О репутации компании уже много написано и сказано, однако сохранить ее иногда бывает гораздо сложнее, нежели изначально выстроить четкий образ компании, который будет работать на увеличение продаж, прибыли и благосостояния всех сотрудников.
Репутация компании в целом представляет собой стройный образ, который возникает перед глазами клиента, когда ему называют имя той или иной фирмы. Основой репутации является фундамент, прочность которого проверяется кризисами и различными экономическими спадами в компании. Пройдет ли компания огонь, воду и медные трубы зависит от того, насколько грамотные действия были предприняты специалистами по связи с общественностью. Так как сформировать продуманный имидж компании является их основной задачей. Именно поэтому они ежедневно анализируют рынок конкурентов, собирают информацию о степени удовлетворенности клиентов продукцией или услугами их компании, занимаются подбором тех инструментов воздействия на общественность, которые могли бы вызвать необходимую реакцию с их стороны. В первую очередь все усилия специалистов направлены на получение связи с общественностью, как правило, это становится возможным благодаря средствам массовой информации. Различные статьи или репортажи помогают повысить известность компании и создать имидж лидера на рынке товаров и услуг. Однако одно неосторожное слово может как сделать из вас знаменитость, так и сломать вашу карьеру. Журналисты - люди, которые каждый день находятся в поиске сенсации, чтобы не стать сенсацией со знаком минусом, нужно подходить к общению с этими «профи» не как у диалогу старых друзей, но с другой стороны, нельзя чувствовать себя слишком напряженным, иначе разговора опять получится. Нужно четко осознавать. Что можно сказать, а когда язык лучше держать за зубами.
В этой статье будем рассматривать универсальные способы общения с журналистами. Как не стать жертвой своих высказываний, читаем ниже.
7 правил, которые всегда работают на «отлично»:
1. Будьте инициативны. Очень важно проявлять инициативу при общении с журналистами. Поверьте, если их что-то заинтересует в вашей компании - они найдут способ узнать, даже если эта информация будет за семью печатями. Если все же они получили сведения по своим каналам, сразу же возникает серьезная опасность - а именно слухи. Вы, наверное, догадываетесь, каким образом добывается такая информация? В итоге это достоверные факты, помноженные на слухи, и возможно, опровергнуть это будет уже невозможно. Поэтому будет гораздо лучше рассказать тот вариант развития событий, который представляет вас в выгодном свете.
Последствия сведений, полученных самостоятельно, могут быть разрушительными. Отсутствие информации всегда работает не в вашу пользу, так как это вызывает определенные сомнения относительно честности компании. Именно поэтому (особенно в периоды кризиса) важно предоставлять всю информацию, которая разрешит сомнения клиентов и ответит на их вопросы.
Безусловно, у каждой компании возможны спады и подъемы и не всегда удается справиться с ними моментально, однако. Нужно быть максимально открытым для СМИ. Так как они являются основным источником сведений о вас и очень часто именно от них зависит, какими будут последствия подобных публикаций или сюжетов. Поэтому будьте готовы предоставлять всю информацию, которая находиться в открытом доступе. Такая политика говорит о политике максимальной прозрачности, что последнее время стало очень популярным среди компаний.
2. Реагируйте молниеносно. Как только какая-то новость просочилась в СМИ - вы должны сразу же дать ответ, ни в коем случае не дожидаясь последствий, которые могут возникнуть в результате бездействия с вашей стороны. Если вы не готовы дать полный ответ на какое-либо событие, вы должны предоставить хотя бы комментарий, который может дать вам отсрочку. В таком случае у вас будет время, чтобы подготовить всю команду к «атаке» журналистов и для вас не будут сюрпризом их каверзные вопросы.
3. Всегда держите удар. Ответы на вопросы должны быть четкими и по делу. Вы же деловой человек, а значит, никакой суеты и «скомканных» ответов. Каждая фраза должна быть взвешена. Советую перед каждым ответом брать небольшую паузу в несколько секунд для того, чтобы обдумать, каким будет ваш ответ. Если вопрос был задан с целью спровоцировать вас - это позволит избежать ответной агрессии с вашей стороны, что опять же может стать завтрашней новостью номер один. Если ваш имидж совсем не связан со словом «скандальность», держите удар и будьте абсолютно спокойны.
4. Не отрицайте. Никогда не пытайтесь отрицать тех фактов, которые приписывает вам журналист, потому что очень часто сложно проследить грань, когда вы просто отрицаете что-то, а когда уже начинаете оправдываться. Самое главное правило - ни в коем случае не оправдывайтесь. Четко выстройте аргументированную точку зрения и придерживайтесь ее во время разговора. Оправдания будут служить доказательством того, что вы признаете свою вину. А значит, в своей будущей статье о вас могут написать, что угодно.
5. Никогда не перекладывайте вину на конкурентов. Типичные фразы, такие как «это все происки конкурентов», даже если это действительно так, могут сыграть не в вашу пользу. Если какое-то ЧП произошло и ситуация вышла из под контроля будьте готовы взять вину на себя и четко объяснить - какие будут приняты меры для борьбы с последствиями. Почему важно следовать этому правилу? Во-первых, вам все равно никто не поверит, так как это говорит каждый второй обвиняемый, а, во-вторых, неужели ваша репутация настолько шаткая, что любая клевета со стороны может навредить вам? Не советую вам впадать в такую зависимость от конкурентов и их действий.
6. Будьте последовательны в объяснениях. Ни в коем случае не должно возникнуть ситуации, когда от компании поступают противоречивые сведения, наметьте определенную линию и прямо следуйте ей. Проследите, чтобы все сотрудники компании были введены в курс дела и не возникала ситуация дезинформации. Очень часто скандал вспыхивал еще сильнее только потому, что не только общественность была в растерянности относительно положения компании, но даже сами сотрудники не знали как правильно прокомментировать ситуацию. Все это в итоге может привести к отсутствию доверия в принципе.
7. Найдите способы, чтобы ликвидировать слухи. Убедительно прошу вас избегать отрицания. Подумайте о том, что могло бы стать противовесом отрицательной новости. В любом случае всегда помните о том, что любая новость не может существовать больше 2–3 дней, если ее не «подогревать» новыми сплетнями. Очень действенным способом может стать информационный повод.
Для чего необходим информационный повод?
