альтернативной форме внешнеторговых операций активно
прибегают транснациональных компаний многих отраслей.Прямые инвестиции
идут в телекоммуникации, торговлю и многие отрасли услуг – общественное
питание, банковскую сферу,страховой бизнес,деловые услуги,
здравоохранение и т.д. Хотя юридические и политические барьеры для
международного обмена на данном рынке остаются до последнего времени более
высокими, чем на товарных рынках, услуги активно содействовать
глобализации хозяйственной жизни, ускоряя и углубляя этот процесс.
Соединенные Штаты Америки часто представляют как страну с самой развитой
экономикой сервиса в мире. В частном секторе 75% занятых работают в сфере
сервиса. В 60-е годы средняя семья расходовала 40% своего бюджета на
услуги. К 1985 г. эта цифра достигла 50%. В этот же период ежегодные
расходы на услуги выросли с 131 млрд. до I. 3 трлн. долл. для конечных
потребителей, 80% из них составляют расходы на жилье, медицинскую помощь и
домашние цели.
Указываются различные причины роста услуг конечным потребителям, такие, как
повышение благосостояния населения, наличие сложных товаров, требующих
специализированной установки и ремонта и т. д. В промышленности деловые и
ремонтные услуги также испытали в течение последнего десятилетия бурный
рост. Наиболее динамично развивающимися из них являются: ремонт компьютеров
и обучение работе на них, управленческое консультирование, инжиниринг и
аренда оборудования. Несмотря на эти внушительные цифры, данные об услугах
занижены. Они не включают сектор скрытых услуг, который связан с поставкой,
монтажом, обслуживанием, обучением, ремонтом и другими услугами, которые
предоставляются фирмами, делающими упор на продажу товаров. Например,
несмотря на то, что фирмы "Эппл" и "Ксерокс" классифицируются как
производители, многие из их служащих заняты в программах обучения дилеров и
пользователей, в обслуживании, поставке запасных частей и гарантийном
Крайне интенсивный характер носит конкуренция между системами кредитных
карточек. Среди трех ведущих систем в этой области - "Виза" (77 млн.
обладателей карточки внутри США и общий объем операций 80 млрд. долл. в
год), "Мастеркард" (60 млн. обладателей в США и ежегодный оборот 40 млрд.
того, чтобы торговые организации признавали их карточки, и предлагают
дополнительные услуги, такие, как дорожные чеки и выплаты наличными. Одной
из новейших фирм в этой области является подразделение компании "Сирз"-
Поскольку в настоящее время используется несколько миллионов персональных
компьютеров, процветает еще одна область сервиса - ремонт ЭВМ. Уже сейчас
владельцы персональных компьютеров ежегодно расходуют на ремонт 1 млрд.
долл. -сумму, которая, согласно предположениям, удвоится. Крупнейшей
независимой фирмой (т. е.: не связанной с каким-либо из производителей ЭВМ)
является ТРВ, которая осуществляет 100 тыс. ремонтов для фирм, или на
местах, или в ремонтном центре ТРВ.
Примеры калининградского рынка услуг
Калининградский рынок услуг представлен во всем своем разнообразии. Мы
можем купить буквально любую необходимую нам услугу.
Среди них бытовые: «Экспресс-стирка», «Экспресс-чистка», уборка квартир,
домов, мойка окон. Аварийное вскрытие замков – фирма «Рива».
Полиграфические: фирма «Джи-Эс» в т.ч. и рекламные.
Услуги парикмахера: салон «Мария», салон «Ренессанс»
Страховые: «Айни», Росгорстрах-Калиниград.
Аудиторские: «БалтАудит»
Это только малая часть того, чем мы можем воспользоваться на калиниградском
рынке услуг.
Заключение
Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод о важности услуг в
нашей жизни. Рынок услуг постоянно находится в развитии и
совершенствовании. Многие услуги характеризуются высокими издержками и
низкой надежностью. Одним из решений этой проблемы является применение
комплексов твердой, мягкой и гибридных технологий. Твердая технология
связана с заменой оборудования, например использованием электронных систем
подтверждения кредита взамен ручной проверки кредитоспособности. Эту
технологию нельзя применить там, где нужны значительная личная квалификация
и контакт, например, при оказании медицинских, юридических услуг, в
парикмахерских.
Мягкие технологи заменяют индивидуальные услуги заранее запланированными
комплексами. Например, многие туристические фирмы продают заранее
запланированные путешествия. Среди них такие калининградские фирмы, как
«Мик-Авиа», «Анюта», «Балтама Турс» и другие.
Список литературы:
Н.Чечеткина Маркетинг №2 1999 \\ Анализ и оценка конкурентоспособности
услуг розничной торговли.
Е.А. Матвеева Субмодели маркетинга, Калининград 1996
Е.П. Голубков Основы маркетинга, Москва 1999
А. Челенков Маркетинг №3 1998 \\ Основы классификации услуг как
маркетингового продукта
Газета «Экстра-Пресс» №33
Национальная библиотека Конгресса США (стат. данные)
2 .1 Особенности предпринимательской деятельности в сфере культуры
Прежде чем перейти к анализу какой-то отдельной сферы услуг, разберемся в общих особенностях её рынка.
Прежде всего это высокая динамичность рыночных процессов (предоставление услуг имеющая целью непосредственное удовлетворение потребностей человека); так же территориальная сегментация (формы предоставления услуг, спрос и условия функционирования предприятий услуг зависят от характеристик территории, охваченной конкретным рынком); высокая скорость оборота капитала (одно из основных пре имуществ бизнеса в сфере услуг, являющееся следствием более коротко го производственного цикла); высокая чувствительность к изменению рыночной конъюнктуры (свойство, обусловленное невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг, а также временным и пространственным совпадением их производства и потребления); так же это специфика организации производства услуг; специфика процесса оказания услуг (личный контакт производителя и потребителя, с одной стороны, создает условия для расширения коммуникативных связей, а с другой - увеличивает требования к профессионально-квалификационным качествам, опыту, этике и общей культуре производителя); высокая степени дифференциации услуг (связана с диверсификацией, и индивидуализацией спроса на услуги, рассматривается как важнейший стимул к инновационной деятельности в сфере услуг, так как сложная структура спроса обуславливает появление новых, нестандартных услуг); неопределенность результата деятельности по оказанию услуг (результат деятельности по оказанию услуги, подверженный во многих случаях влиянию различных качеств производителя не может быть заранее определен с достаточной точностью; окончательная оценка результата возможна только после потребления услуги).
Итак, вернемся к услугам в сфере культуры. Для более точного анализа разберемся, что подразумевает понятие «культура». Во-первых, в широком смысле это способ бытия человека в качестве социального существа, система наследуемого социального опыта. В этом плане культура образует материальную и духовную среду, способствующую формированию и возвышению человека. Во-вторых, в узком - «отраслевом» - смысле, это конкретная сфера жизни общества (сфера культуры), включающая сохранение и использование культурно-исторического наследия (музейное, библиотечное и архивное дело, национальные и местные традиции, праздники и т. д.), художественное образование и детское творчество, искусство, творческую (преимущественно художественную) деятельность, исполнительство, концертную деятельность, организацию досуга и развлечений, любительство, этнографические искусства и ремесла, а также деятельность, их обеспечивающую (экономика культуры, право, финансирование, управление, информация, подготовка и переподготовка профессиональной среды, развитие материально-технической базы и т. п.). - Деятельность в сфере культуры осуществляется организациями, учреждениями, предприятиями различной ведомственной принадлежности (государственными, муниципальными, частными, общественными организациями) и формы собственности, а также частными лицами. Существующие формы хозяйствования позволяют разделить организации, оказывающие социально-культурные услуги на: коммерческие организации (туристские организации, ночные клубы, антрепризы, прокатные конторы, частные художественные галереи и др.); некоммерческие организации, в которых преобладает второй тип хозяйствования (архивы, библиотеки, образовательные учреждения др.). Смешанный тип хозяйствования предполагает, что некоммерческие по своим целям и задачам предприятия осуществляют предпринимательскую деятельность, а доходы, получаемые от этой деятельности, направляют на свое развитие (они не получают прибыль, а перераспределяют дополнительные средства внутри предприятия).
В СССР объекты и учреждения культуры находились под государственным контролем, управлялись и финансировались исключительно государством, не допускалась коммерциализация культурной деятельности. Переход к рыночной экономике сопровождается разгосударствлением сферы культуры, что проявляется в отказе от тотального идеологического контроля со стороны государственных органов, в свободе творчества и удовлетворения культурных потребностей. Развитие предпринимательской деятельности в сфере культуры следует рассматривать в контексте развития рыночных отношений, охватывающих сферу производства культурных благ и услуг в силу того, что в ней используются экономические ресурсы, а ее результаты поступают, экономический оборот.