Важно помнить о том, что любая новость о вашей компании повышает степень ее узнаваемости среди клиентов. А если есть возможность осветить это событие в СМИ, считайте, что определенный приток клиентов вам обеспечен. Очень часто многие руководители компаний говорят, что у них ничего особенного в фирме не происходит и приглашать журналистов нет никакого смысла. Это одна из самых грубых ошибок. Информационный повод может «родиться» спонтанно, событие по поводу тысячного клиента или даты основания компании. Лучший советник - ваша фантазия, чем больше событий будут освещены, тем чаще упоминание о вашей фирме будут упоминаться в СМИ.
Во-вторых, вспомним знаменитую пословицу - лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Она применима непосредственно к этой ситуации, так как говорить о преимуществах можно сколько угодно, а результата все равно будет ноль. В данном случае Вам предоставляется уникальная возможность опробовать все самому и сделать окончательный выбор «за» или «против».
И самое важное, это возможность показать, что компания ничего не скрывает, она абсолютно открыта и готова идти на контакт с потребителем, что очень важно.
О важности информации
В нашей российской действительности, к сожалению, представители крупных компаний очень редко чувствуют за собой ответственность перед теми людьми, которые по сути являются потребителями их услуг. Возьмем авиакомпании. Пример, соглашусь, злободневный, однако, как нельзя лучше демонстрирует полную закрытость от общества. Не секрет, что недавние события, в результате которых впечатляющее количество людей остались ни с чем, получив только испорченный отпуск и суды с авиакомпаниями в перспективе, как нельзя лучше показывают полную отстраненность от СМИ и общества в принципе, даже при форс-мажорных ситуациях. Шумиха, которая поднялась, по заверению многих специалистов была спровоцирована не снегопадом, а скорее отношением сотрудников к людям, которым, к сожалению, не удалось попасть в пункт назначения вовремя. Информации на тот момент никакой не было,. Напомню, каждый канал стремился показать какой-то особенно впечатляющий кадр, когда кому-то стало плохо из-за отсутствия воды или как кто-то спал в зале ожидания, потому что места в гостиницах никто не предоставлял. Ситуации дезинформации можно было с легкостью избежать, информируя СМИ и общественность о том, как ситуация меняется, и когда появятся первые улучшения. Сотрудники авиакомпании отказывались комментировать ситуацию и разъяснять что-либо. Никаких официальных заявлений в течение долгого времени не было, только, когда новость просочилась на федеральный уровень, стали даваться первые комментарии, которые во многом рознились с неофициальными источниками. Что мы имеем в итоге: увольнения и сокращения персонала, который по всей видимости не соответствует занимаемой должности, многочисленные исковые заявления в суд от пострадавших и репутация авиаперевозчиков, которая и так не была безупречной, снова подорвана.
Почему необходимо быстро реагировать?
В одной известной испанской компании, которая занимается производством колбасных изделий, произошла утечка информации, а именно в целях журналистского расследования один предприимчивый репортер, как это часто случается, устроился работать на эту фабрику в изобличительных целях. Безусловно, масштабное производство не может отличаться стерильностью и отсутствием нарушений. Соответственно журналист обнаружил необходимые ему сведения, и в течение нескольких дней новость о нарушении технологического цикла на производстве предприятия была распространена по всем каналам и стала новостью номер один. Соответственно продажи компании резко сократились, многие оптовики и вовсе отказались сотрудничать с ними. Речь шла уже не о партнерских отношениях, а о бизнесе, люди отказывались приобретать продукцию данного производителя. Безусловно, нужно было срочно действовать и найти способ, как ликвидировать те последствия, которые произошли в результате этого. Что нужно было сделать в этом случае? В первую очередь необходима была быстрая реакция со стороны руководства на произошедшее событие, несмотря на колоссальный скандал, спасти ситуацию и возвратить репутацию компании еще было возможно. Пресса за какие-то несколько часов фактически окружила завод и требовала комментариев. Поэтому по собственной инициативе руководитель связался со всеми влиятельными СМИ страны и пригласил их на конференцию. Необходимо было помнить о том, что конференция проходит в режиме он-лайн, и каждое неосторожное слово могло окончательно разрушить репутацию фабрики. Вопросы были самыми различными, они касались причин возникновения нарушений, степени запущенности проблемы и многого другого. Однако один из репортеров задал вопрос, ответ на который мог стать решающим. Привожу его в несколько измененном виде: «Как вы могли такое допустить, ваша продукция поступала на столы детям? Вы что хотели их убить?» . Момент икс настал, и руководитель выложил на стол свой козырь. Его реакция была следующей. «Ваш вопрос я сам себе задавал все это время, когда произошла эта ситуация. Я не буду говорить, что это случайность или злой рок, вина лежит полностью на мне, однако, я здесь не чтобы произносить громкие слова, а чтобы исполнить свои обещания. Я даю себе 48 часов, чтобы провести проверку и через 48 часов каждый журналист, присутствующий сегодня здесь получит полную информацию об этом в конверте, ее вы должны будете разместить в своем издании.» Соответственно через два дня каждое издание разместило у себя информацию о проверке. Безусловно, в последующем были приняты другие меры для восстановления «доброго имени» компании, однако на первом этапе удалось обезопасить себя от дальнейших слухов и сплетней, которые не позволили бы уже повернуть ситуацию вспять.
И последний совет - постоянно заботьтесь о репутации. Нет ничего важнее постоянного контроля и мониторинга того имиджа, который закрепился за вашей компанией. Если к вам уже относятся как к обманщикам и мошенникам, восстановить доброе имя будет гораздо сложнее, нежели постоянно отслеживать всю информацию о себе и в случае необходимости подвергать ее корректировке. Безусловно, подобные действия потребуют необходимых финансовых влияний, что «заставит» многих руководителей пойти по пути отказа от политики финансирования своей репутации. Однако последствия такой недальновидности могут быть критичными, во-первых, для репутации. Во–вторых, для всей деятельности предприятия, так как репутация, несмотря на то что актив, который сложно оценить материально, при отсутствии контроля за ним может привести к очень впечатляющим материальным потерям.
Общение - сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее - реципиентом Содержание общения – информация.
Цель общения – различные. Средства общения - способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации - это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.
Процесс общения (коммуникации) состоит непосредственно из самого акта общения, коммуникации, в котором участвуют сами коммуниканты. Во-вторых, коммуниканты должны совершать само действие, которое мы и называем общением, т.е. делать нечто (говорить, жестикулировать, позволять "считывать" со своих лиц определенное выражение, свидетельствующее, например, об эмоциях, переживаемых в связи с тем, что сообщается). В-третьих, необходимо, далее определить в каждом конкретном коммуникативном
Невербальная коммуникация. Выделяют четыре группы невербальных средств общения:
1. Экстра- и паралингвистические (различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску - тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.)
2. Оптико-кинетические (это то, что человек "прочитывает" на расстоянии - жесты, мимика, пантомимика).
Жест - это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:
коммуникативные (заменяющие речь)
описательные (их смысл понятен только при словах)
жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.
Мимика - это движение мышц лица. Пантомимика - совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве. Проксемика (организация пространства и времени коммуникативного процесса)
Экспериментальные исследования показывают, что слова (которым мы придаем такое большое значение) раскрывают лишь 7 % смысла, 38 %значения несут звуки и интонации и 55 % – позы и жесты.
Спонтанность и бессознательность невербальных сигналов способны открыть истинные чувства и мысли собеседника. Иногда поза, телодвижения выдают чувства человека и тайные намерения яснее, чем слова. Поскольку проявление невербальных сигналов обусловлено импульсами нашего подсознания, мы доверяем этому языку больше, чем обычному. Часто интуитивно чувствуем, что кто-то говорит неправду. Это значит, что мы увидели разногласие между языком тела и сказанными словами.
В психологии выделяют четыре дистанции общения:
интимная (от 0 до 0,5 метра). На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.
Межличностная (от 0,5 до 1,2 метра). На ней осуществляется общение между друзьями).
Официально-деловая или социальная (от 1,2 до 3,7 метра). Используется для делового общения, причем чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.
Публичная (более 3,7 метров). Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.
3. Визуальный контакт. Визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.
Суть процесса общения заключается в обмене личностными установками, взглядами, впечатлениями, интеллектом, опытом, энергией участников, и «чем больше в процесс коммуникации вовлечены эмоции, память, опыт, интеллект коммуникаторов, тем эффективнее процесс общения». Полноценный процесс межличностного контакта в ситуации, когда журналист работает в режиме интервью, проходит три стадии: а) визуальный контакт; б) обмен информацией; в) взаимодействие, взаимовлияние. Для журналиста и его собеседников этот контакт и все его стадии имеют разную оценку и результативность.
Результат профессионального общения зависит от того, в какой системе – закрытой или открытой – работает журналист со своим собеседником. Открытая система предполагает высокую самооценку позволяющую вести разговор полно, адекватно, уравновешенно, ясно и прямо, причем по правилам таким же открытым, гуманным, современным, обеспечивающим полную свободу любых обсуждений.
Журналист лучше других знает, что людям свойственно играть различные роли. В этом случае ваша задача – распознать, что истинное, а что напускное. Знание журналистом общих закономерностей – ключ к пониманию других. Понимание психологии людей, относящихся к определенному типу, делает процесс общения более легким. Адекватность восприятия другого зависит от многих психологических качеств журналиста.
В процессе журналистского творчества вырабатывается особая эмоциональная природа чувствительности к психическим состояниям других, их стремлениям, ценностям и целям. Эффективность журналистского труда напрямую зависит от эмпатии – способности сочувствия, эмоционального отклика на переживания другого. В эмпатической способности лежат истоки морального развития личности журналиста, которое является условием профессиональной деятельности.
Существуют различные способы постижения другого человека. Рациональный уровень достигается с помощью системы логического выявления и оценки причины, мотивов и следствия поведения другого человека. Эмоциональное постижение зависит от эмоциональных ассоциаций и идентификации с собеседником. Интуитивный уровень означает предвосхищение самопроявлений человека, их угадывание. Выбор адекватного средства реагирования или воздействия на собеседника зависит от умения на всех уровнях фиксировать особенности другого человека.
Тактика акта общения: содержательный и психологический аспекты
На всем протяжении акта общения журналист мысленно осуществляет контроль над темой, т. е. следит за ее релевантностью: старается не допускать значительных отклонений от генеральной темы, от принятой концепции ведения диалога; следит за причинно-следственными связями информации, которую ему сообщает собеседник. Контролирует полноту получения информации, логику изложения, а также отслеживает ошибки в повествовании, описании, рассуждении, искажение фактов.
Заботясь о содержании беседы, важно придерживаться правил, необходимых для успешного взаимопонимания, которые можно выразить в следующих показателях.
Информированность. Информация должна быть общеизвестна и представлять интерес для публики.
Полнота описания. Необходимо выявлять главное в любой информации.
Тождественность. Информация должна быть понятна и передана в одном контексте.
Детерминизм. При передаче информации нужно сохранять причинно-следственные связи.
Общая память. Обе стороны должны иметь набор общих знаний о мире.
Прогностические способности. Обе стороны должны иметь общие представления о будущем развитии ситуации.
Истинностъ. Все сообщения должны соответствовать реально существующим явлениям.
Релевантность. Сообщение не должно прерываться отклонениями от темы.
Ясность. Сообщение должно быть однозначно и ясно понимаемо.
Мотивированность. Желательно, чтобы передаваемая информация сопровождалась оценкой говорящего и пояснением мотива передачи этой информации.
Компетентность в общении во многом определяет возможности человека в установлении и поддержании контактов, способности адекватного понимания других и себя, прогнозировании поведения и деятельности людей. Без навыков и умений эффективного общения невозможны быстрая ориентация в суждениях и понимании точки зрения партнера, решение коммуникативных задач в процессе совместной деятельности, разрешение проблемных ситуаций.
Интервью
С одной стороны, интервью – информационный жанр журналистики, литературный пересказ беседы с человеком, мнения и взгляды которого интересны широкому кругу читателей. С другой стороны, интервью - метод получения сведений путем общения с людьми. В таком виде интервью (с использованием прямой или косвенной речи, а иногда и без упоминания собеседника) может быть использовано практически в любом жанре журналистики.
Итак, интервью – это беседа, предназначенная для опубликования. Причем изложение фактов и комментарий события ведется не от имени журналиста, как в других жанрах, а от имени человека, которого интервьюируют, он более компетентен, имеет большее отношение к обсуждаемому вопросу, чем журналист.