Однако существование особых условий производства и потребления результатов деятельности организаций и учреждений культуры приводят к ограничению, модификации и специфике развития предпринимательства в этом секторе экономики.
К ним относятся: ограничения рыночного характера, обусловленные: высокой социальной значимостью культурных благ и обеспечением стандартов культурного обслуживания населения; недостаточно устойчивым потребительским спросом населения на продукцию и услуги организаций и учреждений культуры; технологическими особенностями производства культурных благ и услуг, проявляющимися в длительном цикле производства и реализации продукции; вложением значительных финансовых затрат на значительный период, возврат которых растягивается на долгое время.
Исходя из статьи 4 Основ законодательства Российской Федерации о культуре в сферу приложения соответствующих услуг можно включить следующие направления:
Итак, сфера культуры, здесь в качестве продукта выступают различные услуги, предоставляемые им в соответствии с его миссией. Для музея, например, в качестве основных услуг выступают выставочная деятельность, т. е. представление и интерпретация коллекций, а также образовательная работа, а именно: экскурсии, лекции, детские и юношеские студии, семинары, конференции и т. д. Кроме того, большое значение имеют дополнительные услуги. Они заключаются в информационном обеспечении, работе кафе, буфетов, музейных магазинов, специальных мастерских для посетителей, а также в проведении различных мероприятий - приемов, встреч, концертов, спектаклей.
Как и в ряде предприятий оказывающих услуги, особенностью культурных организаций является обязательное присутствие и участие потребителей, иначе вся деятельность учреждения оказывается бессмысленной.
Сфера культуры удовлетворяет потребности человека в духовном развитии, поэтому в качестве потребителей услуг учреждений культуры выступают различные слои населения. Культурные организации могут специализироваться на работе с определенной аудиторией, например с детьми, взрослыми, пенсионерами, инвалидами и т. д.
Ценовая политика культурной организации определяется, прежде всего, социальными целями ее деятельности. Следовательно, уровень цены зависит от доступности конкретной услуги для потенциального потребителя. Более того, в отличие от продуктов материального производства, уничтожаемых в процессе потребления (сапоги снашиваются, яблоки съедаются), культурные ценности в процессе потребления наращивают свою ценность (чем больше народу прочитало книгу, видело картину, слышало концерт и т. п. , - тем выше их социальная значимость).
2 .2 Особенности предпринимательской деятельности в сфере медицинских услуг
Здравоохранение призвано обеспечивать гарантии прав личности и общества на сохранение, охрану и восстановление здоровья, что является не только условием существования отдельной личности, но и целью общественного развития.
Согласно статье 41 Конституции России устанавливает, что медицинская помощь в государственных и муниципальных учреждениях здравоохранения оказывается гражданам бесплатно за счет средств соответствующего бюджета, страховых взносов, других поступлений. На сегодня определенный объем медицинской помощи в государственных и муниципальных учреждениях здравоохранения оказывается пациенту с гарантированным финансированием государства. Однако в экономике не существует ничего бесплатного, так же как и не существует бесплатной медицины. Когда говорят «бесплатно», то подразумевают только тот факт, что граждане не платят в момент получение медицинской услуги. Однако в любом случае они ее оплачивают или через общие налоги, или страховые механизмы, тем более что современные системы здравоохранения в основном построены на принципе предварительной оплаты. Поэтому утверждения о том, что наша медицина бесплатная, является или экономической безграмотностью, или политическим маневром, направленным на обоснование необходимости привлечения населения к непосредственной оплате медицинской помощи. Появление коммерческого сектора в данной сфере связано с тем, что эффективность развития лечебно-профилактических учреждений как в капиталистических, так и в бывших социалистических странах оценивается по показателям смертности пациентов, сроков их выздоровления, количества удачных операций, разработки новых, более совершенных методов лечения и т. д. , а экономические показатели деятельности при этом практически не рассматриваются. Поэтому учреждения здравоохранения не стремятся сокращать расходы на оказываемые населению услуги, оптимизировать ценообразование и т. д. При этом рост государственных расходов на здравоохранение не останавливается, достигнув в на 2002 год значительных цифр: 845 долл. США на душу населения в Испании; 13,5% ВВП, или свыше 3465 долл. на душу населения в США; 9,4% ВВП, или 1650 долл. на душу населения, во Франции, 10,3% ВВП, или 2064 долл. на душу населения, в Канаде). В итоге правительства большинства стран стали разрабатывать и реализовывать программы, направленные на сокращение государственных дотаций на здравоохранение, перенос части расходов на системы страхования - как обязательного, так и добровольного, доходы частных лиц, благотворительные учреждения и т. д. Именно эта причина является основополагающей для существования, рынка платных медицинских услуг, который формируют коммерческие медицинских предприятий, а также платные услуги государственных и муниципальных учреждений. В России появление частного сектора в медицине связанно с хроническим недофинансированием данной сферы в 90-х годах, фактически государство само подтолкнуло лечебно-профилактические учреждения искать дополнительные источники финансирования.