Самый распространенный вид интервью – диалог. Строится по классической схеме «вопрос-ответ» (при этом вопросы и ответы обычно набираются разными шрифтами). Понятно, что журналист не должен выступать в роли механического поставщика вопросов и регистратора ответов. Часто сложность темы, противоречивость ее толкования требуют столкновения мнений, выяснения спорных вопросов, и бывает полезно сознательно заострить беседу, подтолкнуть собеседника к полемике, к отстаиванию своих интересов, суждений, доказательств.
Интервью-монолог, или рассказ, представляет собой монолитный текст, не расчлененный на вопросы и ответы.
Интервью с читательскими письмами в руках пишется на основе наиболее интересных и распространенных вопросов, пришедших в письмах на адрес редакции. В таком случае принято заранее ознакомить интервьюируемого с письмами и определить тему беседы, а через несколько дней, после того, как он подготовился, уже брать интервью.
Пресс-конференции и брифинги на первый взгляд должны освещаться в форме отчета – ведь это массовые, коллективные мероприятия. Однако, по сути это тоже интервью: журналисты задают вопросы сначала в письменной форме до начала выступления, а затем – устно по ходу мероприятия.
Круглый стол – тоже коллективное интервью, это деловой и заинтересованный разговор между журналистами и приглашенными в редакцию специалистами по тому или иному вопросу.
Анкетирование, устное или письменное (на основе читательской почты), находится на грани коллективного интервью и социологического опроса.
Интервью-зарисовка состоит из беседы и компонентов образной информации. Задача его не только пересказать мнения и суждения человека, но и создать его штриховой портрет. Кроме собственно задавания вопросов, журналист высказывает свое мнение, рассказывает об обстановке и течении беседы, комментирует ее, рисует облик собеседника и т.д.
Во время беседы необходимо психологически настроиться на собеседника, не допускать возникновения так называемых барьеров, и это зависит, прежде всего, от личности журналиста, а также от его коммуникабельности и профессионализма.
Нужно научиться контролировать ход беседы и владеть достаточным количеством приемов, способных стимулировать общение. Вот какие советы дает начинающим интервьюерам патриарх отечественной журналистики Анатолий Аграновский: не молчать при разговоре, не стыдиться незнания, втягивать собеседника в процесс обдумывания, заострять предмет возможного спора. Давать советы, а тем более объяснять, как вести беседу, а затем, как написать интервью, - задача сложная и неблагодарная: слишком многое зависит от конкретных обстоятельств, людей, поворотов каждой беседы.
Смысл общения - в его результате.
Профессиональная жизнь по своей значимости для судьбы человека и его развития как личности занимает ведущее место среди других его линий жизни. Искусство повседневного живого общения с людьми – органическая часть профессиональной квалификации журналиста. Мы постараемся показать вам: как сделать журналистский стиль общения действеннее, глубже, осмысленнее, ценнее; как научиться слушать собеседника; как контролировать ситуацию общения; как достигать эффективного и результативного общения с людьми разных психологических типов.
Для журналиста «творческое состояние – состояние взаимодействия с другим человеком, который становится “источником” информации». Без постоянного контакта с другими людьми нет профессионального роста. Умение общаться является показателем социально-психологической приспособленности любого человека. Журналисту она необходима больше, чем кому-либо, поскольку это связано с общественным характером его деятельности. И, тем не менее от 50 до 70 процентов журналистов испытывают те или иные трудности в процессе интервьюирования, при работе с источниками информации, с документами и при наблюдении ситуации в процессе знакомства с объектом своего внимания. Исследователи считают, что профессиональный успех и карьера журналиста определяются динамикой его мышления, продуктивностью мысли и чувства, творческой целесообразностью поведения журналиста во всех подчас весьма неожиданных, профессиональных ситуациях, особенно в работе с людьми - героями будущих произведений.
Каждый человек имеет свою систему социально-психологических знаний, которые складываются из эпизодических наблюдений, обобщений услышанного и прочитанного, т. е. каждый из нас обладает определенным багажом обыденного сознания и навыком общения, коммуникативным опытом. Журналистская деятельность развивает специфические профессиональные качества личности: общительность, быстроту реакции, умение сосредоточиться и работать в оперативных условиях, находчивость наблюдательность, память, прагматизм, инициативность, наличие интригующего начала в журналистских способностях, умение выявить в окружающей действительности факты, которые могут заинтересовать партнеров.
Журналисту, в какой бы области он не специализировался, требуются такие качества, как коммуникабельность, умение расположить к себе собеседника, внушить доверие. Хотя и не существует универсальных чудодейственных методов воздействия на других людей, которые подходили бы для любой ситуации общения и могли гарантировать журналисту профессиональный успех, имеется ряд психологических и педагогических принципов, которыми он может придерживаться для эффективного общения.
Суть процесса общения заключается в обмене личностными установками, взглядами, впечатлениями, опытом, и «чем больше в процесс коммуникации вовлечены эмоции, память, опыт, интеллект коммуникаторов, тем эффективнее процесс общения». Полноценный процесс межличностного контакта в ситуации, когда журналист работает в режиме интервью, проходит три стадии: а) визуальный контакт; б) обмен информацией; в) взаимодействие, взаимовлияние.
В общении как процессе последовательных, взаимозависимых поведенческих актов происходят следующие действия: 1) получение и прием информации; 2) интерпретация информации; 3) взаимное восприятие; 4) взаимное понимание; 5) взаимная оценка; 6) сопереживание друг другу; 7) формирование симпатий и антипатий; разрешение возникающих противоречий; 9) осуществление совместной деятельности; регулирование характера взаимоотношений; убеждений; взглядов; 10) психологическое воздействие.
Результат профессионального общения зависит от того, в какой системе – закрытой или открытой – работает журналист со своим собеседником. Открытая система предполагает высокую самооценку, позволяющую вести разговор полно, адекватно, уравновешенно, ясно и прямо, обеспечивающую полную свободу любых обсуждений. Если стиль общения, в котором собеседник проявляет себя, как заискивающий, обвиняющий или отстраненный тип человека, то и результат может получиться хаотичным, случайным и деструктивным. Если вы подошли к выбору героя легкомысленно, то это непременно спровоцирует дефектное общение.
Ольга Нарышкина - студентка 3-го курса факультета журналистики Санкт-Петербургского государственного университета не без смущения вспоминает свой первый опыт работы в газете «Зооинфо». Ее собеседником оказался бывший ректор Санкт-Петербургской ветеринарной академии – известный ученый в области оплодотворения крупного рогатого скота. Корреспондентка была совершенно не подготовлена к беседе, поэтому обрадовалась, когда собеседник взял на себе инициативу и первым начал разговор. Далее все ее попытки свернуть тему с «вымывания эмбрионов» на что-то более интересное для обычных клиентов зоомагазинов (где и распространяется газета) не увенчались успехом. «Тогда я поняла, что нужно вооружиться терпением. Действительно, минут через сорок профессор, видимо, утомился». Вот тогда инициативу молодая журналистка взяла на себя и разузнала о его военном детстве, преподавательских уловках и интересных историях из жизни (Личный архив).
Королёв Егор- член Союза журналистов России, выпускник факультета журналистики Волгоградского государственного университета и магистратуры факультета журналистики СПбГУ, корреспондент областной газеты «Волгоградская правда» (2004-2006), корреспондент еженедельника «СПб Курьер», редактор информационного web-проекта «Полит-грамота», совершая свои первые шагах в журналистике,также попадал в неловкие ситуации. Как-то он загорелся взять интервью у главного врача. Звали врача психиатрической больницы Эльдар Ахмедов. Надо отдать ему должное – на интервью он согласился с легкостью. И вот Егор Королев в кабинете у главврача.
– Я вас слушаю. Что вы хотите узнать? – спросил меня, словно пациента, Эльдар Ахмедов.
Повисла долгая пауза. В моей голове пронеслась мысль: «А не зря ли я выбрал журфак», потом пронеслось что-то про Наполеонов и я выпалил:
– А Наполеоны у вас есть?..
Даже не видя реакцию строгого врача в шикарном кресле, я понял – надо уходить.
– Вы зачем пришли? Вы совершенно не подготовлены!..
Факультет журналистики Королев решил не бросать и совершил вторую ошибку – засел за книги о психиатрии. Было интересно, он вчитывался в специальные тексты, углублялся в тему, и ему становилось интересно.
– Может ли эндогенная депрессия привести к тому, что человек станет психически больным?..
Эльдар Ахмедов был счастлив, и мы с ним разговорились об эндогенной депрессии.
– Что Вы думаете по поводу того, что многие представляют психиатрию системой подавления личности, в которой проявление индивидуальности рассматривается как аномалия?..
«Сейчас бы я посмеялся над студентом, который может задать такой вопрос. Но тогда я был "на высоте". Интервью получилось большим. Очень большим. Я его долго и нудно расшифровывал, а потом долго и нудно предлагал в две газеты. В газетах мне ничего не объяснили, но печатать текст отказались. Не сразу я понял, в чем беда. И была у меня даже эндогенная депрессия. К моему великому удовольствию, вот уже три года нет ни одного текста, за который было бы стыдно. Или над которым можно посмеяться (Личный архив).
Журналист знает, что людям свойственно брать на себя различные роли. Не даром говорят, что мир - театр, а люди в нем актеры. Причем людям свойственно желание казаться лучше, поэтому они создают свой имидж. В этом случае ваша задача - распознать, что в человеке истинное, а что напускное.
Человек предсказуем в целом ряде своих проявлений: ему свойственна поведенческая устойчивость, привитая нормами, однако «человек никогда не совпадает с самим собой, ему нельзя применить формулу тождества А+А» (8). Он может оказаться лучше или хуже образа, который презентует публике.
При оценке людей журналисту важно понимать, какому виду сценария они следуют в жизни, видеть систему их потребностей, иметь представления о структуре мотиваций и ценностных ориентациях.
Восприятие журналистом других людей базируется на поиске впечатлений, которые отражают основные характеристики личности. Часто самым прочным оказывается наше первое впечатление. Оно почти всегда означает, что вы относите воспринимаемое лицо к одной из групп людей в тех «классификациях типов», которые у вас уже сложились. При последующем познании этого человека мы раскрываем в нем своеобразные черты, присущие только этой личности. Индивидуальные качества человека (его приватная индивидуальность) воплощают конкретные целостные представления окружающих о нем (публичная индивидуальность). Причину поведения того или иного человека мы видим либо в его внутренних склонностях, либо в элементах ситуации, в которой он оказался.
Журналист старается определить, является ли конкретное поведение постоянным или случайным, однотипно оно или различно в сходных условиях; выделяет их тип поведения (дружеского, любовного, агрессивного). При этом обращает внимание на то, какой образ действий демонстрирует этот человек.
В познавательной деятельности журналиста присутствует как важный компонент понимание самого себя и себе подобных в различных ситуациях межличностных отношений и психических состояний. При этом мотивы поведения журналиста, его функциональные обязанности должны восприниматься им не как арена для самоутверждения, а как приглашение к самосовершенствованию во взаимодействии с людьми разных профессий, статусов, возраста, пола, интересов.
Коммуникативная компетентность предполагает адекватность в любой ситуации. Однако деятельность пишущего человека связана с риском, неопределенным исходом и возможностью непредвиденных последствий. При взаимном реагировании и восприятии, журналист, пытающийся изменить поведение другого, всегда должен помнить, что объект реагирует не только на методы и способы, но и на него самого как на личность. Вопрос об отклонениях, допускаемых социальными (личностными и ролевыми) нормами, очень важен. Поэтому здесь необходимо приспособление к партнерам с учетом их установок и ценностей, особенностей характеров, конкретных ситуаций и т. д.
Для достижения целей общения каждый использует свою наработанную систему средств - речь, интонацию, акценты, стиль выражения мысли, вербальные и невербальные средства (поза, внешность, организация предметной среды) и добивается при этом разной степени успеха.
Знание журналистом общих закономерностей - ключ к пониманию других. Это делает процесс общения более легким. Адекватность восприятия другого зависит от многих психологических качеств журналиста, в первую очередь связанных с его восприимчивостью, которая может быть выражена искренней любознательностью, вниманием к другим, способностью к аналитическому анализу ситуаций и отношений. Во вторую очередь адекватность восприятия обеспечивается реактивностью, т. е. подвижностью эмоций журналиста, их многообразием. Впечатлительность, искренний интерес к другому, способностью к сочувствию и сопереживанию нередко делают успешной профессию журналиста. Более того, становится необходимым сам психологический повседневный тренинг общения с разными людьми. Это требует определенного состояния души.