На сегодняшний день к области медицины относится достаточно широкий спектр услуг, в разной степени коммерциализированных. Так, например, стоматология является наиболее динамично развивающейся коммерческой отраслью медицины, в то время как кардиология или пульмонология все еще существуют преимущественно в государственном секторе.
Развитие сектора платных медицинских услуг породило целый комплекс проблем, связанных с вопросами качества, условий предоставления, ценообразования, юридической обоснованностью. К сожалению, и сегодня эти проблемы не получили должного внимания со стороны государства.
Следует отметить, что предпринимательство в сфере медицинских услуг вызывает в большинстве случаев неприятие у граждан. Это вызывает ряд трудностей для коммерческих предприятий, работающих в данной сфере. Прежде всего, неприятие вызвано тем, что отечественная медицина основано на традиционном бесплатном принципе, так как здравоохранение изначально представляло собой одну из сфер деятельности, наиболее жестко регулируемых государством. Это связано с тем, что услуги и программы, реализуемые в системе здравоохранения, напрямую связаны со здоровьем и жизнью человека. Кроме того, жесткое государственное регулирование деятельности учреждений здравоохранения, включая вопросы управления и ценообразования, попытки, полностью финансировать здравоохранение посредством государственного бюджета обусловили более позднее внедрение предпринимательство в данную сферу, а также позднее внедрение современных методов и способов управления. Также негатив населения вызван высокой стоимостью медицинских услуг, оказываемых коммерческими организациями. Так, например, у пенсионеров в силу возраста наиболее высокая потребность в медицинских услугах, но пользоваться услугами коммерческих организаций они не способны из-за их высокой стоимости.
Более того, медицинские работники рассматривали свою работу как искусство и не считали нужным вникать в проблемы экономики предприятия и ее оптимизации. «К сожалению, в связи с охватившей общество рыночной эйфорией и бездумной имплантацией рыночных отношений в здравоохранение разница между медицинской помощью и медицинской услугой в общественном сознании целенаправленно стирается. Врач ставится на одну доску с парикмахером и другими представителями коммунально-бытовых услуг, чем попирается святость врачевания, его гуманизированная жизнесохраняющая, общесоциальная функция».
Сфера медицины достаточно специфична: спрос формируется под влиянием мировоззрения людей и их отношении к своему здоровью, в том числе и к организации здравоохранения в целом. Мировоззрение же формируется политикой государства: это пропаганды здорового образа жизни для увеличения продолжительности жизни населения.
Усиление внимания к своему здоровью обусловливает рост спроса на медицинские услуги, но вместе с тем повышаются и требования к их качеству и ассортименту. Это приводит к росту конкуренции производителей медицинских услуг, фармацевтической промышленности и аптечных учреждений за потребителя, соответственно расширяется использование маркетинга с целью привлечения пациентов. Однако в данной сфере деятельности конкуренция носит специфический характер.
Конкурентами производителей медицинских услуг, аптечных учреждений можно назвать:
Таким образом, предпринимательство в сфере здравоохранения сегодня активно развивается, но в отличие от других сфер носит специфический характер. В первую очередь это связано с тем, что услуги данной сферы направлены на здоровье и жизнь человека, поэтому качество в данной сфере является главным критерием выбора того или иного поставщика услуг. Именно по этой причине качество оказываемых услуг в данной сфере должно регулироваться государством.