Журналист «Российской газеты» Игорь Свинаренко вспоминает:
В бытность мою большим начальником в одном солидном издательском доме («Коммерсант»), меня ужасало, что я с утра до вечера все время суетился, принимал людей, отвечал на звонки, куда-то ехал, давал команды, подписывал кипы документов… Потом смотришь - прошел день, наступила ночь, я смертельно устал. А что сделал? Ничего! Бумажки - из кабинета в кабинет, деньги - из сейфа в сейф… Я понял, что с этой руководящей высоты я вижу большие проблемы, но люди оттуда не видны. Их вообще как бы нет. У меня была тоска от того, что я не вижу деталей человеческих, выражения лица, интонации голоса. И я сказал: «Нет, не надо! Мне хочется обратно, к людям». Я вернулся. Многим это показалось странным, люди думали, что меня выгнали.
В процессе журналистского творчества вырабатывается особая эмоциональная природа чувствительности к психическим состояниям других, их стремлениям, ценностям и целям. Эффективность журналистского труда напрямую зависит от эмпатии - способности сочувствия, эмоционального отклика на переживания другого. В эмпатической способности лежат истоки морального развития личности журналиста, которое является условием профессиональной деятельности.
Волынская Ирина Александровна – студентка 3 курса факультета журналистики СПбГУ,
специализируется по кафедре радио и телевидения:
Любопытство, возведенное в абсолют, экстремальная степень сочувствия и болезненное желание помочь всем и каждому – эти, казалось бы, абсурдные качества не раз играли на руку пытливому журналисту. Картина дня… За окном промозглая сырость, и на душе как-то слякотно, ядовито. Так хочется быть не просто выслушанным, но и услышанным. Знакомые чувства? Не правда ли? Ощутив весь букет уязвимостей, вы сможете понять, на каких сердечных нотах стоит импровизировать акуле пера. Помните, фальшь прозрачна, она отталкивает собеседника, как одноименно заряженный магнит. Только искреннее сопереживание расположит интервьюера на распахнутое доверие.
Синдром Попутчика – популярное словосочетание, но я его назову душевным феноменом. Момент откровения в чуждой, непривычной среде, способность обнажить душу, доверить сокровенное первому встречному, малознакомому человеку, попутчику. Профессиональный журналист должен интуитивно чувствовать приближение бури наболевшего, острого желания разделить задушевное. Тогда связующая нить эмпатии поможет по зернышку, а, возможно и лавинным потоком, получить необходимую информацию и даже больше.
Сочные плоды этого феномена я вкусила в одной из командировок. Редакция N меня отправила на спецзадание в Старую Ладогу. Я писала материал из рубрики «Маршрут выходного дня», в котором должна была подробно рассказать всю полезную информацию, именуемую в нашей газете «полезнухой», ответить на все обстоятельственные вопросы, которые могут возникнуть у любознательного читателя: «Где? Когда? Куда? Откуда? Почему? Зачем? Как?» и насущное «Сколько?». Но голые факты – продукт несъедобный. Материал должен дышать атмосферой города. А где ее родную заполучишь? У местных жителей, хранителей многовекового исторического сознания. В народе таится душа отчего края. Поездка была щедра на общение. В транспорте, на автобусных остановках, в магазинах и местных гостиницах. Куда бы меня не завел мой маршрут, я встречала удивительных людей с непохожими судьбами. Эти сутки я работала «свободным ухом». Я внимала, внимала, внимала… Со мною делились настроением, семейными неурядицами, детскими страхами. Рассказывали обо всем. Попутчик из автобуса поведал о чреде личных несчастий и детских мечтах, пассажир электрички пожаловался на жизнь, сосватал сыновей, пригласил в гости, оставив свой адрес, телефон и симпатию. Мне не приходилось выуживать информацию, насиловать собеседника, терроризируя его личное пространство. Люди охотно шли на контакт. Моей провокацией мог послужить лишь взгляд, внушающий доверие, взгляд человека, который не осудит, поймет. Простого взгляда иногда было достаточно, чтобы нужный персонаж сам подошел, подсел, заговорил и при этом искренне оставался уверенным, что общение инициировал именно он. Но главным моментом остается неравнодушие. Каждый человек, каждая история мне были интересны. Я пропускала через себя каждую эмоцию рассказчика, ощущала все его боли и радости, как собственные.
Рассказ студентки-практикантки очень показателен. Ее искреннее желание услышать людей, живущих в небольшом городе, понять их, посочувствовать было вознаграждено. «Материал удался, а опыт остался бесценным…», - заключает студентка (Личный архив)
Психологической предпосылкой эмпатии является способность «входить» в состояние другого и постигать причинно-следственные связи в его проявлении. Важным фактором эмпатии является развитая система подсознательного мышления, которую понимают как способность оперировать неполной информацией, соединять разные информативные потоки и признаки, освобождаться от шаблонов и избегать предвзятых суждений.
Существуют различные способы постижения другого человека. Рациональный уровень достигается с помощью системы логического выявления и оценки причины, мотивов и следствия поведения другого человека. Эмоциональное постижение зависит от эмоциональных ассоциаций и идентификации с собеседником. Интуитивный уровень означает предвосхищение самопроявлений человека, их угадывание. Выбор адекватного средства реагирования или воздействия на собеседника зависит от умения на всех уровнях фиксировать особенности другого человека.
В профессиональном общении роли участников разные: журналист, как правило, субъект исследования, а его собеседник - объект. Задача журналиста в каждом акте общения иметь алгоритмы ведения беседы, типичные матрицы, чтобы не терять времени на продумывание дальнейших шагов. Нужно понимать, что журналист часто работает в экстремальных условиях, вызванных необходимостью оперативно собрать материал и распространить информацию раньше других коллег, при этом не исказив суть полученных от расспросов людей фактов и данных. Технологии получения сведений должны быть отточены и давать минимальные сбои. Но человек, с которым имеет дело журналист, материал тонкий, работать с ним нужно максимально осторожно и бережно. Это требует умственных и эмоциональных затрат.
Общаясь с собеседником, журналист ориентируется в его поведении, поскольку он как бы “читает” его, т. е. расшифровывает значение его внешних данных и раскрывает смысл получающегося таким образом текста в контексте, и имеющем свой внутренний психологический план. Это “чтение” протекает бегло, поскольку в процессе общения с окружающими у журналиста вырабатывается более или менее автоматически функционирующий психологический подтекст и отношение к поведению людей, с которыми он общается. Для журналиста подобное «чтение» выступает как профессиональное требование, следовательно, эти навыки должны совершенствоваться.
В поведении людей важно подмечать типическое. Это облегчает ориентацию, а вы, подмечая индивидуальные особенности, сможете уточнить тактику отношения с собеседником. Например, видеть перед собой авторитетного руководителя, или неудачника, или эгоиста. Эти качества реализуются всегда индивидуально. У авторитарной личности могут обнаружиться особенные черты, например, склонность к фаворитизму, перекладыванию ответственности на подчиненных. Эгоист может быть общительным, а может быть замкнутым, ожесточенным, недоверчивым, способным на месть и т. д.
Нельзя забывать, что человек принадлежит к определенной группе, поэтому его поведение несет на себе отпечаток тех принципов и норм поведения, которые характерны для этой группы. Но человек может оказаться хуже или лучше группы. Правильная оценка партнера возможна лишь при отвлечении от стереотипов. Но и в этом случае свою (даже многогранную) оценку вы, очевидно, не можете считать догмой.
Общение редко бывает бескорыстным. Приоритетной целью журналиста является получение максимума информации. Однако любое общение должно приносить пользу всем участникам межличностного общения, означающего взаимное (с обеих сторон) вложение усилий, выраженное в направленных друг на друга действиях (воздействие). Общение означает восстановление связи, движение навстречу, взаимоперетекание.
Как видим, профессия требует от журналиста совершенствования целой системы качеств, необходимых для эффективного общения. Прежде всего, это направленность на других, т. е. возможность проникнуть в систему ценностей человека. Далеко не последнюю роль играют определенные характеристики интеллекта, а также воспитанность и организация эмоциональной сферы.
Предвидение поведения, анализ и постижение других, развитая способность «входить в положение» являются составной частью психологической культуры журналиста.
Ряд качеств журналиста, способствующих успеху в общении, связан с особенностями мышления, объемом внимания, необходимого, чтобы выслушать собеседника. Потребуются и определенные свойства восприятия - наблюдательность, способность различать мельчайшие колебания в настроении, видеть существенное в личности. Журналист должен обладать тренированной памятью, помогающей помнить лица, а также привычки и другие детали и подробности, характеризующие данную личность, в том числе факторы, которые могут раздражать или успокаивать человека. Трудно обойтись и без воображения. Зримое представление ситуации общения способствует лучшей подготовленности (выстраивается алгоритм предстоящей беседы - образуется логическая нить, на которую «нанизываются» словно бусы - факты, мнения, оценки, представления о предмете беседы).
В помощь военачальникам и сотрудникам информационных структур Вооруженных Сил
Общение с прессой – дело сугубо индивидуальное, требующее особого склада характера, личной предрасположенности и специфического опыта, нарабатываемого от интервью к интервью. На встрече с представителями прессы в канун 300-летия российской печати министр обороны Сергей Иванов, искусно жонглирующий перед камерами сложносочиненными оборотами вкупе со своей знаменитой «загадочной» улыбкой признался, что первые контакты с журналистами давались ему нелегко, и умение держаться в лучах софитов выработалось только со временем.
К тому же, добавим, у кого-то это получается, а кто-то не может справиться с собой и под любыми предлогами стремится уйти от разговора перед микрофоном, трезво оценивая свои филологические способности и справедливо полагая, что ради общего блага предпочтительнее дать информацию под запись, причем лучше не на диктофон, а в блокнот журналисту.
Вот почему, собственно, хотелось бы просто-напросто рассказать о том, как все-таки предпочтительнее всего выстраивать отношения с прессой с учетом специфики ее деятельности и того непреложного факта, что вне зависимости от желания-нежелания ответственного должностного лица СМИ существуют, и с этим феноменом современности надо мириться во всех значениях этого слова, выстраивая отношения, которые базировались бы прежде всего на принципах «мирного сосуществования».
Те, кто хочет оставаться «объектом постоянных нападок со стороны разнузданной прессы», могут сразу отложить эти заметки в сторону и заняться более полезными, по их мнению, делами. Написано это для тех, кто понимает, что сегодня просто нельзя занимать хоть сколько-нибудь приметное положение в обществе (в частности, на армейском Олимпе) и не информировать его о своей деятельности через прессу. На каком-то этапе своей жизни удачливый и способный человек достигает того поста, который по своему положению в «табели о рангах» является публичным. А общество, со своей стороны, вправе потребовать «отчета о проделанной работе». И этот отчет должен соответствовать уровню занимаемого положения и в части работы со СМИ. Кто этого не понимает, тому, возможно, живется легче, но только в его воображении. Ибо культура общения с представителями средств массовой информации – суть культура личности и той структуры, которую он представляет вплоть до высших чинов иерархической лестницы.
Автору этих сток не раз приходилось стакиваться с проблемой предоставления средствам массовой информации комментария или же хотя бы краткого интервью высшим командным составом и, поверьте, не всегда все проходило гладко при том, что на встречи с журналистами шли «не самые слабые кадры». И будем честны – они обучались в высших учебных заведениях тогда, когда и речи не могло быть о тесном сотрудничестве с прессой. Собственно говоря, и теперь этому «в академиях не обучают». А зря. Потом самим выпускникам становится не по себе при виде микрофона. А коль скоро в учебных программах, по-видимому, еще долгое время не будет находиться места для столь необходимой в современном мире дисциплины как работа со средствами массовой информации, предмет сей для желающих выглядеть прилично в глазах общественности придется поднимать самостоятельно.
Ознакомившись с нижеизложенными рекомендациями, вы хоть в какой-то степени сможете рассчитывать на успех в «противостоянии» со СМИ, если, конечно, находитесь в «постоянной боевой готовности» к отражению нападения со стороны этого «невероятного противника».
Принципы общения с прессой
Разговаривать с прессой можно по-разному и по различным поводам. Общение с ее представителями может быть продиктовано необходимостью довести до массовой аудитории официальное сообщение, точку зрения ведомства или соответствующий комментарий. В этом случае вы являетесь инициатором встречи, и рассчитывать следует только на положительный результат. Другой вопрос – а нужно ли это прессе в тот момент, когда вы намерены пойти на контакт? Надо уметь выбирать моменты!
Сложнее обстоит дело, когда пресса сама выходит на вас с просьбой прокомментировать ту или иную ситуацию. И если в первом случае ваши пожелания могут не совпасть, то здесь вы выступаете в роли стороны, «принуждаемой к ответу». Ваше незавидное положение заключается в том, что вы, хотите или не хотите, вынуждены откликнуться на просьбу о встрече, причем сделать это необходимо оперативно и грамотно в условиях сжатого времени. Суть дилеммы в том, что если на контакт не пойдете вы, найдется масса комментаторов различного толка, которых хлебом не корми, дай засветиться на экране. С легкой руки «независимых экспертов» будет нарисована такая картина ситуации, что вам впоследствии предстоит овладеть специальностью реставратора с тем, чтобы сначала восстановить оригинал в первозданном виде, а затем долго и упорно разъяснять, что к чему. Но и тогда, увы, ваш труд будет напрасным, ибо сказанное впервые как новость прочно оседает в сознании аудитории и надолго остается там до лучших для вас времен, когда возможная вторая спасительная волна интереса общественности к теме предоставит шанс исправить ошибку и без всяких предварительных условий бросит вас на микрофоны.
Однако прежде чем «ринуться на амбразуру», необходимо запомнить или хотя бы постараться следовать некоторым принципам, которые нужно иметь в виду при общении с прессой. Большая их часть носит запретительный характер, ограничивающий, казалось бы, вашу «свободу слова». Но эти запреты – только во благо.
Принцип 1. Никогда не говорите неправды. Любая ложь рано или поздно будет раскрыта, и тогда потребуется много усилий, чтобы восстановить подорванное доверие не только по отношению к вам лично, но и в целом ко всему ведомству.
Принцип 2. Никогда ничего не выдумывайте. Нельзя позволить себе поддаться давлению со стороны корреспондента, чтобы тот тут же радостно сообщил в редакцию: «Я выбил у него это признание!» Потом трудно будет объяснить, что, мол, «ничего такого» вы не говорили, он «сам все додумал». Если вы не знаете ответа на вопрос – так и скажите, добавив при этом, что не хотите показаться необъективным и постараетесь выяснить детали, а позже непременно поделитесь с прессой достоверной информацией.
Принцип 3. Никогда не комментируйте того, о чем у вас нет четкого представления, тем более, если направленность разговора выходит за рамки ваших прямых функциональных обязанностей. Не позволяйте втягивать себя в гипотетические дискуссии, особенно на политические темы (даже со ссылкой на свое личное мнение). Придерживайтесь рамок оговоренной ранее проблематики беседы.
Принцип 4. Никогда не давайте волю вашим чувствам. Соглашаясь на интервью, помните: ваше лицо – это лицо Вооруженных Сил. Ни в коем случае не позволяйте себе проявлений грубости, бестактности, раздражительности. Оставайтесь спокойным, рассудительным и, по возможности, обаятельным.
Принцип 5. Никогда не подвергайте критике дело, которому служите. Охотников до этого и так предостаточно. Сдержанная критика допустима, если она носит конструктивный характер и направлена на изменение ситуации к лучшему.
Принцип 6. Никогда не комментируйте слухи и мнения других людей. Придерживайтесь только достоверных фактов.
Принцип 7. Никогда не конкретизируйте данные о потерях, пока этому нет документальных подтверждений. Помните, что родственники не должны узнавать имена погибших из информационных сводок новостей.
Принцип 8. Никогда не раскрывайте информацию ограниченного распространения. Лучше оговорить заранее, что такие-то темы затрагиваться не будут. Примите меры к тому, чтобы карты и схемы в помещении, куда приглашены журналисты, не попали в объективы видео- и фотокамер.
Принцип 9. Никогда не нарушайте обещаний. Работа редакционного цеха зависима от информации, и под ваше интервью может быть оставлено место. Сорванная встреча или не предоставленные к условленному сроку данные вернутся к вам бумерангом в гипертрофированном виде.
Принцип 10. Никогда не говорите: «Без комментариев» (это пресловутое английское «No comments»). Всегда можно найти способ ответить на вопрос, даже если вы не знаете ответ или не можете говорить на какую-то определенную тему. Отказ отвечать журналисту создает впечатление, что ответ-то вы знаете, но не хотите «раскрывать страшную тайну».
Принцип 11. Никогда не думайте плохо о журналистах. С таким настроем лучше к прессе не выходить!
Теперь, когда вы вооружены «знанием всех тех богатств», которые выработаны в ходе многолетних усилий по достижению зыбкого консенсуса между «отвечающей стороной» и представителями журналистского корпуса, перейдем к рассмотрению специфических особенностей некоторых форм взаимодействия со СМИ.
Пресс-конференции и брифинги
Самая распространенная форма общения с представителями прессы. При этом организаторы (пресс-службы) должны в первую очередь определиться – какую цель преследует встреча с журналистами. Брифинг предполагает анонсирование какого-либо события, информацию о его развитии и завершении. Вариант извещения о событии приемлем, однако представитель ведомства должен быть готов дать ответы на интересующие журналистов вопросы. Особо осторожным следует быть, если присутствуют электронные СМИ, так как возможные поправки или уточнения уже нельзя будет сделать. Официальные заявления не перезаписываются! (Такой вариант, правда, возможен при записи «один на один», о чем речь пойдет ниже).
Следует акцентировать внимание присутствующих на пресс-конференции журналистов на заявленной заранее теме и оговорить, что возможные вопросы после вступительного слова не должны далеко уходить от основной проблематики. Всегда можно уйти от ответа на неожиданный вопрос, сославшись на рамки отведенной для разговора темы. И не надо этого избегать! Никто не обвинит вас в том, чего вы не говорили. Есть, правда, вероятность того, что ваше молчание будет интерпретировано соответствующим образом, однако лучше все-таки при невозможности иначе разрешить ситуацию прибегнуть к «обтекаемой формулировке», чем нести явную чушь. Если, конечно, вы не хотите прославиться.
